サティスファクションからカスタマー・ロイヤリティーへ

満足とはニーズやウォンツを満たすことであり、ロイヤルティとは揺るