Ermöglichen Sie Ihrem Service Desk, auf Anhieb richtig zu handeln

Im IT-Service-Management (ITSM) erwarten die Benutzer, wenn sie den Service Desk um Hilfe bitten, dass ihre Probleme vollständig, korrekt und sofort gelöst werden. Nichts ist frustrierender, als zu hören: "Wir lassen Sie zurückrufen...", außer vielleicht noch einmal anzurufen (und in der Warteschleife zu warten), weil das Problem beim ersten Mal nicht gelöst wurde. Beide Situationen sind nicht nur ärgerlich für Ihre Benutzer, sondern auch kostspielig für Ihren Service-Desk-Betrieb. Wenn Sie Ihre Service-Desk-Mitarbeiter in die Lage versetzen, Probleme effektiver und konsistenter an der Frontline zu lösen, verbessert sich nicht nur das Kundenerlebnis, sondern es werden auch kostspielige Eskalationen vermieden.

Service-Desk-Agenten müssen nicht unbedingt über ein hohes Maß an technischem Fachwissen verfügen oder komplexe IT-Infrastrukturen verstehen, um Ihre Benutzer effektiv unterstützen zu können. Sie müssen wissen, nach welchen Informationen sie suchen müssen und wie sie die Situation von Anfang an diagnostizieren können, damit die ihnen zur Verfügung stehenden "Wissenswerkzeuge" effektiv genutzt werden können. Kepner-Tregoe hat einen Workshop namens KT Frontline entwickelt, der Ihren Service-Desk-Mitarbeitern die grundlegenden Fähigkeiten vermittelt, um schnell und effektiv auf Benutzerprobleme und -anfragen zu reagieren und Ihren Benutzern eine konsistentere Support-Erfahrung zu bieten.

KT Frontline ist ein eintägiger Workshop, der speziell für Service-Desk-Agenten und Frontline-Support entwickelt wurde. Er ist wenig theoretisch und nutzt stattdessen Gamification und teambasiertes Erfahrungslernen, um praktische Fähigkeiten zu entwickeln, die sofort angewendet werden können. Ihr Frontline-Team wird lernen:

Verstehen Sie das Problem beim ersten Kontakt

Wenn der Service-Desk-Mitarbeiter das eigentliche Problem bereits beim ersten Kontakt erkennen und beschreiben kann, ist es wahrscheinlicher, dass er das Problem sofort löst oder an den richtigen Experten weiterleitet. Eine unzureichende Diagnose ist eine der Hauptursachen dafür, dass Support-Anfragen mehrfach an die Support-Teams weitergeleitet werden, was zu einer Verschwendung von Ressourcen und zu größeren Verzögerungen für die Benutzer führt.

Stellen Sie die richtigen Fragen

IT-Probleme sind selten so einfach, wie sie scheinen. Technische Abhängigkeiten, komplexe Geschäftsprozesse und Abweichungen im Verhalten der Benutzer können es schwierig machen, nicht zusammenhängende Symptome (Ablenkungsmanöver) von tatsächlichen Problemen zu unterscheiden. Im KT Frontline-Workshop lernen Ihre Service-Desk-Mitarbeiter, wie sie die richtigen Fragen stellen, um die Informationen zu erfassen, die sie für eine genaue Diagnose und Fehlerbehebung benötigen.

Trennen und klären

Es ist leicht, zu denken, dass das Problem des Benutzers gelöst wurde, ohne zu merken, dass das Problem falsch identifiziert wurde und der Mitarbeiter das falsche Problem löst. Der Kontakt wurde beendet und das Ticket als "gelöst" markiert; der Benutzer ruft jedoch erneut an und ist verärgert, dass die Anfrage erneut geöffnet werden muss. Ihre Service-Desk-Mitarbeiter müssen wissen, wie man mehrere Probleme erkennt und sie voneinander trennt, um sicherzustellen, dass jedes Problem gründlich gelöst wird.

Erkennen der Auswirkungen unnötiger Handlungen

Die effektive Lösung von Benutzerproblemen erfordert, dass Service-Desk-Mitarbeiter die Konsequenzen und Auswirkungen ihrer Handlungen und Empfehlungen verstehen. Mit dem simulationsbasierten Lernen von KT wissen sie, wie sie die Ergebnisse verschiedener Aktionen und Entscheidungen überprüfen und erkennen können, welche Aktionen zu den gewünschten Ergebnissen führen.

Ursache finden

Den meisten Service-Desk-Mitarbeitern wird beigebracht, dass ihre Aufgabe (nur) in der Verwaltung von Vorfällen und Anfragen besteht und dass die Verwaltung von Problemen die Aufgabe einer anderen Person ist. Den Benutzern ist diese künstliche Trennung egal - sie wollen, dass ihre Probleme gelöst werden. Der KT Frontline-Workshop bringt Ihren Mitarbeitern bei, wie sie mögliche Ursachen im Rahmen der Service-Desk-Rolle sinnvoll analysieren können.

Ihre Service-Desk-Mitarbeiter sind das Gesicht Ihrer IT-Organisation für Ihre Mitarbeiter und andere Benutzer. KT kann Ihnen dabei helfen, ihnen die Werkzeuge und Fähigkeiten an die Hand zu geben, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Dies verbessert die Benutzerfreundlichkeit und hilft Ihnen, die Betriebskosten zu kontrollieren.

 

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe hat Tausende von Unternehmen bei der Lösung von Millionen von Problemen unterstützt. KT bietet einen datengesteuerten, konsistenten, skalierbaren Ansatz für Kunden in den Bereichen Betrieb, Fertigung, IT-Service-Management, technischer Support sowie Lernen und Entwicklung. Wir befähigen Sie, Probleme zu lösen. KT bietet eine einzigartige Kombination aus Kompetenzentwicklung und Beratungsdiensten, die speziell darauf ausgerichtet sind, die Ursache von Problemen aufzudecken und organisatorische Herausforderungen dauerhaft zu lösen. Unser Ansatz zur Problemlösung liefert messbare Ergebnisse für jedes Unternehmen, das Qualität und Effektivität verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken möchte.

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