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L'excellence informatique est dans l'œil du client

Qu'entendons-nous par excellence du service ?

Tout le monde peut fournir un service, mais quel est le secret pour fournir un excellent service ? Plus important encore, qui est le juge de votre service et comment vous évalue-t-il ?

Il existe des moyens éprouvés d'évaluer la qualité de votre service. Vous pouvez mesurer le respect des accords de niveau de service - combien de fois ont-ils été violés ? Combien d'incidents ont été résolus au premier contact ? Quel est notre délai moyen de réparation ou de résolution (MTTR) ? Combien d'appels à notre service d'assistance sont abandonnés ? Combien d'incidents répétés avons-nous ?

La liste des mesures standard est longue, mais dans quelle mesure ces statistiques sont-elles significatives ? Souvent, nous pouvons voir des statistiques qui sont toutes dans les paramètres opérationnels attendus, mais nous avons toujours des clients mécontents. J'ai entendu parler du "principe de la pastèque" : tout est vert à l'extérieur, mais quand on le coupe, on voit du rouge, et ce rouge représente les consommateurs mécontents de nos services.

Voici 6 façons d'atteindre l'excellence du service

1. Des réponses rapides : La complexité entrave notre capacité à fournir des services adaptés.

Les niveaux croissants de complexité de nos environnements informatiques ont un impact de plus en plus important sur notre capacité à fournir des services qui répondent de manière constante aux attentes des clients. Les médias font état presque quotidiennement de pannes informatiques majeures qui affectent le secteur bancaire, les soins de santé, les télécommunications et d'autres composantes essentielles de notre vie moderne. Réduire ou éliminer ces événements nuisibles à la réputation fait partie intégrante de l'excellence du service.

2. Mesures holistiques : Mesurer sous tous les angles

Il est important d'adopter une vision multidimensionnelle de la qualité du service que vous fournissez. Vous devez mesurer ces trois domaines critiques :

  • Efficacité
  • Qualité
  • Coût

Les mesures d'efficacité porteront sur des éléments tels que le temps moyen de réparation ou de résolution (MTTR), le temps de performance - combien de temps faut-il aux nouvelles recrues pour devenir productives ? Quel est le temps moyen passé par incident ? Ce sont des éléments relativement faciles à mesurer et à améliorer.

Les mesures de qualité se concentrent sur des éléments moins tangibles, comme la satisfaction et la fidélité des clients, le bonheur et la rétention des employés. Ces éléments sont plus difficiles à mesurer, mais vous devez les maîtriser.

Les mesures de coûts sont elles aussi plus faciles à démontrer - coût moyen par appel, réduction de l'arriéré, augmentation des taux de résolution des incidents.

3. Expérience client : Attention aux impacts inattendus

Paradoxalement, les améliorations en matière d'efficacité et de coûts peuvent avoir un effet inverse sur les mesures de qualité, notamment dans le domaine très important de la satisfaction du client. Une préoccupation pour le débit et l'amélioration des chiffres peut réduire le temps passé avec les personnes qui comptent vraiment. Vos clients ont besoin de sentir que vous les respectez et que vous vous souciez réellement de l'effet que les problèmes informatiques ont sur eux. Ils ne veulent pas avoir l'impression que vous suivez un script et que vous êtes pressé de clore leur appel et de sortir de votre file d'attente.

4. Corriger la cause : Éliminer les appels répétés

Un facteur important pour démontrer l'excellence du service est votre capacité à éliminer la cause des incidents répétés. En tant que client, il n'y a rien de plus frustrant que de rencontrer le même problème à plusieurs reprises, de devoir enregistrer l'appel et de demander au service d'assistance de le résoudre. Quelle que soit la rapidité avec laquelle la solution est mise en place, le niveau d'insatisfaction augmente en fonction du nombre de fois où l'appel doit être enregistré.

La satisfaction du client sera davantage affectée par des incidents répétés de nature mineure qui créent une gêne que par des incidents majeurs bien gérés et communiqués clairement.

5. Playbook de processus : Une approche cohérente

Une autre clé de l'excellence du service est la cohérence dans la façon dont les problèmes et les incidents sont traités. Il ne faut pas sous-estimer l'intérêt de voir toutes les personnes impliquées dans la prestation de services lire le même manuel. Lorsque vos clients savent à quoi s'attendre lorsqu'ils appellent, et que ces attentes sont satisfaites, quelle que soit la personne qui répond à l'appel, le niveau de satisfaction de vos clients s'en trouve amélioré.

Le personnel d'assistance qui sait poser les bonnes questions et qui recueille des informations complètes et précises inspire un sentiment de confiance à son client... en outre, il améliore la capacité de l'assistance de deuxième et troisième niveau à trouver rapidement la cause profonde d'un problème et à remettre le client au travail.

6. Communication : Mise à jour des clients

L'un des principaux obstacles à l'excellence de votre prestation de services est le manque d'informations complètes et opportunes transmises au client. Les plaintes relatives à la communication sont très courantes lorsqu'on examine les performances informatiques et la satisfaction des clients. Trop souvent, les communications sont retardées, laissant les clients dans l'expectative, se demandant ce qui s'est passé. Même si vous n'avez pas pu progresser dans la résolution d'un incident, vous devez faire savoir au client que vous travaillez toujours sur l'appel et qu'il n'a pas été aspiré dans le grand vide informatique que les clients pensent exister de l'autre côté du téléphone du service d'assistance et des systèmes de messagerie.

L'excellence du service : Un avantage pour tous

Dans un environnement où l'excellence du service est une philosophie fondamentale, les employés se sentent appréciés et respectés. Vous trouverez des clients qui ont confiance dans le service qu'ils reçoivent et qui sont heureux de recommander l'organisation à d'autres.

Commencez par de petites améliorations dans des domaines clés et vous pourrez vous lancer dans un voyage qui aura, en fin de compte, un impact positif sur l'entreprise et sa capacité à satisfaire ses clients d'une manière qui les ravit.

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L'excellence du service concerne les clients, pas les produits
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Atteindre l'excellence du service, c'est prévoir l'échec

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