nld

Vaardigheden in het oplossen van problemen - de sleutel tot klanttevredenheid

Wanneer klanten met uw bedrijf in contact komen - of dat nu tijdens het verkoopproces is, bij het aanvragen van diensten, bij het ontvangen van een levering, bij het vragen om ondersteuning of bij een factureringskwestie - zal de ervaring die ze met uw personeel hebben een blijvende invloed hebben op hun perceptie en hun wens om in de toekomst zaken met uw bedrijf te doen. In de meeste gevallen nemen klanten contact met u op omdat ze een probleem, vraag of onderliggende behoefte hebben waarvan ze denken dat uw personeel die kan oplossen. Uw klantgerichte personeel is het eerste aanspreekpunt voor een probleem van een klant en moet voorbereid zijn om dit effectief op te lossen.

Dit is waar probleemoplossende vaardigheden van pas komen. De meeste situaties waarin klanten betrokken zijn, zijn ambigu, missen kritische informatie, vereisen analyse en leiden tot besluitvorming - waarbij uw personeel de lege plekken moet invullen om de werkelijke behoefte te begrijpen en een effectieve reactie te formuleren. Hier zijn enkele voorbeelden waarbij vaardigheden om problemen op te lossen kunnen helpen om de tevredenheid van uw klant te verbeteren.

  • Empathisch luisteren naar opmerkingen van klanten - Dit lijkt misschien niet de vaardigheid om problemen op te lossen, maar empathisch luisteren is van cruciaal belang om essentiële inzichten van de klant te verzamelen en om geloofwaardigheid te creëren voor elke actie of aanbeveling die zal volgen.
  • Interpretatie van symptoomindicatoren van een product of proces - De meeste klantcontacten hebben betrekking op een soort product of bedrijfsproces waar uw bedrijf al iets vanaf weet. De meeste producten en processen produceren een soort van gegevens en contextuele indicatoren die uw personeel kunnen helpen begrijpen wat er gaande is in de omgeving die van invloed zou kunnen zijn op de klant. Begrijpen welke indicatoren beschikbaar zijn en hoe ze moeten worden gebruikt, is essentieel om een geïnformeerde reactie te kunnen geven.
  • Juiste identificatie van het probleem - Vaak is de vraag van de klant heel anders dan de onderliggende behoefte. De eerste stap in effectieve troubleshooting is het identificeren van het echte probleem dat moet worden aangepakt. Root cause analysis technieken zijn een nuttig hulpmiddel bij het onderscheiden van de oorzaken versus de symptomen van een probleem.
  • Beoordeling van de impact en de urgentie van het probleem - In de ogen van de klant is zijn situatie de meest urgente en belangrijke kwestie waarmee uw bedrijf wordt geconfronteerd. Uw personeel moet in staat zijn dit perspectief van de klant te erkennen en tegelijkertijd een gestructureerde aanpak toe te passen om de urgentie en de impact van de kwestie voor het bedrijf te beoordelen - zodat zij een passende reactie kunnen initiëren.
  • Weten welke vragen je moet stellen om de informatie te verzamelen die nodig is. Bij probleemoplossing gaat het er niet om de juiste antwoorden te hebben, maar om de juiste vragen te stellen en te weten waar u informatie kunt vinden. Dit betekent dat u toegang moet hebben tot bekende problemen, FAQ's en bronnen voor probleemoplossing en dat u moet weten hoe u deze effectief kunt gebruiken.
  • Actie ondernemen om oplossingen en aanbevelingen aan te reiken of om de klant zo nodig met deskundigen in contact te brengen. Klantenondersteuning is een proces en een van de slechtste dingen die uw personeel kan doen, is het gesprek beëindigen zonder ervoor te zorgen dat het probleem wordt opgelost of aan iemand anders binnen uw bedrijf wordt doorgegeven om het aan te pakken. Probleemoplossingsvaardigheden omvatten de evaluatie van alternatieve handelwijzen en het kiezen van de meest geschikte handelwijze voor de situatie.

Het is niet altijd nodig dat uw personeel het probleem van de klant oplost, maar zij moeten er wel voor zorgen dat het probleem wordt aangepakt. Zij doen dit door hun rol als gezicht van het bedrijf naar de klant op zich te nemen, empathisch naar de zorgen van de klant te luisteren, relevante informatie vast te leggen, te doen wat zij kunnen om het probleem op te lossen, indien nodig anderen in te schakelen en ervoor te zorgen dat het probleem wordt opgevolgd tot het is opgelost. Bedrijven investeren vaak in training om technische en inhoudelijke expertise te vergroten, maar voor klantgerichte medewerkers kan het ontwikkelen van een kernset probleemoplossende vaardigheden een grote impact hebben op de klantervaring en -tevredenheid.

Blog afbeelding 1
Klantenservice: Van tevredenheid naar klantloyaliteit
Blog afbeelding 1
Kent u uw klant?
Blog afbeelding 1
De kracht om te veranderen: Een vijf weken durend proefprogramma verandert de klantenservice
Blog afbeelding 1
Variantie, de stille dooddoener voor klantentevredenheid (en prestaties)

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!