优秀的IT技术在客户的眼中

我们所说的卓越服务是什么意思?

任何人都可以提供服务,但提供优质服务的秘诀是什么?更重要的是,谁是你服务的评判者,他们如何衡量你?

有一些评估你的服务质量的尝试和真正的方法。你可以衡量对服务水平协议的遵守情况--这些协议被违反的频率如何?有多少事件在第一次接触时就被解决了?我们的平均修复或解决时间(MTTR)是多少?有多少打给我们服务台的电话被放弃了?我们收到的重复事件有多少?

标准指标的清单不胜枚举,但这些统计数据到底有多大意义?通常,我们可以看到所有的统计数据都在预期的运营参数之内,但我们仍然有不满意的客户。我听说这被称为 "西瓜原理",所有的东西外面都是绿色的,但是当你切开它的时候,我们看到的是红色,这个红色代表了对我们服务不满意的消费者。

以下是实现卓越服务的6种方法

1.及时回应。复杂性阻碍了我们提供响应式服务的能力

我们的IT环境日益复杂,对我们持续提供满足客户期望的服务的能力产生了越来越大的影响。媒体上几乎每天都有关于重大IT故障的报道,这些故障影响了银行、医疗、电信和我们现代生活的其他关键部分。减少或消除这些损害声誉的事件是卓越服务的重要组成部分。

2.2.全面的衡量标准。从各个角度进行测量

对你所提供的服务质量采取多维视角是很重要的。你需要根据这三个关键领域来衡量。

  • 效率
  • 质量
  • 费用

衡量效率的标准将着眼于诸如平均维修或解决时间(MTTR)、达到绩效的时间--新员工需要多长时间才能成为生产力?每个事件所花费的平均时间是多少?这些都是比较容易衡量的事情,并能证明其改进。

质量衡量的重点是不太明显的措施,如客户满意度和忠诚度,员工的幸福感和保留率。这些都是比较难衡量的,但也是你需要做好的事情。

成本措施也比较容易证明--每个电话的平均成本、积压的减少、事件解决率的提高。

3.客户体验。 注意意外的影响

矛盾的是,效率和成本的提高会对质量措施产生相反的影响,特别是在最重要的客户满意度领域。专注于产量和改善数字会减少与真正重要的人相处的时间。你的客户需要感觉到你尊重他们,并且真正关心IT问题对他们的影响。他们不希望感觉到你是在照本宣科,急于让他们的电话结束并离开你的队列。

4.解决原因。消除重复呼叫

展示卓越服务的一个重要因素是你消除重复事件的原因的能力。作为一个客户,没有什么比一次又一次地遇到同样的问题,不得不记录电话并让服务台修复它更令人沮丧的了。无论修复的速度有多快,都会有越来越多的不满意,这与需要记录电话的次数直接相关。

与处理得好、沟通得清楚的重大事件相比,重复发生的、造成困扰的小事件对客户满意度的影响更大。

5.5. 流程游戏手册。 一个一致的方法

卓越服务的另一个关键是处理问题和事件的方式的一致性。让参与服务交付的每个人都阅读同一本书的价值是不可低估的。当你的客户知道当他们记录电话时应该期待什么,并且这些期待被满足,不管是谁接的电话,那么你的客户满意度将受到积极的影响。

了解正确问题并收集完整准确信息的支持人员会给客户灌输一种信心......此外,他们将提高第二和第三级支持的能力,以迅速找到问题的根本原因并让客户恢复工作。

6.沟通。向客户提供最新信息

在提供卓越的服务水平方面,最大的障碍之一是缺乏适时和完整的信息反馈给客户。在审查IT性能和客户满意度时,沟通方面的抱怨非常普遍。沟通经常被延迟,让客户悬而未决,不知道发生了什么。即使你无法在解决一个事件上取得进展,你也需要让客户知道你还在处理这个电话,而且它还没有被吸进客户认为存在于服务台电话和电子邮件系统另一端的巨大IT真空中。

卓越服务。人人受益

当你看到一个以卓越服务为核心理念的环境,那么你会看到一个员工感到被重视和尊重的工作场所。你会发现客户信任他们所得到的服务,并乐于向他人推荐该组织。

从关键领域的小改进开始,你将能够踏上一个旅程,最终对企业及其向客户提供愉悦的能力产生积极影响。

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卓越服务是关于客户,而不是你的产品
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实现卓越服务意味着为失败做打算

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