nld

Gewoon weer een opleidingsprogramma voor Microsoft? Denk er nog eens over na...

Door Debra Evans, Kepner-Tregoe

Er is al veel geschreven over trainingsprogramma's en hun impact op meetbare resultaten binnen organisaties. Tijdens mijn 38 jaar als consultant voor Kepner-Tregoe heb ik meer dan eens gegiechel gezien van vermoeide werknemers die voor de zoveelste keer gevraagd werden om deel te nemen aan een workshop om hen te helpen leren wat ze veronderstellen al te weten of wat ze in een niet al te ver verleden geleerd hebben.

Dan wordt iemand die uitblinkt in zijn vakgebied - die anderen in zijn bedrijfstak leidt - blij verrast door de significante impact die een workshop heeft op zijn leerproces - en wordt een deur geopend om anderen aan te moedigen hun veronderstellingen over hun opleidingservaring te heroverwegen.

Dat is het geval voor Microsoft Corporation - een bedrijf dat zichzelf heeft getransformeerd onder hun "Growth Mindset" strategie die het belang benadrukt van een culturele obsessie voor de tevredenheid van hun klanten. Deze culturele "opfrissing" die rigoureus wordt gepromoot door de huidige CEO Satya Nadella heeft de waarde van de organisatie in slechts vier jaar verdrievoudigd met de verwachting dat Microsoft het eerste biljoen dollar bedrijf zou kunnen worden.

Aileen Alkins, VP van Corporate Customer Service & Support (CSS), heeft de leiders in haar organisatie gevraagd de uitdaging aan te gaan om de "gouden standaard" methoden voor het oplossen van problemen in te bedden in de dagelijkse probleemoplossingspraktijken van degenen die verantwoordelijk zijn voor uitzonderlijke klantenzorg. CSS-teamleden bestaan uit degenen die het eerste telefoontje van klanten aannemen tot de senior escalatie-ingenieurs en technische adviseurs die het eerstelijnsteam ondersteunen bij het snel en accuraat oplossen van problemen van klanten.

Een belangrijk onderdeel van deze klantgerichte reis is de ontwikkeling van vaardigheden die erop gericht zijn om CSS-teamleden te voorzien van de allerbeste "denk"-middelen voor probleemidentificatie en -prioritering, analyse van de hoofdoorzaak, besluitvorming en risicobeheer om alle klanten van Microsoft beter van dienst te kunnen zijn. Het CSS-leiderschapsteam koos Kepner-Tregoe als leverancier voor de training en coaching die nodig zijn om hun strategie te realiseren.

Enkele van de kritische kenmerken van "top" trainingsprogramma's voor werknemers zijn effectief programmabeheer, afstemming van de training op de organisatiedoelen, effectieve meetmethoden en meting van resultaten, betrokkenheid van het leiderschap, relevantie, en creativiteit in de marketing en communicatie van deze doelen met werknemers. Het CSS-leiderschapsteam heeft blijk gegeven van een gepassioneerde bereidheid om succes te garanderen door aandacht te besteden aan deze uitgangspunten - zoals blijkt uit een recent e-mailbericht van Bill Gloyeske, Principal Critical Situation Delivery Manger in de CSS-groep.

Bill is die "aangenaam verraste" leider die een e-mail stuurde waarin hij zijn collega's uitdaagde om de kracht van robuuste rationele denkprocessen te overwegen als een methode waarmee zij een concurrentievoordeel konden bieden in de vaak moeilijke situaties die hun klanten voorlegden.

Fragmenten uit de e-mail van Bill bieden een amusante, openhartige en bemoedigende oproep om zich voor te bereiden om blij te zijn met het resultaat van opzettelijke betrokkenheid bij de KT sessie Problemen Oplossen en Beslissen, verzorgd door intern gelicentieerde en gecertificeerde CSS KT Program Leaders die rigoureus zijn opgeleid om deze workshop te geven aan alle Microsoft CSS medewerkers. Bill opent zijn boodschap met een humoristisch pleidooi "not to delete" voordat hij als volgt voorleest ..

Hey Team;
Normaal gesproken stuur ik dit soort e-mails niet over trainingen, maar nadat ik deze cursus had gevolgd, voelde ik de behoefte om hem met jullie te delen en jullie uit te dagen om de Kepner Tregoe (KT) Problem Solving and Decision Workshop te volgen!

Ik weet wat je denkt - SPAM delete nu - maar wacht even en geef me een kans om met u te delen!

Als je dat niet doet, mis je een kans en het zal niet mijn schuld zijn!

Waar gaat de workshop over?

Ik zal het kort houden. Als je er voor het eerst naar kijkt, zul je zien dat het gaat over Situatie beoordeling, Probleem, Besluit, en Potentiële Probleem Analyse, wat op het eerste gezicht overdreven ingewikkeld en saai lijkt. Microsoft heeft echter een aantal grote stappen genomen in het maken van deze workshop die verder gaat dan alleen het onderwijzen van een techniek. De lessen zijn georganiseerd rond ingenieurs en managers uit verschillende delen van het bedrijf. Dit was interessant, want op de eerste dag was het duidelijk dat elke groep een andere benadering heeft in hoe we met onze klanten werken en hun problemen oplossen. Aan het einde van de cursus had ik niet alleen meer geleerd over hun deel van het bedrijf, maar had ik ook een aantal nieuwe vriendschappen en relaties binnen het bedrijf opgebouwd die ik in de toekomst als hefboom zal kunnen gebruiken. De cursus gaat diep in op de details en ik beloof je dat als je je er echt in verdiept en meedoet, je moe naar huis gaat, maar met een hele frisse kijk op hoe je kunt werken en niet alleen een verschil kunt maken met onze klanten, maar ook binnen Microsoft. Ik weet dat ik dat deed!

