IT-Exzellenz liegt im Auge des Kunden

Was verstehen wir unter hervorragender Dienstleistung?

Jeder kann eine Dienstleistung erbringen, aber was ist das Geheimnis einer exzellenten Dienstleistung? Und was noch wichtiger ist: Wer beurteilt Ihren Service und wie werden Sie gemessen?

Es gibt bewährte Methoden, um die Qualität Ihrer Dienstleistung zu bewerten. Sie können die Einhaltung von Service Level Agreements messen - wie oft wurde gegen diese verstoßen? Wie viele Vorfälle wurden beim ersten Kontakt gelöst? Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein Problem behoben ist (MTTR)? Wie viele Anrufe bei unserem Service Desk werden abgebrochen? Wie viele wiederholte Vorfälle gibt es?

Die Liste der Standardkennzahlen lässt sich beliebig fortsetzen, aber wie aussagekräftig sind diese Statistiken wirklich? Oft sehen wir Statistiken, die alle innerhalb der erwarteten betrieblichen Parameter liegen, aber wir haben trotzdem unzufriedene Kunden. Ich habe gehört, dass dies als das "Wassermelonen-Prinzip" bezeichnet wird. Außen ist alles grün, aber wenn man es aufschneidet, sieht man das Rot, und dieses Rot steht für unzufriedene Kunden unserer Dienstleistungen.

Hier sind 6 Wege zu exzellentem Service

1. Rechtzeitige Antworten: Die Komplexität behindert unsere Fähigkeit, reaktionsschnelle Dienstleistungen zu erbringen

Die zunehmende Komplexität unserer IT-Umgebungen wirkt sich immer stärker auf unsere Fähigkeit aus, Dienstleistungen zu erbringen, die den Erwartungen unserer Kunden stets gerecht werden. Fast täglich wird in den Medien über größere IT-Ausfälle berichtet, die das Bankwesen, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation und andere wichtige Komponenten unseres modernen Lebens betreffen. Die Verringerung oder Beseitigung dieser rufschädigenden Ereignisse ist ein wesentlicher Bestandteil von Service Excellence.

2. Ganzheitliche Metriken: Messung aus allen Blickwinkeln

Es ist wichtig, die Qualität der von Ihnen erbrachten Dienstleistungen mehrdimensional zu betrachten. Sie müssen sich an diesen drei kritischen Bereichen messen lassen:

  • Wirkungsgrad
  • Qualität
  • Kosten

Bei den Effizienzmessungen geht es um Dinge wie die mittlere Zeit bis zur Reparatur oder Lösung (MTTR), die Zeit bis zur Leistung - wie lange dauert es, bis neue Mitarbeiter produktiv werden? Wie hoch ist der durchschnittliche Zeitaufwand pro Vorfall? Dies sind Dinge, die relativ leicht zu messen sind und bei denen sich Verbesserungen nachweisen lassen.

Qualitätsmaßnahmen konzentrieren sich auf weniger greifbare Größen wie Kundenzufriedenheit und -treue, Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Diese sind schwieriger zu messen, aber sie müssen richtig gemacht werden.

Auch hier sind die Kosten leichter nachzuweisen - durchschnittliche Kosten pro Anruf, Verringerung des Rückstands, Erhöhung der Lösungsraten für Vorfälle.

3. Kundenerfahrung: Achten Sie auf unerwartete Auswirkungen

Paradoxerweise können Effizienz- und Kostenverbesserungen einen gegenteiligen Effekt auf Qualitätsmaßnahmen haben, insbesondere im so wichtigen Bereich der Kundenzufriedenheit. Die Beschäftigung mit dem Durchsatz und der Verbesserung von Zahlen kann dazu führen, dass weniger Zeit mit den Menschen verbracht wird, die wirklich wichtig sind. Ihre Kunden müssen das Gefühl haben, dass Sie sie respektieren und sich tatsächlich für die Auswirkungen interessieren, die IT-Probleme auf sie haben. Sie wollen nicht das Gefühl haben, dass Sie einem Skript folgen und es eilig haben, ihren Anruf abzuschließen und aus Ihrer Warteschlange zu entfernen.

4. Beheben Sie die Ursache: Beseitigung wiederholter Anrufe

Ein wichtiger Faktor für einen exzellenten Service ist Ihre Fähigkeit, die Ursache für wiederkehrende Probleme zu beseitigen. Für Kunden gibt es nichts Frustrierenderes, als immer wieder mit demselben Problem konfrontiert zu werden, den Anruf zu protokollieren und den Kundendienst mit der Behebung des Problems zu beauftragen. Unabhängig davon, wie schnell das Problem behoben wird, steigt die Unzufriedenheit mit der Anzahl der Anrufe, die protokolliert werden müssen.

Die Kundenzufriedenheit wird durch wiederholte kleinere Vorfälle, die zu Verärgerung führen, stärker beeinträchtigt als durch größere Vorfälle, die gut gehandhabt und klar kommuniziert werden.

5. Prozess Playbook: Ein einheitlicher Ansatz

Ein weiterer Schlüssel zu exzellenten Dienstleistungen ist die Konsistenz bei der Behandlung von Problemen und Vorfällen. Es darf nicht unterschätzt werden, wie wichtig es ist, dass alle an der Erbringung von Dienstleistungen Beteiligten aus demselben Handbuch lesen. Wenn Ihre Kunden wissen, was sie erwarten können, wenn sie einen Anruf tätigen, und wenn diese Erwartungen erfüllt werden, unabhängig davon, wer den Anruf entgegennimmt, dann wird sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Support-Mitarbeiter, die wissen, welche Fragen sie stellen müssen, und die vollständige und genaue Informationen sammeln, vermitteln dem Kunden ein Gefühl des Vertrauens... außerdem verbessern sie die Fähigkeit des Second- und Third-Level-Supports, schnell die Ursache eines Problems zu finden und den Kunden wieder an die Arbeit zu bringen.

6. Kommunikation: Kunden aktualisieren

Eines der größten Hindernisse bei der Erbringung hervorragender Dienstleistungen ist der Mangel an rechtzeitigen und vollständigen Informationen, die an den Kunden weitergeleitet werden. Beschwerden über die Kommunikation sind bei der Überprüfung der IT-Leistung und der Kundenzufriedenheit sehr häufig. Allzu oft verzögert sich die Kommunikation und lässt die Kunden im Ungewissen, was passiert ist. Selbst wenn Sie nicht in der Lage waren, Fortschritte bei der Lösung eines Problems zu machen, müssen Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie immer noch an dem Problem arbeiten und dass es nicht in dem großen IT-Vakuum verschwunden ist, von dem die Kunden glauben, dass es auf der anderen Seite des Service Desk-Telefons und der E-Mail-Systeme existiert.

Hervorragender Service: Ein Gewinn für alle

Wenn Sie ein Umfeld betrachten, in dem ein hervorragender Service als Kernphilosophie gilt, dann werden Sie einen Arbeitsplatz sehen, an dem sich die Mitarbeiter geschätzt und respektiert fühlen. Sie werden Kunden finden, die dem Service, den sie erhalten, vertrauen und die das Unternehmen gerne weiterempfehlen.

Beginnen Sie mit kleinen Verbesserungen in Schlüsselbereichen, und Sie werden in der Lage sein, sich auf eine Reise zu begeben, die sich letztendlich positiv auf das Unternehmen und seine Fähigkeit auswirken wird, seine Kunden auf eine Art und Weise zu beliefern, die sie erfreut.

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Bei Service Excellence geht es um Kunden, nicht um Ihre Produkte
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Hervorragender Service bedeutet, für Misserfolge zu planen

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