故障排除技能--客户满意的关键

当客户与你的公司打交道时--无论是在销售过程中,要求提供服务,收到货物,寻求支持或帐单问题,他们与你的员工打交道的经历将对他们的看法和将来与你的公司做生意的愿望产生持久的影响。在大多数情况下,客户与你接触是因为他们有一个问题、疑问或潜在需求,他们相信你的员工可以解决。你的面对客户的员工是客户问题的第一个接触点,应该准备好有效地管理它。

这就是故障排除技能的作用。大多数客户接触的情况会有一定程度的模糊性,缺少一些关键信息,需要分析并导致决策--需要你的员工填补空白以了解真正的需求并制定有效的回应。这里有一些例子,说明故障排除技能可以帮助提高你的客户满意度。

  • 以同理心倾听客户的意见 - 虽然这看起来不像是一个故障排除的技能,但同理心的倾听对于从客户那里获得基本的见解和为接下来的任何行动或建议建立基本的可信度都是至关重要的。
  • 解释来自产品或过程的症状指标 - 大多数客户的参与都与贵公司已经了解的某种产品或业务流程有关。大多数产品和流程会产生某种数据和背景指标,可以帮助你的员工了解环境中正在发生的可能影响客户的事情。了解有哪些指标以及如何使用这些指标,对于提供一个明智的反应至关重要。
  • 正确地识别问题 - 往往客户提出的 "要求 "与他们的基本 "需求 "会有很大的不同。有效排除故障的第一步是确定需要解决的真正问题。根源分析技术是区分问题的原因和症状的一个有用工具。
  • 评估问题的影响和紧迫性 - 在客户眼中,他们的情况是你的公司面临的最紧急和最重要的问题。你的员工需要能够承认客户的这种观点,同时运用结构化的方法来评估问题的紧迫性和对公司的影响--使他们能够启动适当级别的反应。
  • 知道要问什么问题 来收集所需的信息。故障排除并不是要有正确的答案,而是要提出正确的问题,并知道到哪里去寻找信息。这包括获得已知问题、常见问题和故障排除资源,并了解如何有效地使用它们。
  • 采取行动,提供解决方案和建议 或在需要时将客户与专家联系起来。客户支持是一个过程,你的员工可以做的最糟糕的事情之一是在没有确保问题被关闭或移交给公司内部其他人处理的情况下结束对话。排除故障的技能包括评估替代行动方案并选择最适合的行动方案。

你的员工并不总是需要解决客户的问题,但他们确实需要确保问题得到解决。他们通过接受自己作为公司面对客户的角色,以同理心倾听客户的关切,捕捉相关信息,尽他们所能解决问题,在必要时让其他人参与进来,并确保问题得到后续解决。公司经常投资于培训,以提高技术和主题的专业知识,但对于面对客户的员工来说,发展一套核心的故障排除技能可以使他们对客户体验和满意度产生重大影响。

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