ITサポートで人工知能の利用が拡大していることを受け入れるべき5つの理由

もしあなたがITサポートの最前線で働いているのであれば、将来的に「ロボット」があなたの仕事を奪う可能性について懸念していることでしょう。サポートツールとしての人工知能(AI)の利用は急速に拡大しており、主要なITサービスマネジメント(ITSM)ツールベンダーはこぞってAI機能を市場に投入しています。ただ、これによって従来のサービスデスクのオペレーターはどうなるのでしょうか?ITの最前線は、人間ではなくテクノロジーの領域になる日も近いのでしょうか?

AIの利用が増えれば、人間の仕事の減少は避けられず、今後数年の間に急速に増加すると考えられますので、過小評価してはいけません。事実を美化しても意味はありません。一部の仕事は消滅しますが、それには多くの正当な理由があります。

AIを使えば、情報の回転が格段に速くなります。大規模な組織では、人間の思考時間の累積コストが膨大になることがありますが、AIを搭載したボットは一般的な問い合わせに即座に対応します。

AIの価値を考える際に見落とされがちなもう一つの理由は、新しい労働力であるミレニアル世代やジェネレーションzは、基本的な問題や疑問に関しては、すぐに人間と対話して問題を解決しようとはしないという単純な事実です。彼らはむしろ、ボットとチャットして必要な答えを得ることを望んでいるのです。

最近の調査では、2020年までに、現在の顧客とのやり取りのうち85%が人間を介さずに行われるようになると予測されています。さらに、フォレスター社の調査によると、2025年までに2200万以上の仕事がAI、ロボット、機械学習に取って代わられるという。

AIに取って代わられる可能性のある仕事に就いている人は、これを必ずしも悪い結果とは考えない方がいいでしょう。実際のところ、人間の視点から見て冗長になる仕事は、反復的であり、平凡であり、結果的に退屈なものであることが多いのです。ハードウェアやソフトウェアを要求したり、新しいユーザーを設定したり、一般的な問い合わせに答えたりすることは、いずれも時間がかかりすぎ、仕事の満足度も高くありません。

サービスデスク担当者がすべてのパスワードをリセットしなければならなかったことを覚えていますか?確かに、多くの人が懐かしく思う仕事ではないでしょう。AIが次に狙う仕事も同様でしょう。

ITサポートにおけるAIの利用拡大を受け入れるべき理由はたくさんあります。ここでは5つのことを考えてみましょう。

1.既存の人的資源の有効活用 - サービスデスクの反復的な作業をなくすことで、スタッフはより複雑で困難な問題に対処できるようになるだけでなく、お客様への対応時間も短縮されます。私たちにとっての「良いニュース」は、テクノロジー自体の複雑さが増しているため、残りのインシデントはより複雑になる傾向があるということです。また、これらのインシデントの量が実際に増加することを示唆する多くの証拠があります。

2.より良いITの意思決定 - 現在のIT問題を解決するためのインテリジェンスを提供するだけでなく、AIは将来のITサービスの要件や新しいITサービスの必要性に関する意思決定を強力にサポートします。

3.ITセルフサービスをスーパーチャージする - これが当面の課題です。ITSMツールベンダーは、セルフサービスポータルにAIを急速に取り入れています。これは、「レベル0」のサポート層での顧客体験や、ビジネスの生産性を向上させる力を持っています。

4.ITサービスのプロアクティブな改善 - 予測分析により、まだビジネスに影響を与えていない将来のIT問題を特定できるより良い情報が得られます。

5.顧客体験の向上 - AIの介入による修正プログラムや回避策の迅速な提供、セルフヘルプ機能の向上、より迅速で正確なプロビジョニングなどにより、顧客体験が向上します。

長期的にはもちろんのこと、短期的にも、自動化とAIの機能強化によって、ITサポートスタッフは、革新的な能力や、より複雑なインシデントや問題への対応を妨げるありふれた手作業から解放され、最終的にはITの安定性に大きな脅威をもたらすことになります。その代わり、スタッフは複雑さを処理する能力を高め、ヒューマンマシンインターフェースを最適化するための新しいスキルを開発し、AIエンジンが活用できるナレッジベースを作成する必要があります。

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