3 ITのための問題解決の戦略

問題解決は、ITサービスマネジメントプログラムの中核を成すものであり、提供するサービスの品質を向上させ、企業の運用コストを削減する方法を模索するものです。インシデント管理、システムテスト、カスタマーサポート、ユーザーフィードバックの仕組みはすべて、解決すべき潜在的な問題を示す観察事項や機会のリストを作成します。大きな課題の一つは、潜在的な問題のうちどれを解決すべきかを決定することです。すべての組織は異なるため、それぞれに異なる戦略が必要となります。ここでは、どの問題を解決すべきかを決定する際に、あなたの組織で考えられる3つの問題解決戦略を紹介します。

即戦力となる戦略

すべての問題が簡単に解決できるわけではなく、中には、システムへの計画的なリリースやビジネス活動の変更によって解決するものもあります。Quick-Wins戦略では、この点を認識した上で、迅速に解決でき、組織に即時的な価値をもたらすような問題に対処するためのアクションを優先させることに重点を置く。

この戦略のメリットは1.1.より多くの問題を解決することで、全体のバックログが小さくなる。 2.解決した問題からより早く利益を得る機会が得られる。3. 問題管理担当のSMEが長期間にわたって1つの問題の解決に従事することがないため、問題管理担当のSMEを再配置する柔軟性が高まる。この戦略の欠点は、最大の影響を与える問題は、最も困難で時間のかかる問題であることが多く、優先順位をつけて対処することができないことです。

この戦略は、あなたの会社が近視眼的な焦点を持ち、「私のために何をしてくれたんだ」という文化を持っている場合に最適かもしれません。

カスタマー・インパクト戦略

ITサービスマネジメントの包括的な目標は、顧客/クライアント/ユーザーのニーズに応えるために、可能な限り最高のサービスを提供することです。顧客影響戦略では、サービスの消費者/利用者への影響を、運用効率やコスト削減よりも優先し、サービスの機能、パフォーマンス、可用性に最も大きな影響を与える問題の解決に注力することで、利用者の生産性と満足度を向上させます。

この戦略のメリットは1.問題解決活動による直接的かつ測定可能なビジネスインパクト、2. 可用性、パフォーマンス、満足度などの指標に関連付けられていることが多いサービスSLAに対するパフォーマンスの向上、3.3. 問題解決のためのリソースが、常に付加価値の高い活動に集中する。この戦略の欠点は、お客様への影響が大きい他の問題よりも優先順位が下がってしまうため、予防的なメンテナンスや運用コスト削減の機会が先送りされ、徐々にコストが増加するリスクがあることです。

この戦略は、顧客志向が強く、コスト削減の圧力が強い企業には最適かもしれません。

長期ベネフィット戦略

ITにおける問題解決は、将来のリターンを得るための先行投資である。長期的利益戦略では、問題や影響の種類にこだわらず、最大の長期的利益を生み出す問題解決に焦点を当てます。問題は(望ましい長期的利益をもたらす)投資機会として扱われ、利用可能なリソースからの価値創造を最大化するために、ポートフォリオ管理技術が用いられる。

この戦略のメリットは1.2. 問題解決のための投資を、他の投資(施設のアップグレード、スタッフの配置、新製品など)と比較することができる。3. 優先順位付けの際に機会費用を考慮し、どの問題を解決すべきでないかという明確な「カットライン」を提供する。このアプローチの欠点は、各機会のコストと長期的な利益を定量化するためのオーバーヘッドの活動(その多くは決して優先順位をつけられない)と、優先順位をつけるために必要な時間です。これをどのように管理するかについては、別の記事で詳しく書きます。

この戦略は、あなたの会社が長期的な視点を持ち、財務的に意思決定を行う文化を持っている場合に最適です。

これらの戦略のいずれも、すべての組織、あるいはあらゆる組織のニーズを常に満たす完璧で適切なものではありません。自社に適したIT問題解決戦略を選択するには、組織の意思決定文化、現在の優先事項、制約条件を熟考して評価する必要がある。最良の戦略とは、多くの場合、その時点での貴社独自のニーズに合わせてカスタマイズされたベストプラクティスのハイブリッドです。

ケプナー・トリゴーは50年以上にわたり、機会と課題を総合的にバランスさせるフレームワークやシステムを導入し、個人やチームが目標を超えるための強固な基盤を提供することを目指してきました。

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