シフトレフトの原則をカスタマーサポート組織に適用する

顧客第一主義の考え方は、テクノロジー、自動車、小売、ヘルスケア、金融サービス、接客業、製造業など、あらゆる業界に広がっています。

世界各地の新規参入企業は、顧客体験の提供方法を再定義しています。彼らは、単に製品やサービスを販売するだけでなく、ビジネス上の問題を解決しているのです。そして、各市場においてカスタマー・エクスペリエンスでトップクラスのブランドは、それぞれの平均的な企業を10%上回っているのです。 KPMGによると

サービスサポート組織が直面している課題は、サービスデスクへの要求量の増加により、継続的な消火活動に追い込まれていることです。

コールセンターの傾向を分析し、予防措置を講じ、重大な問題が解決された場合には事後検証を行うといったプロアクティブな方法は、サポート依頼の数を減らすために有効な方法です。しかし、ITサービスプロバイダーは、明らかにメリットがあるにもかかわらず、リソースの大半をリアクティブな活動に集中させ、プロアクティブな方法を無視しがちです。

このように、ITカスタマーサービス業務は、事業運営に不可欠であり、日常的にお客様と接するため、お客様の満足度に直結することから、ITサービス事業者にとって優先度の高い改善対象であるといえます。

カスタマーサービスのサポートとソフトウェア開発には多くの類似点がある

ITカスタマーサポートの業務改善について検討するために、ソフトウェア開発に着目しています。先進的な企業は、その手法を年々大きく変化させています。そして、ITカスタマーサポート部門は、開発者たちから学ぶべきことがたくさんあることがわかりました。

では、開発者は何が違うのか? 彼らは、エンタープライズ・アプリケーションを開発・サポートするために、「ウォーターフォール」から「アジャイル」開発手法、そしてDevOpフレームワークに移行しているのです。その目的は、リリースサイクルを短縮し、品質を向上させ、システムやアプリケーションのユーザーである顧客に全体的に優れたエクスペリエンスを提供することです。

アジャイルやDevOpsと連動して、テストサイクルを開発活動に近づけることでアプリケーションの品質を向上させる新しい方法として、「シフト・レフト」と呼ばれる考え方が登場しました。これは、生産現場で発見される欠陥の数を減らすことが実証されており、これを導入した組織は数万ドルのコスト削減を実現しています。

シフトレフトテスト:劇的な変化

左遷とは、ソフトウェアのデリバリーライフサイクルの早い段階でテストを実施することです。これは、開発の最終段階でテストを専門のQAチームに任せるという従来のアプローチとは対照的です。理由は簡単で、開発プロセスの早い段階で問題を発見できれば、開発者へのフィードバックも早くなり、開発者の生産性も高まるからです。

現在、10社に4社以上の開発組織が、アプリケーションテストに正式に左遷されています。

米国国立標準技術研究所とPonemon Instituteによる調査 によると、開発初期に問題を発見した場合、その修正にはおよそ$80のコストがかかることがわかりました。しかし、同じ問題が生産中に発見された場合、その修正には約100倍の$7,600ものコストがかかることがわかりました。

シフト・レフトの原則を顧客サービス支援組織に適用する

コーディングの問題が発見されるのが遅ければ遅いほど、その修正にコストがかかるという理由でシフトレフトが採用されたように、サービス業務も同じような状況に直面しています。例えば、あるインシデントが最初に Tier 1 の技術者によって処理され、その後 Tier 2 に引き上げられ、しばらくして最終的に Tier 3 の SME と電話会議を行わなければ解決できない場合を考えてみてください。n+1リソースを追加するたびに発生するコストは、環境、故障した機器、または故障したアプリケーションを最初に適切に保守するために必要だった実際のコストを簡単に上回る可能性があります。

大きな事故が起こるのを待つのではなく、設備の初期導入やメンテナンスの時期に問題を解決しようというこの考え方は、「開発」のシフト・レフト革命につながった知見に擬態している。もし、ポネモンのコストに関する研究をサービス業務に応用することができれば、より早い段階で解決することで、その100倍ものコストを削減することができるだろう。

これを "シフト・ダウン "と呼んでいます。

なぜ下に?なぜなら、事実上、組織構造の下に責任を移すことになるので、Tier 1とTier 2のサポート担当者はより多くの知識と責任を持ち、顧客のために行動する権限を与えられることになるからです。

シフトダウンの目標は、より安価なスキルを持つリソース、プロアクティブな問題管理、顧客により近いインタラクションポイントを使用し、エスカレーションの削減、初回修理率の向上、サービスコストの削減、そして全体的な顧客体験の向上を図ることである。

シフティングダウンの一般的な例としては、顧客の一般的な懸念に対応するために、適切に強力なセルフサービスのオンラインポータルを配備することが挙げられます。例えば、パスワードを忘れた場合、顧客にティア1の技術サポートに電話させるのではなく、そのプロセスを自動化するのです。

という言葉に注目してください。 適宜.あなたは、あなたが権限を与えているレベルが何をする必要があるかを標準化し、装備することを保証する必要があります。そうでなければ、プログラムは失敗する。たとえば、すべての顧客のすべての問題を解決しようとするセルフサービスポータルは、役に立たず、スキップされ、嘲笑されるでしょう。一方、特定のアプリケーションのパスワードリセットに特化したポータルは、非常に有用であり、サービスデスクのコール数を大幅に削減することができます。同様に、バックグラウンドも一般的な方法論もないティア1エンジニアに、突然ネットワークのトラブルシューティングを行うことを期待しても、同様にプログラムの失敗に終わります。

ITサービスマネジメントの新時代

ITサービスマネジメント(ITSM)機能は、まさに変革の真っ只中にあります。

Forbes InsightとBMCによる調査 によると、ほとんどのITサービス組織は、単にIT中心のサービスを提供するだけでなく、進化していることがわかりました。その代わりに、新しいデジタル時代にふさわしい顧客体験を確保するために最前線に立つ、ミッションクリティカルなチームと見なされるようになっています。

リーディングカンパニーの最先端を行くには、シフトダウンを検討すべきです。顧客満足度、収益性、従業員満足度が向上するだけでなく、目まぐるしく変化するデジタル経済において競争力を高めることができるのです。

シフトダウンについてもっと知りたいですか?ホワイトペーパーをダウンロードし、カスタマーサービスとサポート組織でシフトダウンを実施するための8つのベストプラクティスをご覧ください。

ケプナー・トリゴーについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決とサービス・エクセレンス・プロセスにおける業界のリーダーとして活躍してきました。KT社の専門家は、ツール、トレーニング、コンサルティングを通じて、企業のインシデントおよび問題管理のパフォーマンスレベルを向上させ、企業の最も重要な問題に対応できる効果的なサービスマネジメントチームを構築しています。

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