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Comment les organisations sapent leurs équipes de soutien de première ligne

ns, les mesures mettent l'accent sur la rapidité du traitement des appels - c'est-à-dire la rapidité avec laquelle l'agent enregistre le problème, envoie l'assistance au bureau et fait raccrocher le client - et non sur la rapidité de la résolution (réelle). L'incitation à raccrocher rapidement le téléphone va directement à l'encontre du temps que l'agent consacre à évaluer avec précision le problème du client, ce qui est essentiel à la résolution du premier contact.

C'est frustrant car des méthodologies et des outils largement acceptés pour atteindre l'excellence du service de première ligne sont disponibles depuis des décennies. Ces méthodologies ont en commun de mettre l'accent sur le développement et l'amélioration des compétences en matière de résolution de problèmes au niveau 1.

Où l'expérience du client en matière de service tombe-t-elle en panne ? Dès le début. Si la première impression qui se dégage est celle d'un manque de clarté et de questions non pertinentes, cette impression sera celle d'une frustration face à ce qu'ils considèrent comme un gaspillage d'efforts. Ce qui est encore plus frustrant, c'est que nous savons tous qu'en mettant l'accent sur la qualité dès le début, on obtient une résolution plus rapide.

Les clients se font une idée de l'expérience du service - et de l'équipe d'assistance - dans les 30 secondes qui suivent le début de l'appel. Souvent, ils abordent cette expérience en étant déjà cyniques quant au niveau d'assistance qu'ils recevront. Le cliché courant qui désigne le service de première ligne comme le "bureau sans défense" résume bien ce cynisme.

Dans de nombreuses organisations, les utilisateurs finaux ont complètement renoncé à leur service d'assistance, et une norme s'est installée : Si vous avez un problème, cherchez la solution sur YouTube. Cela peut détourner les appels du service d'assistance - ce qui n'est pas entièrement une mauvaise chose, mais cela va saper la confiance dans l'assistance et éliminer les possibilités pour l'organisation de tirer des enseignements des problèmes et d'acquérir des compétences techniques en les résolvant.

Il ressort de l'expérience de Kepner-Tregoe, qui travaille avec des organisations pour développer l'excellence du service, qu'une mauvaise expérience client en première ligne découle généralement d'une évaluation initiale inefficace de la situation. L'agent ne pose pas les bonnes questions pour déterminer quel est le problème réel - ou même s'il y a un problème réel (un écart de performance).

De nombreux contacts avec les clients qui sont enregistrés comme des problèmes ne le sont pas en réalité (au sens technique du terme). Tous les systèmes fonctionnent normalement. Le client a une question technique, pour laquelle la réponse appropriée est de retrouver une réponse que nous avons déjà, car nous avons déjà entendu cette question auparavant.

C'est souvent évident, mais cela peut être plus ambigu. Le client peut signaler qu'un système ne fonctionne pas comme il le devrait, alors qu'en fait il fonctionne. L'origine du problème est que ni le client ni l'agent ne font l'évaluation de la situation pour comprendre à quoi ressemble une performance normale. Il s'avère souvent qu'il n'y a pas de réel écart par rapport à ce qui "devrait".

Ou encore, le client présente ce qui semble être un problème nouveau, que l'agent s'attend à devoir diagnostiquer et dépanner. Mais en fin de compte, il s'avère que l'agent disposait déjà d'une réponse, mais qu'en raison d'une évaluation initiale défectueuse, le problème était tellement perdu dans le récit que personne ne s'est rendu compte de l'existence de cette solution.

La compétence qui différencie les agents de première ligne efficaces des agents inefficaces est la capacité d'évaluer efficacement la situation et d'élaborer un énoncé de problème de qualité. Cela vient de la discipline de :

  • Définir, clarifier et hiérarchiser les problèmes,
  • Découverte de données critiques pour le dépannage,
  • Comparer "ce qui fonctionne" à "ce qui ne fonctionne pas", et
  • Évaluer les causes possibles par rapport aux symptômes spécifiques.

Nous savons, grâce à notre expérience et à nos recherches auprès de nos clients, que le temps investi dans la création d'un énoncé de problème de qualité est un indicateur majeur de votre temps de résolution global et de l'expérience du client.

C'est en première ligne qu'il faut créer cet énoncé du problème. Si vous échouez à ce niveau, vous ne faites que tirer dans le vide, en essayant de faire en sorte que le client se sente mieux en lui répondant. Il se sentira peut-être mieux (au début), mais vous ne répondez pas vraiment à son problème.

Le dépannage efficace est une compétence qui s'enseigne. Les avantages de bien faire les choses au niveau 1 sont les suivants :

  • Résoudre les problèmes et les "non-problèmes" plus rapidement - Cela permettra de réduire le nombre d'escalades, ce qui diminuera le coût du service, car vous traitez le problème à un niveau d'assistance inférieur.
  • Une meilleure expérience client - Un "engagement" cohérent et de qualité dès le premier contact.

L'amélioration de l'expérience du support de première ligne est l'un des éléments les plus critiques de la maturation de la culture de service, la faisant passer d'une orientation de base de réponse et de déviation des incidents à une culture d'évaluation et de résolution, axée sur la résolution des problèmes au niveau de la cause (connue ou non). C'est le sujet du livre blanc de Kepner-Tregoe, "Challenging the Incident Management Culture".

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À propos de Kepner-Tregoe

Depuis plus de six décennies, Kepner-Tregoe donne aux organisations les moyens d'agir grâce à une approche structurée et éprouvée de la résolution de problèmes. En tant que leader de la résolution de problèmes, KT a aidé des milliers d'organisations à résoudre des millions de problèmes grâce à une analyse des causes profondes et à des compétences décisionnelles plus efficaces. Grâce à notre combinaison unique de formation et de conseil, nos clients font preuve d'une efficacité accrue, d'une meilleure qualité et d'une plus grande satisfaction des clients tout en réduisant leurs coûts. Les méthodes d'apprentissage de KT, fondées sur l'expérience et intégrant des outils tels que les simulations et le mentorat d'équipes en place, ont conduit à d'innombrables réussites pour des entreprises comme la vôtre.

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