Anwendung der Shift-Left-Prinzipien auf Kundensupport-Organisationen

Das Mantra, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, breitet sich in allen Branchen aus: Technologie, Automobil, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe und Fertigung.

Neue Marktteilnehmer auf der ganzen Welt definieren die Art und Weise, wie Kundenerlebnisse vermittelt werden, neu. Sie lösen Geschäftsprobleme und verkaufen nicht nur Produkte oder Dienstleistungen. Und die Marke, die in jedem Markt den ersten Platz bei der Kundenerfahrung belegt, übertrifft das jeweilige Durchschnittsunternehmen um 10%, nach Angaben von KPMG.

Die Herausforderung für Service-Support-Organisationen besteht darin, dass die zunehmende Anzahl von Service-Desk-Anfragen sie in einen ständigen Feuerlöschmodus versetzt.

Proaktive Methoden, wie z. B. die Analyse von Callcenter-Trends, die Durchführung von Präventivmaßnahmen und die Durchführung von Nachuntersuchungen nach der Lösung größerer Probleme, sind wirksame Mittel zur Verringerung der Anzahl von Supportanfragen. Leider konzentrieren IT-Dienstleister oft den Großteil ihrer Ressourcen auf reaktive Aktivitäten und ignorieren proaktive Methoden trotz der offensichtlichen Vorteile.

Die Verbesserung des IT-Kundendienstes ist daher ein vorrangiges Verbesserungsziel für IT-Dienstleister, da er für den Geschäftsbetrieb von entscheidender Bedeutung ist und die tägliche Interaktion mit den Kunden beinhaltet, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Viele Parallelen zwischen Kundendienst und Softwareentwicklung

Um zu untersuchen, wie wir den IT-Kundendienst am besten verbessern können, wenden wir uns der Softwareentwicklung zu. Führende Unternehmen haben ihre Methoden im Laufe der Jahre drastisch verändert. Und es zeigt sich, dass IT-Kundensupportorganisationen viel von ihren Entwicklerkollegen lernen können.

Was machen die Entwickler also anders? Sie wechseln von "Wasserfall" zu agilen Entwicklungsmethoden sowie zum DevOp-Framework für die Entwicklung und Unterstützung von Unternehmensanwendungen. Ziel ist es, die Release-Zyklen zu verkürzen, die Qualität zu verbessern und Ihren Kunden - den Nutzern Ihrer Systeme und Anwendungen - eine insgesamt bessere Erfahrung zu bieten.

In Verbindung mit Agile und DevOps hat sich eine Philosophie namens "Shift Left" als neuer Weg zur Verbesserung der Qualität von Anwendungen herauskristallisiert, indem die Testzyklen näher an die Entwicklungsaktivitäten herangeführt werden. Es hat sich gezeigt, dass dadurch die Anzahl der in der Produktion gefundenen Fehler reduziert werden kann - und dass Unternehmen, die dies umsetzen, Zehntausende von Dollar einsparen können.

Prüfung mit Linksverschiebung: eine dramatische Veränderung

Linksverschiebung bedeutet, dass die Tests zu einem früheren Zeitpunkt im Lebenszyklus der Softwareentwicklung durchgeführt werden. Dies steht im Gegensatz zu dem traditionellen Ansatz, das Testen ganz am Ende der Entwicklung an ein spezielles QS-Team abzugeben. Die Überlegung ist einfach: Je früher im Entwicklungsprozess Probleme gefunden werden, desto eher können Sie Ihren Entwicklern Feedback geben und desto produktiver können sie arbeiten.

Gegenwärtig haben mehr als vier von zehn Entwicklungsorganisationen den Bereich Anwendungstests offiziell nach links verlagert.

Forschung des National Institute of Standards and Technology und des Ponemon Institute fand heraus, dass die Behebung von Problemen, die in einem frühen Stadium der Entwicklung erkannt werden, etwa $80 kostet. Die gleichen Probleme kosten jedoch fast $7.600, wenn sie während der Produktion entdeckt werden - fast 100 Mal so viel.

