ITエクセレンスはお客様の目の中にある

サービスエクセレンスとは何を意味するのか?

サービスを提供することは誰にでもできることですが、優れたサービスを提供するための秘訣は何でしょうか?さらに重要なことは、あなたのサービスを判断するのは誰で、彼らはあなたをどのように評価するのでしょうか?

サービスの質を評価するには、試行錯誤の方法があります。サービスレベルアグリーメントの遵守状況を測定することができます - どれくらいの頻度で違反があったか?最初のコンタクトで解決したインシデントの数は?修理または解決までの平均時間(MTTR)はどのくらいですか?サービスデスクへの電話が放置された件数は?何件のリピートインシデントがあるか?

標準的な測定基準は数え上げればきりがありませんが、これらの統計はどの程度意味があるのでしょうか。よくあるのは、すべての統計値が想定された運用パラメータ内に収まっているにもかかわらず、お客様にご不満があるというケースです。私はこれを「スイカの原理」と呼んでいます。外見はすべて緑色ですが、切り分けると赤い色が見えます。

サービス・エクセレンスを実現するための6つの方法をご紹介します。

1.タイムリーな対応。複雑さが、迅速なサービス提供の妨げになっている

IT環境の複雑化に伴い、お客様の期待に応えるサービスを安定的に提供する能力に影響が出てきています。銀行、医療、通信、その他の現代生活の重要な要素に影響を与えている大規模なIT障害が、ほぼ毎日のようにメディアで報道されています。このような評判を落とすような出来事を減らしたり、なくしたりすることは、サービス・エクセレンスの一環です。

2.ホリスティック・メトリクス。あらゆる角度からの測定

自社が提供しているサービスの質を多面的に捉えることが重要です。以下の3つの重要な領域について測定する必要があります。

  • 効率性
  • 品質
  • コスト

効率性の測定では、MTTR(Mean Time to Repair or Resolve)、パフォーマンスまでの時間(新入社員が生産的になるまでの時間)などを調べます。インシデント1件にかかる平均時間はどのくらいか?これらは、比較的簡単に測定でき、改善を示すことができるものです。

品質測定では、お客様の満足度やロイヤルティ、従業員の幸福度や定着率など、目に見えない指標に焦点を当てます。これらは測定するのが難しいですが、正しい方法で測定する必要があります。

コストの指標は、コール1件あたりの平均コスト、バックログの削減、インシデント解決率の向上など、実証が容易です。

3.お客様の体験。 想定外の影響に注意

逆説的ですが、効率とコストの改善は、品質指標、特に重要な領域である顧客満足度に逆効果をもたらします。スループットや数字の改善に夢中になると、本当に大切な人たちと過ごす時間が減ってしまいます。お客様は、あなたが自分たちを尊重し、ITの問題が自分たちに与える影響を実際に気にかけてくれていると感じる必要があります。お客様は、あなたが台本通りに動いているように感じたり、自分の電話を終わらせて待ち行列から抜け出そうと急いでいるようには感じたくありません。

4.原因を解決するリピートコールをなくす

卓越したサービスを提供するためには、繰り返し発生する問題の原因を取り除くことが重要です。お客様としては、何度も同じ問題に遭遇し、電話をかけてサービスデスクに修理を依頼することほどイライラすることはありません。修理がどれほど迅速に行われたとしても、電話を記録しなければならない回数に比例して、不満の度合いは増していきます。

お客様の満足度は、適切に処理され、明確に伝達された重大なインシデントよりも、迷惑をかけるような些細なインシデントの繰り返しによって影響を受けるでしょう。

5.プロセスプレイブック。 一貫性のあるアプローチ

また、問題やインシデントの処理方法に一貫性を持たせることも、優れたサービスを実現するための重要なポイントです。サービス提供に関わるすべての人が同じ脚本を読むことの価値は、決して過小評価されるものではありません。お客様が電話をかけるときに何を期待しているかを理解し、誰が電話に出ようとも、その期待に応えることができれば、お客様の満足度にプラスの影響を与えることができます。

正しい質問を知り、完全で正確な情報を収集するサポートスタッフは、お客様に信頼感を与えます。その上、2次、3次サポートの能力を向上させ、問題の根本的な原因を迅速に究明し、お客様を仕事に復帰させます。

6.コミュニケーションお客様へのアップデート

卓越したサービスを提供するための最大の障壁の一つは、タイミングよく完全な情報がお客様にフィードバックされていないことです。ITパフォーマンスや顧客満足度を評価する際、コミュニケーションに関する不満は非常に多い。連絡が遅れると、お客様は何が起こったのか分からずに不安になることがよくあります。たとえインシデントの解決が進まなかったとしても、お客様にはまだその電話に対応していること、そしてサービスデスクの電話や電子メールシステムの向こう側に存在するとお客様が考えているITの大きな真空に吸い込まれていないことを知らせる必要があります。

サービス・エクセレンス。すべての人にメリットを

卓越したサービスを基本理念として重視している環境では、従業員が大切にされていると感じられる職場になります。また、サービスを信頼し、喜んでその組織を他の人に推薦してくれるお客様もいるでしょう。

重要な部分の小さな改善から始めれば、最終的にはビジネスにプラスの影響を与え、お客様に喜んでいただけるようなサービスを提供するための旅に出ることができます。

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サービス・エクセレンスとは、製品ではなくお客様のこと
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サービス・エクセレンスを達成するには、失敗を想定して計画を立てること

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