nld

Beheer van grote incidenten - Voorbereid zijn als een verandering vreselijk misgaat

Als een bedrijf een proces voor grote incidenten ontwikkelt, moet het eerst nagaan wat een groot incident is. Organisaties zullen geneigd zijn hun aandacht extern te richten op de mogelijkheid dat hackers en cyberaanvallen een ravage aanrichten aan netwerken en zorgen veroorzaken over de beveiliging van gegevens. Ze bepalen de prioriteit van incidenten dienovereenkomstig, met de nadruk op externe oorzaken.

Dit is een terechte zorg. In de huidige bedrijfsomgeving is een systeeminbreuk niet noodzakelijk een kwestie van "als", maar eerder van "wanneer". Als gevolg daarvan leggen bedrijven de nadruk op de verantwoordelijkheden van beheer van grote incidenten team rond externe factoren die een uitval van de dienst kunnen veroorzaken. Ze vergeten echter vaak dat grote incidenten niet alleen worden veroorzaakt door systeemstoringen of aanvallen van buitenaf. Ze kunnen ook het gevolg zijn van een geplande verandering die verkeerd uitpakt.

Wat gebeurt er als een groot incident wordt veroorzaakt door verandermanagement?

Eerst en vooral moet u beseffen dat niet alleen uw gebruikers worden getroffen, maar dat er hoogstwaarschijnlijk ook verwarring zal ontstaan over processen, rollen en verantwoordelijkheden.

Wanneer u een groot incident hebt, veroorzaakt door een verandering, bevinden systemen zich vaak tussen statussen en veel belanghebbenden zijn niet betrokken vanwege de geplande down tijden. Uw change management en incident management processen worden gedwongen om parallel te werken, en elk team kan een andere proceseigenaar hebben. De complexiteit die hierdoor ontstaat maakt het managen van het incident extreem moeilijk op een moment dat de impact op het bedrijf groot is - wat leidt tot een risicovolle situatie voor uw bedrijf.

Als u dit scenario niet van tevoren overweegt en niet weet hoe u ermee omgaat, is de kans groot dat uw change management- en incident management-processen met elkaar in botsing komen. Het technisch ondersteunend personeel en het management zullen zich dan afvragen wie de controle heeft, wie er moet communiceren en hoe beslissingen moeten worden genomen om de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.


Wees voorbereid als er grote incidenten gebeuren. Download onze toolkit.


Hoe kunt u uw plannen voor wijzigingsbeheer en incidentenbeheer op elkaar afstemmen?

Als u de plannen van uw bedrijf voor het omgaan met grote incidenten veroorzaakt door verandering analyseert en voorbereidt, zijn hier enkele van de belangrijkste gebieden waar de normale aanpak van verandermanagement en incidentmanagement verschillen en met elkaar in overeenstemming moeten worden gebracht.

Mededelingen - Het eerste conflictgebied betreft de communicatie. In een normale veranderingsomgeving zijn de communicatieplannen geschreven, routinematig en onregelmatig - met weglating van technische details over de situatie, de activiteiten die plaatsvinden en de gevolgen voor de operaties. In een situatie met een groot incident zijn de communicatiebehoeften bijna omgekeerd. In plaats daarvan richt u zich op het regelmatig op de hoogte houden van uw stakeholders van de impact, diagnoseactiviteiten en status. Dit verzekert de stakeholders ervan dat het supportteam het probleem onder controle heeft.

Tegenstrijdige communicatiebenaderingen kunnen ook leiden tot langere oplostijden wanneer deze scenario's met elkaar botsen. Wanneer beide situaties zich tegelijkertijd voordoen, is het belangrijk vast te stellen wie moet communiceren en hoe vaak. Bepaal wat de focus van elke communicatie moet zijn. Het belangrijkste is dat alle verzoeken om updates via de aangewezen contactpersoon moeten lopen om verwarring en afleiding te voorkomen.

