McKinsey veröffentlichte kürzlich die Ergebnisse einer Umfrage zum Kundenerlebnis die zu dem Schluss kam, dass die drei Ks der Kundenzufriedenheit sind Konsistenz, Konsistenz, Konsistenz. "Es mag nicht sexy sein, aber Beständigkeit ist die geheime Zutat, um Kunden glücklich zu machen", schließen die Autoren.
Die Daten zeigen deutlich den engen Zusammenhang zwischen einem konsistenten Kundenerlebnis und der Kundenzufriedenheit sowie dem Umsatz und dem Endergebnis.
Das ist nicht überraschend. Bei verschiedenen Kunden haben wir gesehen, wie sich die Verringerung von Schwankungen durch die Implementierung eines qualitativ hochwertigen, konsistenten Prozesses zur Lösung von Kundenproblemen auf die Art und Weise auswirkt, wie Unternehmen Vorfälle und Probleme verwalten. Obwohl Korrelation nicht gleichbedeutend mit Kausalität ist, haben wir immer wieder festgestellt, dass Konsistenz nicht nur mit Kundenzufriedenheit einhergeht, sondern auch mit Leistung, zum Beispiel in Form von Lösungszeiten.
In einem Fall ging die Verringerung der Variation um 77% mit einer Verringerung der Auflösungszeit um 74% einher. In einem anderen Fall führte die Verringerung der Abweichung um 60% zu einer Verkürzung der Auflösungszeit um 50%.
Die Autoren der Studie weisen auch darauf hin, dass es wichtig ist, einen "reisebasierten" Ansatz zu verfolgen und auf Konsistenz während dieser Reise zu achten. Wir bezeichnen dies gerne als die "End-to-End"-Prozessansicht dessen, was der Kunde erlebt. In der Kundensupportumgebung bedeutet dies die Ereignisse und Aktivitäten von dem Zeitpunkt an, an dem der Kunde das Problem zum ersten Mal bemerkt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde das Problem als zu seiner Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) gelöst betrachtet.
Was können wir also daraus mitnehmen?
Konzentrieren Sie sich mindestens so sehr auf die Beständigkeit wie auf die durchschnittliche Leistung.
Durchschnittswerte können die Wahrheit verschleiern. Was Ihrer Marke schadet und interne Ressourcen verschlingt, sind die Fälle wirklich schlechter Serviceleistungen und Ungereimtheiten, die ständige Aufmerksamkeit des Managements erfordern und den Kunden in die Enge treiben. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass ein negatives Erlebnis 4-5 Mal so viel Einfluss hat wie ein positives Erlebnis. Wenn es Ihnen gelingt, diese "Ausreißer" durch einen konsequenten, ergebnis- und qualitätsorientierten Ansatz zu beseitigen, werden Sie eine deutliche Verbesserung Ihrer Gesamtleistung feststellen.
Brechen Sie die funktionalen Service-/Support-Silos auf und betrachten Sie den End-to-End-Prozess.
Die Kunden interessieren sich nicht für Ihre interne Arbeitsteilung oder dafür, wer für welchen Teil der Lösung ihres Problems zuständig ist. Sie wollen einfach nur, dass ihr Problem gelöst wird - schnell und effizient, idealerweise beim ersten Versuch und ohne mehrere teure Versuch-und-Irrtum-Zyklen durchlaufen zu müssen. Daher kommt es darauf an, wie Sie während des gesamten Prozesses der Kundeninteraktion und des Problemlösungsprozesses zusammenarbeiten und kommunizieren. Konzentrieren Sie sich bei jedem Schritt auf Wert und Konsistenz, und Sie werden feststellen, dass Ihre Kundenzufriedenheit steigt.
