顾客服务。超越满意到客户忠诚度

作者:Shellina Damji, Kepner-Tregoe

满意是对需求或愿望的满足;但忠诚是一种坚定不移的效忠状态。忠诚的顾客往往会原谅更多,吹嘘更多。他们是那些宁愿取消饮料订单也不愿意吞下百事可乐的人,是那些怀着敬畏之心描述自己第一次乘坐新加坡航空公司航班的旅行者,是那些喜欢自己的旧尼康和新尼康的摄影师,是那些在自己最喜欢的餐厅预订同一张桌子的食客。由于他们对公司的忠诚,他们不会被竞争对手的营销活动所动摇;而且他们很快就会成为宣传者。

当满意的客户维持收入时,正是这些忠诚的客户促进了增长,提升了你的声誉,并推动你成为一个世界级的组织。建立客户忠诚度是一项战略性的组织决策,需要了解你的所有客户,确定谁是你的最佳客户以及他们选择你的原因。

作为一个服务和支持机构,你可以采取一些行动来超越客户满意度,并获得客户忠诚度的回报。

行动#1:确定你的重点和方向,用这个愿景来指导你提供的客户服务。 一个清晰的愿景推动行为,并被所有利益相关者--包括客户--理解到 "它对我意味着什么?"的程度。

行动#2:确定你的客户的共同特征。 了解每一个群体,特别是你的高价值客户,有助于你在市场上锁定他们的独特需求。

行动#3:围绕客户的需求建立你的服务范围。 设计特定的服务并确定相关资源以满足类似客户的共同需求,有助于优化资源,同时改善服务。

行动#4。通过了解你的客户的观点来加强竞争优势。 确定你的客户认为你最大的优势是什么,以及他们回来的原因。了解你的顾客如何看待你与你的竞争对手的关系,有助于你确定你的优势和劣势。

行动#5。建立能力以支持你的竞争优势。 识别并填补组织上的差距(流程、技能、设备和设施),以最大限度地发挥竞争优势,减少劣势。

行动#6。创造一种信任和赞赏的文化。 文化是一种行为和态度的产物,它影响着你的愿景的实施。领导者的观点和行动对文化有很大影响。满意的、忠诚的客户与满意的、忠诚的员工之间有很高的相关性。

行动7。完美无缺地执行你的愿景。 为了实现你的愿景,要确定并优先考虑重大举措。执行的一个关键组成部分涉及到明确识别已经在进行的举措,需要改变范围或方向的举措,以及需要计划的新举措。

培养忠诚的--而不仅仅是满意的--客户将需要时间和努力。它始于一个清晰的、以客户为中心的愿景,并在关键利益相关者的充分承诺下执行。你的组织将超越满足客户的要求,建立客户的终身价值,产生长期增长和增加市场份额。

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