沈黙の顧客満足度(およびパフォーマンス)キラーである分散

マッキンゼーが最近発表した調査結果によると カスタマーエクスペリエンス調査 と結論づけていますが、顧客満足の3つのCは 一貫性、一貫性、一貫性.「セクシーではないかもしれませんが、一貫性はお客様を幸せにするための秘密の成分です」と著者は結論づけています。

このデータは、一貫したカスタマー・エクスペリエンスと満足度、さらには収益や最終利益との間に強い関連性があることを明確に示しています。

これは驚くことではありません。私たちは、さまざまなお客様との契約を通じて、組織がインシデントや問題を管理する方法に、高品質で一貫性のある顧客の問題解決プロセスを導入することで、ばらつきを減らす効果を実感してきました。相関関係は因果関係ではありませんが、一貫性は顧客満足度だけでなく、解決時間などのパフォーマンスにも影響を与えることが何度も確認されています。

あるケースでは、77%のばらつきの減少に伴い、74%の解決時間の短縮が見られました。また、60%のバラツキ低減により、50%の解決時間の短縮を実現した例もあります。

また、この研究の著者は、「ジャーニーベース」のアプローチをとり、そのジャーニーの中で一貫性を見出すことが重要であると指摘しています。私たちはこれを、お客様が体験することについての「エンドツーエンド」のプロセスビューと呼んでいます。カスタマーサポートの環境では、お客様が最初に問題に気づいたときから、お客様が問題が満足(または不満)に解決されたと判断したときまでのイベントや活動を指します。

では、ここから何を読み取ればいいのでしょうか?

少なくとも、平均的なパフォーマンスと同じくらい、一貫性を重視してください。

平均値は真実を隠すことができます。ブランドにダメージを与え、社内のリソースを消耗させるのは、本当にサービスパフォーマンスが悪く、一貫性のないケースで、継続的な管理が必要となり、お客様を追い詰めることになります。マッキンゼーの調査によると、ネガティブな体験はポジティブな体験の4〜5倍のインパクトがあると言われています。一貫性のある、結果と品質を重視したアプローチによって、このような「はずれ」をなくすことができれば、全体的なパフォーマンスが大幅に向上することでしょう。

機能的なサービス/サポートのサイロを壊し、エンド・ツー・エンドのプロセスを見てみましょう。

お客様は、社内の分業体制や、誰がどの部分を担当しているかなどは気にしません。お客様はただ、迅速かつ効率的に、理想的には最初の試みで、何度も高価な試行錯誤を繰り返すことなく、問題を解決したいのです。そのためには、すべてのお客様とのやり取りや問題解決のプロセスにおいて、どのように協力し、コミュニケーションをとるかが重要になります。各ステップでの価値と一貫性に焦点を当てれば、お客様の満足度が向上することでしょう。

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