Bill gaat verder met wat hij geleerd heeft en merkt op dat hij deze zelfde KT workshop al in 2003 volgde en verbaasd was over hoeveel hij leerde toen hij het opnieuw deed met alle nieuwe en opgefriste inhoud in het programma.

Dus, wat heb ik geleerd?

1. Het belang om afstand te nemen en het probleem te begrijpen, niet alleen vanuit het oogpunt van de klant of de ingenieur, maar van alle kanten en vanuit invalshoeken die ik misschien niet had overwogen.

2. Ik heb geleerd hoe ik een complex probleem moet aanpakken en het moet terugbrengen tot een eenvoudig begrijpelijk formaat door te bevestigen wat het is en de ruis weg te nemen van wat het niet is.

3. Ik heb nieuwe manieren gevonden om onze ingenieurs en klanten te helpen beslissingen te nemen over actieplannen en de richting van het actieplan te verantwoorden, zodat we de risico's tot een minimum kunnen beperken.

4. Ik besefte dat in onze actieplannen niet altijd rekening wordt gehouden met voorwaardelijke plannen en dat dit alleen al Microsoft verdriet kan besparen bij de klant wanneer een plan niet loopt zoals verwacht.

Het was leuk en de moeite waard!

  • De oefeningen in de workshop zijn niet gebaseerd op de technologie van ons bedrijf, wat echt helpt om voor iedereen een gelijk leerniveau te creëren. De oefeningen waren moeilijk, en ik moet toegeven dat ik geen enkel probleem heb opgelost dat me werd voorgelegd, maar dit heeft me doen beseffen dat er altijd een groter plaatje is dat we voortdurend moeten bekijken.
  • Werken met de rest van de klas was zeer de moeite waard. Ik zag de waarde die zij in ons bedrijf inbrengen en leerde veel over de manier waarop zij problemen, vraagstukken en algemene zorgen benaderen.

Wat levert het je op om deze workshop te volgen?

1. Je gaat nieuwe manieren leren om de problemen te benaderen, aanbevelingen te doen, en ook verwachtingen te stellen bij onze klanten.

2. U krijgt ook inzicht in hoe ons bedrijf de aanpak in de samenwerking met klanten kan vereenvoudigen en standaardiseren - een grote stap in de manier waarop wij zaken doen.

3. U zult een beter inzicht krijgen in het beheer van uw zaken, het probleem begrijpen en de richting aangeven hoe u het probleem sneller kunt oplossen.

4. U zult inzicht krijgen in hoe u het risico kunt bepalen, u erop kunt voorbereiden en de klant duidelijk kunt helpen begrijpen welke beslissingen worden genomen.

5. Ten slotte wordt u eraan herinnerd hoe belangrijk het is om verder te plannen dan de huidige acties en de richtingen waarin het probleem zich beweegt, zodat u de ervaring van de klant op de juiste manier kunt helpen inrichten.

Vergist u zich niet, Bill weerspiegelt de houding van veel andere CSS-leiders en teamleden die zich enthousiast hebben gestort op nieuw leren en op de uitdaging om deze processen toe te passen in een poging om de prestaties van goed naar geweldig te brengen in het streven om "best in class" te zijn als het gaat om het bedienen van Microsoft-klanten.

Zijn boodschap eindigt met een "shout out" naar zijn CSS-partners die zich onvermoeibaar inzetten om ervoor te zorgen dat de kenmerken van uitstekende opleidingsprogramma's overal ter wereld aanwezig zijn en elke dag worden ondersteund.

Hij biedt...

Dit is een geweldige cursus die ik je alleen niet kan aanbevelen, maar ik daag je persoonlijk uit om hem te volgen en onze support engineers te helpen onze klanten de beste service in de business te bieden.

Daar is het weer. De klaroenstoot tot uitmuntendheid - omdat Microsoft echt gelooft dat hun klanten de beste zorg verdienen die er op de planeet te krijgen is. Aan het eind van de reis zullen meer dan 7.000 CSS teamleden de KT proces-tools gebruiken om de oplostijd te minimaliseren, de klanttevredenheid te maximaliseren, en de klant-obsessie mentaliteit naar een nieuw niveau te tillen!

Blog afbeelding 1
Kepner-Tregoe Problem Solving Training stelt Microsoft programmaleiders in staat hun vaardigheden te verbeteren en andere Microsoft-teams te trainen
Blog afbeelding 1
Klantenservice: Van tevredenheid naar klantloyaliteit
Blog afbeelding 1
Geeft u de volgende generatie leiders de steun die ze nodig hebben?
Blog afbeelding 1
De rol van IT bij de ondersteuning van bedrijfstechnologie

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!