Fünf Gründe, den zunehmenden Einsatz von künstlicher Intelligenz im IT-Support zu begrüßen

Wenn Sie an vorderster Front des IT-Supports arbeiten, dann machen Sie sich wahrscheinlich Sorgen über die Möglichkeit, dass ein "Roboter" in Zukunft Ihren Job übernehmen könnte. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) als Support-Tool nimmt rapide zu, und alle großen Anbieter von IT-Service-Management-Tools (ITSM) beeilen sich, ihre KI-Funktionen auf den Markt zu bringen. Doch was bedeutet das für den traditionellen Service-Desk-Mitarbeiter? Wird die IT-Frontlinie bald eher von der Technik als von der menschlichen Interaktion beherrscht?

Unterschätzen Sie nicht, dass mit dem zunehmenden Einsatz von KI unweigerlich auch Arbeitsplätze für Menschen wegfallen, und das wird in den nächsten Jahren rasch geschehen. Es hat keinen Sinn, die Tatsachen zu beschönigen; einige Arbeitsplätze werden verschwinden, und das aus vielen guten Gründen.

KI ermöglicht eine viel schnellere Bearbeitung von Informationen. In einem großen Unternehmen können die kumulativen Kosten der menschlichen Denkzeit enorm sein, während ein KI-gesteuerter Bot sofort auf gängige Anfragen reagieren wird.

Ein weiterer Grund, der bei der Betrachtung des Wertes von KI oft übersehen wird, ist die einfache Tatsache, dass die neuen Arbeitskräfte, Millennials und Gen-Z, nicht sofort mit einem Menschen interagieren wollen, um Probleme zu lösen, wenn es um grundlegende Probleme und Fragen geht. Sie würden viel lieber mit einem Bot chatten, um die gewünschten Antworten zu erhalten.

Jüngste Untersuchungen sagen voraus, dass bis 2020 85% der derzeitigen Kundeninteraktionen ohne menschliche Beteiligung stattfinden werden. Darüber hinaus geht die Forrester-Studie davon aus, dass bis 2025 mehr als 22 Millionen Arbeitsplätze durch KI, Roboter und maschinelles Lernen ersetzt werden.

Diejenigen, die einen Arbeitsplatz haben, den die KI wahrscheinlich ersetzen wird, sollten dies nicht unbedingt als schlechtes Ergebnis betrachten. In Wirklichkeit sind die Aufgaben, die aus menschlicher Sicht überflüssig werden, oft repetitiv, banal und folglich langweilig. Das Anfordern von Hard- und Software, das Einrichten neuer Benutzer und die Beantwortung allgemeiner Fragen sind alles Aufgaben, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen und wenig Freude an der Arbeit bereiten.

Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als ein Service-Desk-Mitarbeiter jedes Passwort zurücksetzen musste? Viele werden diesen Job sicher nicht vermissen. Das Gleiche gilt für die nächsten Aufgaben, auf die KI abzielt.

Es gibt viele Gründe, warum wir den zunehmenden Einsatz von KI im IT-Support begrüßen sollten. Hier sind fünf, die Sie berücksichtigen sollten:

1. Bessere Nutzung der vorhandenen Humanressourcen - Durch die Beendigung repetitiver Service-Desk-Arbeiten werden nicht nur Mitarbeiter frei, die sich um komplexere und anspruchsvollere Probleme kümmern können, sondern es werden auch schnellere Reaktionszeiten für die Kunden erreicht. Die "gute Nachricht" für uns Menschen ist: Die verbleibenden Vorfälle sind in der Regel sehr viel komplexer, da auch die Komplexität der Technologie selbst zunimmt. Vieles deutet auch darauf hin, dass das Volumen dieser Vorfälle tatsächlich zunehmen wird.

2. Bessere IT-Entscheidungen treffen - KI hilft nicht nur bei der Lösung aktueller IT-Probleme, sondern kann auch die Entscheidungsfindung für künftige IT-Serviceanforderungen und den Bedarf an neuen IT-Services unterstützen.

3. Überladen Sie Ihren IT-Self-Service - Das ist die unmittelbare Zukunft. Die Anbieter von ITSM-Tools integrieren in rasantem Tempo KI in Self-Service-Portale. Dies hat das Potenzial, die Kundenerfahrung auf der Support-Ebene "Level 0" und die Geschäftsproduktivität zu verbessern,

4. Proaktive Verbesserung der IT-Dienste - Predictive Analytics liefert Ihnen bessere Informationen, mit denen Sie zukünftige IT-Probleme erkennen können, die sich noch nicht auf Ihr Unternehmen ausgewirkt haben.

5. Verbessertes Kundenerlebnis - Eine schnellere Bereitstellung von Korrekturen und Umgehungslösungen durch KI-Eingriffe, verbesserte Selbsthilfefunktionen und eine schnellere und genauere Bereitstellung werden das Kundenerlebnis verbessern.

Langfristig oder sogar kurzfristig werden die verbesserten Fähigkeiten von Automatisierung und KI Ihre IT-Supportmitarbeiter von den banalen manuellen Aufgaben befreien, die ihre Fähigkeit zur Innovation und zur Bewältigung komplexerer Vorfälle und Probleme behindern, die letztlich die größere Gefahr für die IT-Stabilität darstellen. Im Gegenzug müssen Ihre Mitarbeiter neue Fähigkeiten entwickeln, um die Komplexität zu bewältigen, die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine zu optimieren und eine Wissensbasis zu schaffen, die von der KI-Engine genutzt werden kann.

Lesen Sie mehr über die Qualifikationen für die Zukunft der Arbeit

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren branchenführend bei Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozessen. Die Experten von KT haben Unternehmen durch Tools, Schulungen und Beratung dabei geholfen, ihr Leistungsniveau im Vorfall- und Problemmanagement zu erhöhen - was zu hocheffektiven Service-Management-Teams geführt hat, die bereit sind, auf die kritischsten Probleme Ihres Unternehmens zu reagieren.

Blog Bild 1
Qualifikationen für die Zukunft der Arbeit - Teil I
Blog Bild 1
Qualifikationen für die Zukunft der Arbeit - Teil II
Blog Bild 1
Qualifikationen und die Zukunft der Arbeitsplätze
Blog Bild 1
Die Zukunft der Arbeit: Es geht nicht darum, neue Fähigkeiten zu erwerben, sondern sie zu nutzen

Wir sind Experten in:

Kontaktieren Sie uns

für Anfragen, Details oder ein Angebot!