Anwendung der Linksverschiebungsprinzipien auf Kundendienstorganisationen

Genauso wie die Linksverschiebung eingeführt wurde, weil die Behebung von Codierungsproblemen umso teurer ist, je später sie erkannt werden, ist die Situation im Servicebereich ähnlich. Nehmen wir zum Beispiel einen Vorfall, der zunächst von einem Techniker der Stufe 1 bearbeitet wurde, bevor er an die Stufe 2 weitergegeben wurde und nach einiger Zeit schließlich eine Telefonkonferenz der KMU der Stufe 3 erforderte, bevor er gelöst werden konnte. Die daraus resultierenden Kosten für jede hinzugefügte n+1-Ressource können leicht die tatsächlichen Kosten übersteigen, die für die ordnungsgemäße Wartung der Umgebung, der ausgefallenen Geräte oder der fehlerhaften Anwendung an erster Stelle erforderlich gewesen wären.

Diese Idee, ein Problem während der anfänglichen Implementierungs- und Wartungsphase der Ausrüstung zu lösen, anstatt zu warten, bis ein größerer Zwischenfall auftritt, ähnelt den Erkenntnissen, die zur Revolution der Linksverschiebung in der Entwicklung geführt haben. Wenn sich die Ponemon-Studie über die Kosten auf den Servicebetrieb übertragen lässt, könnten durch eine frühere Problemlösung bis zum Hundertfachen der Kosten eingespart werden.

Wir nennen das "nach unten schieben".

Warum nach unten? Weil Sie die Verantwortung in der Organisationsstruktur nach unten verlagern, so dass die Supportmitarbeiter der Ebenen 1 und 2 mehr Wissen und mehr Verantwortung haben und befugt sind, im Namen des Kunden zu handeln.

Das Ziel der Verlagerung nach unten besteht darin, kostengünstigere qualifizierte Ressourcen, proaktives Problemmanagement und Interaktionspunkte näher am Kunden zu nutzen, um Eskalationen zu reduzieren, die Erstbehebungsrate zu verbessern, die Servicekosten zu senken und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Ein gängiges Beispiel für die Verlagerung nach unten ist die Bereitstellung eines entsprechend leistungsfähigen Self-Service-Online-Portals zur Bearbeitung gängiger Kundenanliegen. Anstatt dass Ihr Kunde den technischen Support der Stufe 1 anruft, z. B. wenn er sein Passwort vergessen hat, automatisieren Sie den Prozess.

Beachten Sie das Wort Entsprechend. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Ebene, die Sie befähigen, standardisieren und ausstatten, um das zu tun, was sie tun muss. Andernfalls wird das Programm scheitern. Ein Self-Service-Portal, das versucht, alle Probleme für alle Kunden zu lösen, wird zum Beispiel nutzlos sein, übersprungen und belächelt werden. Ein Portal, das sich auf das Zurücksetzen von Passwörtern für eine bestimmte Anwendung konzentriert, könnte hingegen äußerst hilfreich sein und zu einem wesentlich geringeren Anrufaufkommen beim Service Desk führen. Ebenso würde ein Programm scheitern, wenn man plötzlich von einem Tier-1-Ingenieur erwartet, dass er ohne Hintergrundwissen oder gängige Methodik die Fehlerbehebung im Netzwerk durchführt.

Eine neue Ära für das IT-Service-Management

Das IT-Servicemanagement (ITSM) befindet sich mitten im Wandel.

Eine Studie von Forbes Insight und BMC stellte fest, dass sich die meisten IT-Service-Organisationen über die bloße Konzentration auf IT-zentrierte Dienste hinaus weiterentwickeln. Stattdessen werden sie jetzt als unternehmenskritische Teams gesehen, die an vorderster Front dafür sorgen, dass das Kundenerlebnis im neuen digitalen Zeitalter so ist, wie es sein sollte.

Um Ihr Unternehmen an die Spitze der führenden Unternehmen zu bringen, sollten Sie eine Verlagerung nach unten in Betracht ziehen. Dadurch werden nicht nur Ihre Kunden zufriedener, Ihre Bilanz gesünder und Ihre Mitarbeiter zufriedener, sondern Sie verbessern auch Ihre Wettbewerbsfähigkeit in der schnelllebigen digitalen Wirtschaft.

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Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren branchenführend bei Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozessen. Die Experten von KT haben Unternehmen durch Tools, Schulungen und Beratung dabei geholfen, ihr Leistungsniveau im Vorfall- und Problemmanagement zu erhöhen - was zu hocheffektiven Service-Management-Teams geführt hat, die bereit sind, auf die kritischsten Probleme Ihres Unternehmens zu reagieren.

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