Défi
Target Corporation souhaitait combler les lacunes de ses processus de gestion des incidents de haute gravité. Les défis étaient multiples.
Informatique et communications
Quelques mots...
Les technologies de l'information et de la communication ont un impact sur chaque industrie et chaque personne. Elles redessinent actuellement le futur de chaque organisation.
Kepner-Tregoe offre à ce secteur une combinaison unique de services de formation, d'accompagnement et de conseil pour trouver la cause réelle des problèmes, rétablir rapidement le service, résoudre plus vite les incidents majeurs et à traiter les problèmes systémiques. Notre approche systématique, basée sur les données factuelles, donne des résultats mesurables. Nos solutions en gestion des incidents et des problèmes augmentent la fiabilité du système et développent de solides compétences individuelles et collectives pour l'excellence dans la gestion des services informatiques.
Nos projets d'amélioration des performances atteignent généralement un retour sur investissement d'au moins 5:1 et des réductions du MTTR allant jusqu'à 80%.
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Success Stories
74%
Réduction du temps moyen de restauration
77%
Réduction de la variation
Résultats
Un projet pilote a été mis en oeuvre. Pendant une période de quatre mois, Kepner-Tregoe a travaillé avec l'équipe de gestion des incidents majeurs de l'un des principaux groupes technologiques.
Défi
La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Avec des équipes de gestionnaires de problèmes répartis sur plusieurs sites à travers le monde, le problème était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne semblaient pas pouvoir réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.
50%
Réduction des incidents avec les clients
20%
Réduction au cours de la deuxième année
Résultats
On a découvert que la formation aux processus permettait de résoudre les problèmes de gestion les plus difficiles dans un environnement informatique mondial. Lisez l'histoire complète de la réussite du client, y compris celle de la deuxième banque mondiale.
Réflexions sur l'industrie Informatique et Communications
Une bonne gestion des incidents peut être l'occasion d'une amélioration continue et d'une plus grande stabilité informatique. En revanche, une mauvaise gestion des incidents peut causer des dommages durables à la productivité, à la réputation et aux performances financières d'une entreprise.
Le shift-left est un concept qui a vu le jour à la fin des années 90 dans le but de détecter rapidement les défauts des logiciels et d'y remédier avant que les coûts ne deviennent élevés. En donnant aux collaborateurs, en amont de la chaîne de valeur de votre service client, les moyens de traiter les problèmes proactivement, il est facile d'apporter de nombreuses améliorations au produit et réduire radicalement les coûts. Dans certains cas, nous avons constaté une réduction de 100X.
Les systèmes devenant de plus en plus complexes, notamment avec l'arrivée du cloud, les pannes vont se poursuivre. Mais nombre d'entre elles peuvent être évitées et d'autres réparées rapidement si l'on consacre des ressources à la mise en place d'employés qualifiés aux bons postes, en suivant les meilleures pratiques et processus éprouvés.
Alors que les systèmes informatiques peuvent facilement collecter et corréler les données, les experts en IT ajoutent de l'intelligence appliquée pour déterminer les mesures correctives puis les automatiser pour des problèmes futurs similaires.
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