拥抱人工智能在IT支持中不断扩大应用的五个理由

如果你在IT支持的第一线工作,那么你很可能会担心未来会有一个 "机器人 "来取代你的工作。人工智能(AI)作为支持工具的使用正在迅速增加,每个主要的IT服务管理(ITSM)工具供应商都急于向市场发布他们的AI能力。只是,这让传统的服务台操作人员情何以堪?IT的前线是否很快就会成为技术而非人际互动的领域?

不要低估随着人工智能使用的增加,人类的工作将不可避免地减员,而且在未来几年将迅速增加。掩盖事实是没有意义的;一些工作将消失,而且有很多好的理由。

人工智能使信息的周转速度大大加快。在一个大型组织中,人类思考时间的累积成本可能是巨大的,而由人工智能驱动的机器人将对常见的查询作出即时反应。

在考虑人工智能的价值时,另一个经常被忽视的原因是一个简单的事实,即新的劳动力,千禧一代和z世代,在涉及到基本问题和问题时,并不希望立即与人类互动来解决问题。他们更愿意与机器人聊天,以获得他们需要的答案。

最近的研究预测,到2020年,目前85%的客户互动将在没有人类贡献者的情况下发生。此外,Forrester研究表明,到2025年,将有超过2200万份工作被人工智能、机器人和机器学习取代。

那些拥有可能被人工智能取代的工作的人,不一定要把这看作是一个坏结果。在现实中,从人类的角度来看,将成为多余的工作,很多时候是重复的、平凡的,因此也是无聊的。申购硬件和软件,设置新的用户,回答常见的询问,这些都是需要太多时间的工作,并不能提供太多的工作满意度。

还记得服务台代理不得不重新设置每个密码的时候吗?这肯定不是很多人都会怀念的工作。人工智能所瞄准的下一个工作也将是如此。

我们应该接受人工智能在IT支持中不断扩大的使用,有很多理由。以下是需要考虑的五个方面。

1.更好地利用你现有的人力资源--结束重复性的服务台工作,不仅可以让员工腾出手来解决更复杂、更具挑战性的问题,而且还可以为客户提供更快的响应时间。对我们这些人来说,"好消息 "是:剩下的事件往往要复杂得多,因为技术本身的复杂性也在增加。也有很多证据表明,这些事件的数量事实上会增加。

2.做出更好的IT决策--除了提供情报以帮助解决当前的IT问题外,人工智能可以为未来的IT服务需求和新的IT服务需求提供决策支持。

3.为你的IT自助服务增压--这是近期的趋势。ITSM工具供应商正在快速地将人工智能纳入自助服务门户。这有能力改善你在 "0级 "支持层的客户体验和业务生产力。

4.主动改善IT服务--预测性分析将给你提供更好的信息,可以识别未来尚未影响你的业务的IT问题。

5.改善客户体验--通过人工智能干预更快速地提供修复和解决方法,改进自助能力,以及更快更准确的配置,都将提高客户体验。

从长远来看,甚至从短期来看,自动化和人工智能的增强能力将把你的IT支持人员从平凡的手工任务中解放出来,这些任务阻碍了他们创新和处理更复杂的事件和问题的能力,最终对IT稳定性构成更大的威胁。作为回报,你的员工将需要开发新的技能,以提高他们处理复杂问题的能力,并优化人机界面,同时也创建一个AI引擎可以利用的知识库。

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