Fünf Tipps für eine schnelle IT-Lösung

Von Christoph Goldenstern, Kepner-Tregoe

ie Geschwindigkeit, mit der Probleme in unseren IT-Systemen behoben werden, ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es darum geht, als IT-Anbieter einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen. In diesem Artikel zeigen wir fünf Möglichkeiten auf, wie die Lösungsgeschwindigkeit verbessert werden kann.

1. Klare Definition von Rollen, Zuständigkeiten, Prozessen, Richtlinien und Messgrößen

Es ist hilfreich, einen Plan zu haben. Es ist kein optimaler Ansatz für die Lösung von Problemen, sich Dinge "spontan" auszudenken. Wenn Sie IT-Probleme schnell lösen müssen (größere Zwischenfälle, Notfälle, Krisenmanagement usw.), ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie wissen, was von Ihnen erwartet wird - und auch, was Sie NICHT tun sollen -, damit Sie nicht jemandem auf die Füße treten. Das Verständnis von Rollen und Zuständigkeiten ist ein guter erster Schritt, aber er reicht nicht immer aus. Mit klar definierten Prozessen und Verfahren lassen sich die Aktivitäten schnell fokussieren und es kann verhindert werden, dass ein größerer Zwischenfall im Chaos versinkt.

Wenn beispielsweise ein größerer Zwischenfall eintritt, sind dies einige vordefinierte, angemessene Maßnahmen:

  • Lassen Sie alle Mitglieder des Major Incident Teams in einen (virtuellen und/oder physischen) "War Room" gehen. Dies könnte bedeuten, dass ein Web-Meeting gestartet wird, mindestens eine Konferenzschaltung eröffnet wird, Whiteboards verwendet werden und andere hilfreiche Tools für die Zusammenarbeit zum Einsatz kommen.
  • Der Major Incident Manager eröffnet ein neues Master-Ticket im Incident Management System (später werden alle damit zusammenhängenden Vorfälle mit diesem neuen Master-Datensatz verknüpft) und die Uhr für den Major Incident Prozess beginnt zu ticken.
  • Wenden Sie sich an den Servicedesk, damit dieser eine neue ausgehende Nachricht auf der Helpline erstellen kann, damit die Benutzer, die anrufen, um sich über das Problem zu beschweren, sofort über den laufenden Vorfall informiert werden. Andernfalls könnte Ihr Service Desk mit Anrufen überflutet werden.
  • Alarmieren Sie den/die Service Delivery Manager oder eine gleichwertige Funktion, damit sie über das Problem informiert sind und wissen, dass es angegangen wird.
  • Untersuchen und diagnostizieren Sie das Problem, indem Sie es ausreichend detailliert beschreiben und dokumentieren.
  • Ermitteln Sie die Ursache des Vorfalls mit Hilfe von Best-Practice-Techniken, für deren Anwendung das Team geschult wurde (siehe RCA, Tipp #5).
  • Nachdem die Ursache des schwerwiegenden Vorfalls ermittelt wurde, muss eine Lösung (vorübergehend oder dauerhaft) gefunden werden - idealerweise durch Einschaltung des Change-Management-Prozesses, falls erforderlich.
  • Halten Sie die Uhr für den Vorfall an und überprüfen Sie die Einhaltung der festgelegten Servicevereinbarungen.
  • Mitteilung der Problemlösung an die Benutzer, den/die Service Delivery Manager und andere Beteiligte.
  • Führen Sie innerhalb von sieben Tagen nach Beendigung des Vorfalls eine "Nachuntersuchung" mit dokumentierten Erkenntnissen und einer klar gegliederten "Vorfallskarte" durch.
  • Seien Sie proaktiv und suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.

2. Wissensmanagement nutzen

Wenn Ihre Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten verfügen, sind sie in der Lage, Vorfälle schneller zu lösen. Dadurch verkürzen sich die Wartezeiten auf Anrufe, die Verfügbarkeit wird verbessert und die vereinbarten Service-Levels können eingehalten werden. Ein gutes Wissensmanagementsystem hilft Ihren Mitarbeitern, die benötigten Informationen "auf Abruf" zu erhalten.