Beslissingsstructuren - De beslissingsbevoegdheid voor wijzigingsbeheer is doorgaans zeer gestructureerd, met een regelmatige frequentie, gestandaardiseerde documentatie en aandacht voor het vertrouwen in de gedane aanbevelingen. In een situatie van grote incidenten moet de besluitvorming in real time plaatsvinden om het incident op te lossen, met aandacht voor kosten/baten, afwegingen en risico's.

Om verwarring te voorkomen, moet duidelijk zijn wanneer de beslissingsbevoegdheid overschakelt van wijzigingsbeheer naar incidentbeheer en, zodra het incident is opgelost, hoe de overgang terug naar wijzigingsbeheer zal verlopen.

Roll-Forward vs. Rollback - De gebruikelijke aanpak voor de meeste veranderingsbeheersprocessen bij het omgaan met een mislukte verandering is om de verandering terug te draaien en terug te keren naar de vorige werkende configuratie van het systeem. Dit zal grotendeels succesvol zijn om de dienstverlening te herstellen, tenzij het om een groot incident gaat.

Wanneer zich een groot incident voordoet, moet uw bedrijf misschien een andere optie overwegen: doorrollen in plaats van terugrollen. Het ontwikkelen en uitrollen van een nieuwe wijziging kan leiden tot kortere oplossingstijden. De beslissing om terug te rollen kan ook het gevolg zijn van het mislukken van het terugrolplan. Het kan ook het gevolg zijn van een herdefiniëring van de bedrijfskritiek van de uitvoering van de geplande wijzigingen, of het resultaat van een evaluatie van het vergelijkende kosten/baten/risicoprofiel van verschillende opties.

Analyse van de Onderliggende Oorzaak - Wanneer zich een ernstig incident voordoet als gevolg van een verandering, moeten er twee root-cause analyses worden uitgevoerd. De eerste is een technische analyse van de wijziging om te begrijpen waarom het mislukte en wat er moet worden gedaan om het probleem te corrigeren en te voorkomen dat het opnieuw gebeurt. De tweede is een analyse van het change management proces om te bepalen hoe de defecte change werd goedgekeurd voor vrijgave. Dit tweede deel is van cruciaal belang om problemen in het ontwikkelings- en testproces aan het licht te brengen en de procesbeheersing binnen het wijzigingsbeheerproces te verbeteren.

Grote incidenten als gevolg van veranderingen zijn een scenario met een hoog risico voor uw bedrijf - de kans is groot dat ze zich voordoen en ze hebben een grote impact als ze zich voordoen. Ze kunnen leiden tot inkomstenverlies en, nog belangrijker, verlies van geloofwaardigheid bij uw klanten.

U bent het beste voorbereid op een groot incident als gevolg van verandermanagement als u plant hoe uw teams zullen reageren als deze scenario's zich voordoen en als u van tevoren oefent. Als u nog geen plan hebt, is het een goed begin als u zich richt op de basisprincipes (communicatie, besluitvorming, technische opties en voortdurende verbetering/analyse van de hoofdoorzaak). Als u wel een bestaand proces hebt, verfijn en stem het proces dan af om de gevolgen voor het bedrijf tot een minimum te beperken, te zorgen voor gerichte communicatie met belanghebbenden en stappen toe te voegen om informatie over de analyse van de hoofdoorzaak vast te leggen terwijl de diagnose wordt gesteld en de besluitvorming plaatsvindt.


Meer informatie over het voorbereid zijn op grote incidenten. Download onze toolkit.


Verwante artikelen

Blog afbeelding 1
Major Incident Essentials: Communicatie en Effectieve Actie. Help! Wat moeten we nu doen?
Blog afbeelding 1
Beheer van grote incidenten: Wacht niet om uw reactie op een groot incident te plannen
Blog afbeelding 1
Incidenten en problemen - keerzijden van dezelfde munt
Blog afbeelding 1
Incidenten oplossen of problemen oplossen - kies uw gif

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!