Fähigkeiten zur Fehlersuche - der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten - sei es im Rahmen des Verkaufsprozesses, bei der Anforderung von Dienstleistungen, beim Erhalt einer Lieferung, bei der Suche nach Unterstützung oder bei einem Rechnungsproblem - hat die Erfahrung, die sie beim Kontakt mit Ihren Mitarbeitern machen, einen nachhaltigen Einfluss auf ihre Wahrnehmung und ihren Wunsch, auch in Zukunft mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. In den meisten Fällen wenden sich die Kunden an Sie, weil sie ein Problem, eine Frage oder ein grundlegendes Bedürfnis haben, von dem sie glauben, dass Ihre Mitarbeiter es lösen können. Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt sind die erste Anlaufstelle für ein Kundenproblem und sollten darauf vorbereitet sein, es effektiv zu lösen.

Hier kommt die Fähigkeit zur Problemlösung ins Spiel. Die meisten Situationen, in denen es um den Umgang mit Kunden geht, sind mehrdeutig, es fehlen wichtige Informationen, sie erfordern eine Analyse und führen zu einer Entscheidungsfindung - Ihre Mitarbeiter müssen die Lücken füllen, um den wahren Bedarf zu verstehen und eine effektive Antwort zu formulieren. Hier sind einige Beispiele, bei denen Fähigkeiten zur Problemlösung die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern können.

  • Einfühlsames Zuhören für Kundenbeobachtungen - Auch wenn dies nicht wie eine Fähigkeit zur Fehlerbehebung aussieht, ist einfühlsames Zuhören von entscheidender Bedeutung, um wesentliche Erkenntnisse vom Kunden zu gewinnen und eine grundlegende Glaubwürdigkeit für alle nachfolgenden Maßnahmen oder Empfehlungen zu schaffen.
  • Interpretation von Symptomindikatoren eines Produkts oder Prozesses - Die meisten Kundenkontakte beziehen sich auf ein Produkt oder einen Geschäftsprozess, über den Ihr Unternehmen bereits etwas weiß. Die meisten Produkte und Prozesse produzieren eine Art von Daten und kontextbezogenen Indikatoren, die Ihren Mitarbeitern helfen können, zu verstehen, was in der Umgebung vor sich geht und welche Auswirkungen dies auf den Kunden haben könnte. Zu wissen, welche Indikatoren zur Verfügung stehen und wie sie zu verwenden sind, ist eine wesentliche Voraussetzung für eine fundierte Reaktion.
  • Richtiges Erkennen des Problems - Oftmals unterscheidet sich die vom Kunden geäußerte "Bitte" stark von seinem eigentlichen "Bedarf". Der erste Schritt einer effektiven Fehlerbehebung ist die Identifizierung des tatsächlichen Problems, das gelöst werden muss. Techniken der Ursachenanalyse sind ein hilfreiches Instrument, um die Ursachen und nicht die Symptome eines Problems zu erkennen.
  • Bewertung der Auswirkungen und der Dringlichkeit des Themas - In den Augen des Kunden ist seine Situation das dringendste und wichtigste Problem, mit dem Ihr Unternehmen konfrontiert ist. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, diese Kundenperspektive anzuerkennen und gleichzeitig einen strukturierten Ansatz zur Bewertung der Dringlichkeit und der Auswirkungen des Problems auf das Unternehmen anzuwenden, damit sie eine angemessene Reaktion einleiten können.
  • Wissen, welche Fragen zu stellen sind um die benötigten Informationen zu sammeln. Bei der Fehlersuche geht es nicht darum, die richtigen Antworten zu haben, sondern darum, die richtigen Fragen zu stellen und zu wissen, wo man Informationen finden kann. Dazu gehört, dass man Zugang zu bekannten Problemen, FAQs und Ressourcen zur Fehlerbehebung hat und weiß, wie man sie effektiv nutzt.
  • Ergreifen von Maßnahmen zur Bereitstellung von Lösungen und Empfehlungen oder um den Kunden bei Bedarf mit Experten zu verbinden. Kundensupport ist ein Prozess, und eines der schlimmsten Dinge, die Ihre Mitarbeiter tun können, ist, das Gespräch zu beenden, ohne sicherzustellen, dass das Problem entweder abgeschlossen oder an eine andere Person in Ihrem Unternehmen weitergegeben wird, die sich darum kümmert. Zu den Fähigkeiten der Fehlerbehebung gehört es, alternative Vorgehensweisen zu bewerten und die für die jeweilige Situation am besten geeignete auszuwählen.

Es ist nicht immer notwendig, dass Ihre Mitarbeiter das Problem des Kunden lösen, aber sie müssen sicherstellen, dass das Problem angegangen wurde. Sie tun dies, indem sie ihre Rolle als Gesicht des Unternehmens gegenüber dem Kunden akzeptieren, dem Kunden einfühlsam zuhören, relevante Informationen erfassen, alles in ihrer Macht Stehende tun, um das Problem zu lösen, wenn nötig andere einschalten und sicherstellen, dass das Problem bis zur Lösung weiterverfolgt wird. Unternehmen investieren oft in Schulungen, um ihre technischen und fachlichen Kenntnisse zu erweitern, aber für Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, kann die Entwicklung von Kernkompetenzen bei der Problemlösung einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit haben.

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