Variance, le tueur silencieux de la satisfaction du client (et de la performance)

McKinsey a récemment publié les résultats d'une étude enquête sur l'expérience client qui a conclu que les trois C de la satisfaction du client sont cohérence, cohérence, cohérence. "Ce n'est peut-être pas très sexy, mais la cohérence est l'ingrédient secret pour rendre les clients heureux", concluent les auteurs.

Les données montrent clairement le lien étroit qui existe entre une expérience client cohérente et la satisfaction, d'une part, et les recettes et les résultats, d'autre part.

Cela n'a rien de surprenant. Dans le cadre de diverses missions de clients, nous avons constaté l'impact de la réduction de la variabilité par la mise en œuvre d'un processus de résolution des problèmes des clients de haute qualité et cohérent dans la manière dont les organisations gèrent les incidents et les problèmes. Bien qu'une corrélation ne soit pas un lien de causalité, nous avons constaté à maintes reprises que la cohérence va de pair non seulement avec la satisfaction du client, mais aussi avec la performance, par exemple sous la forme de délais de résolution.

Dans un cas, nous avons vu la réduction de la variation de 77% s'accompagner d'une réduction du temps de résolution de 74%. Dans un autre cas, nous avons vu la diminution de la variation de 60% entraîner une réduction du temps de résolution de 50%.

Les auteurs de l'étude soulignent également qu'il est important d'adopter une approche "basée sur le parcours" et de rechercher la cohérence tout au long de ce parcours. Nous aimons appeler cela la vision du processus "de bout en bout" de ce que vit le client. Dans l'environnement du support client, cela se traduit par des événements et des activités allant du moment où le client remarque le problème pour la première fois au moment où il estime que le problème est résolu à sa satisfaction (ou à son insatisfaction).

Alors, que pouvons-nous retenir de tout cela ?

Concentrez-vous sur la régularité au moins autant que sur les performances moyennes.

Les moyennes peuvent cacher la vérité. Ce qui nuit à votre marque et épuise les ressources internes, ce sont les cas de performances de service vraiment médiocres et les incohérences qui nécessitent une attention permanente de la part de la direction et qui mettent le client au pied du mur. Les recherches de McKinsey montrent qu'une expérience négative a un impact 4 à 5 fois supérieur à celui d'une expérience positive. Si vous pouvez éliminer ces "aberrations" grâce à une approche cohérente, axée sur les résultats et la qualité, vous verrez vos performances globales s'améliorer considérablement.

Supprimez les silos fonctionnels de service/support et examinez le processus de bout en bout.

Les clients ne se soucient pas de la division interne du travail ni de savoir qui est responsable de quelle partie de la résolution de leur problème. Ils veulent simplement qu'il soit résolu - rapidement et efficacement, idéalement dès la première tentative et sans avoir à passer par de multiples et coûteux cycles d'essais et d'erreurs. Il est donc essentiel de collaborer et de communiquer tout au long du processus d'interaction avec le client et de résolution des problèmes. Concentrez-vous sur la valeur et la cohérence à chaque étape et vous constaterez que la satisfaction de vos clients augmente.

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