あなたは自分のお客様を知っていますか?

実際に誰のために働いているのか?

私は、ITプロフェッショナルが自分たちの働くビジネスから切り離され、ビジネスの成果ではなく、純粋に技術に集中する傾向が未だにあることを残念に思っています。

自社のビジネスとそのニーズ、ウォンツ、ドライバーを理解することで、優先順位の評価が容易になります。ビジネスに影響を与えている複数の問題に直面したとき、それぞれの問題がビジネスに与える影響を理解していなければ、どの問題に最初に取り組むべきかを決めることができません。

ITワーカーは、自分がITやシステムで働いているのではなく、ヘルスケアや銀行、ホスピタリティの現場で働いていることを忘れてはいけません。ビジネスを動かすものが、あなたを動かすのです。病院で働いているのであれば、患者さんに良い結果をもたらすために働いています。銀行であれば、銀行に預けられている資産のセキュリティを維持し、保護する必要があります。大学で働いている人は、学生が学び、成功できるようにすることが最重要課題です。

共通の目的

人事部、ビルメンテナンス、管理部など、組織で働く全員がビジネスのボトムラインを支えるために存在しています。ITチームが地下のサーバールームの隣に隠れていて、ただ明かりを灯しているだけだった時代はとうに終わっています。ITは、戦略的なビジネスイネーブラーとしての価値を証明する必要がありますが、顧客を知り、理解しない限り、これは実現しません。

テクノロジーに携わる人々は、ピカピカのおもちゃが大好きです。それは誰にも変えられません。しかし、たくさんの機能がついていて、驚くべき性能を持っているからといって、それが実際にビジネスに必要であるとは限りません。最新で最高のガジェットに誘惑されるのは簡単です。しかし、一歩下がって、「これはお客様のためになるのだろうか」「ビジネスにどんなメリットがあるのだろうか」と自問することが大切です。これはお客様のためになるのか?私のお客様は本当にこれを必要としているのか?"

ITの世界は変わった

人々がITサービスにアクセスして利用する方法は、5年前、あるいは2年前とは異なっています。仮想化やクラウドコンピューティングによって、現代のIT部門が乗り越えるべき課題やリスクが増えています。

今日のIT専門家が顧客を理解し、彼らが仕事をするために必要な技術を提供する努力をしなければ、顧客は必要なものをサードパーティのサプライヤーから調達することになるでしょう。これは「シャドーIT」として知られるようになった概念である。シャドーITは、社内のIT組織がビジネスから切り離された環境で発展します。

今日の労働者は、過去に比べてテクノロジーに慣れ親しみ、自信を持っています。彼らは、少なくとも適切な説明なしには、「いいえ」という答えを受け入れる準備ができていません。ITは神秘性を失い、人々は自分が何を求めているのか、何が可能なのかを理解しています。

違いを生み出す方法

これでは、今日のテクノロジー・ワーカーはどうなってしまうのでしょうか?テクノロジーの多くが解明されたことで、IT部門を取り巻いていた神秘的なオーラはほとんどなくなりました。今は、組織にとって何が重要かを知っていることを証明する時です。顧客が利用しているテクノロジーサービスに関連して、顧客が経験しているペインポイントを理解していることを示すのです。

もう一つの必要な変化は、ITチーム内のコミュニケーションの改善です。IT情報のサイロ化は逆効果であり、ITが顧客に首尾一貫した包括的なサービスを提供できるよう、破壊するか、少なくとも橋渡しをする必要があります。

お客様を本当に理解することで、一歩下がって、"利用可能なテクノロジーを使って、お客様やビジネスのボトムラインにポジティブな影響を与えるにはどうしたらいいか?"と問いかけることができます。

顧客を理解し、組織がどのように運営されているかを熟知していれば、ITは決して地下に追いやられることはありません。価値を創造する戦略的なイノベーターとして、組織の中で重要で統合された役割を果たすことができるのです。

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