Wissensmanagement ist der Prozess, der für den Austausch von Informationen und Erfahrungen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit verantwortlich ist. Ein gutes Wissensmanagementsystem hilft dabei, alle Informationen, die in den Köpfen Ihrer Experten herumschwirren, in einer durchsuchbaren Datenbank zu speichern, auf die online zugegriffen werden kann. Im Idealfall werden durch die Eingabe einiger Schlüsselwörter in das Ticket für einen Vorfall automatisch einige relevante Wissensartikel mit Lösungsvorschlägen für das Problem angezeigt.

Ein Wissensmanagementsystem, das in Ihre Störungswerkzeuge und -prozesse integriert ist, kann einen unerfahrenen Mitarbeiter mit minimalem Schulungsaufwand in einen Leistungsträger verwandeln. Wenn alle Teammitglieder diesen Ansatz anwenden, kann Ihr Unternehmen mit weniger Mitarbeitern mehr erreichen und gleichzeitig die Bearbeitungszeiten für Vorfälle verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

3. Einführung leicht zu bedienender integrierter Systeme

Benutzerfreundliche Systeme erleichtern den IT-Mitarbeitern die Eingabe von Daten in wichtige Systeme (z. B. ein System zur Erfassung von Störungsmeldungen). Informationen aus verschiedenen Quellen sollten in Form von Data Warehouses, On-Demand-Berichten und Echtzeit-Dashboards nahtlos im gesamten Unternehmen ausgetauscht werden. Es ist eine bewährte Praxis, die folgenden Technologien in ein ganzheitliches System zu integrieren.

  • System zur Verwaltung von Vorfällen und Problemen
  • Event Management / Überwachung / Alarmierungswerkzeuge
  • Change & Release Management System
  • Wissensmanagement-Lösung Datenbank
  • Prozess-Workflow-Engines
  • Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)
  • Datenbank zur Vermögensverwaltung
  • Tools zur Ermittlung von Vermögenswerten und KI
  • Service Level Agreements
  • Online-Dienstleistungskatalog
  • Werkzeuge zur Softwareverteilung
  • Berichterstattung und Dashboards

4. Erstellen Sie eine Matrix kritischer Dienste und nutzen Sie die Überwachung mit Automatisierung

Es ist wichtig, Ihre kritischen Dienste, Systeme und Anwendungen zu definieren und sie in einer Critical Service Matrix (CSM) zu dokumentieren. Eine CSM ist im Wesentlichen eine nach Prioritäten geordnete Liste aller kritischen Technologien in Ihrem Unternehmen. Die CSM sollte auch kurz alle relevanten Schlüsselinformationen dokumentieren, die Sie für die Überwachung und Verwaltung dieser wichtigen Systeme benötigen.

Der CSM ist ein äußerst hilfreicher Leitfaden für die Konfiguration Ihrer Überwachungs- und Warnsysteme zur Erkennung von Ereignissen und Zwischenfällen mit hoher Priorität. Sobald Sie die CSM abgeschlossen haben, besteht der nächste Schritt darin, Ihre automatischen Warnsysteme so einzurichten, dass sie die in der CSM aufgeführten Schlüsseltechnologien überwachen. Wenn etwas kaputt geht, erkennen Ihre Überwachungssysteme das Problem automatisch und melden es den zuständigen Personen in Ihrem Unternehmen - vorzugsweise durch Integration dieser Warnmeldungen in Ihr Incident Ticketing System. Im Idealfall werden alle bekannten potenziellen Probleme automatisch behoben (mit Hilfe von Skript-Workarounds, Ereigniskorrelation, künstlicher Intelligenz usw.), ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

5. Technik der Fehlersuche und kritisches Denken

Um ein effektiver Troubleshooter und Problemlöser zu sein, brauchen Sie ausgezeichnete Fähigkeiten zum kritischen Denken. Dazu gehören (aber nicht nur) die folgenden Fähigkeiten:

  • Ursachenanalyse (RCA) für komplexe Probleme
  • Systematische Entscheidungsfindung, die sich an den geschäftlichen und betrieblichen Prioritäten orientiert
  • Fähigkeit zur Ermittlung und Planung der Lösung von Problemen mit hoher Priorität
  • Verstehen und proaktives Management von Risiken und Chancen
  • Die richtigen Fragen stellen, um die notwendigen Informationen zu erhalten und sinnvolle Erkenntnisse zu gewinnen

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