差异,无声的客户满意度(和绩效)杀手

麦肯锡最近公布了一项研究结果。 客户体验调查 的结论是,客户满意度的三个C是 一致性,一致性,一致性."作者总结说:"这可能并不性感,但一致性是让客户满意的秘方。

这些数据清楚地表明,一致的客户体验和满意度以及收入和底线之间存在着强有力的联系。

这并不令人惊讶。在不同的客户项目中,我们已经看到了通过在组织管理事件和问题的过程中实施高质量的、一致的客户问题解决流程来减少变异性的影响。虽然相关性不是因果关系,但我们一次又一次地看到,一致性不仅与客户满意度携手并进,而且还与绩效挂钩,例如在解决时间方面。

在一个案例中,我们看到77%的变异减少伴随着74%的分辨率时间的减少。在另一个案例中,我们看到60%的变化的减少导致了50%的分辨率时间的减少。

该研究的作者还指出,采取 "基于旅程 "的方法并在整个旅程中寻找一致性是很重要的。我们喜欢把这称为客户体验的 "端到端 "的过程观点。在客户支持环境中,这意味着从客户第一次注意到问题到客户认为问题得到满意的解决(或不满意)的事件和活动。

那么,我们能从中得到什么启示呢?

至少要像关注平均表现一样关注一致性。

平均数可以掩盖真相。损害你的品牌和耗费内部资源的是那些真正糟糕的服务表现和不一致的情况,这些情况需要管理层持续关注,并把客户逼上墙。麦肯锡的研究表明,负面体验的影响是正面体验的4-5倍。如果你能通过一个一致的、以结果和质量为导向的方法来消除这些 "异常值",你将看到你的整体表现得到显著改善。

打破功能服务/支持的孤岛,着眼于端到端的过程。

客户并不关心你的内部分工或谁负责解决他们的问题的哪一部分。他们只想快速有效地解决这个问题,最好是在第一次尝试时就解决,而不必经历多次昂贵的试验和错误循环。这就对你如何在所有客户互动点和问题解决过程中进行合作和沟通提出了要求。专注于每一步的价值和一致性,你会发现你的客户满意度提高了。

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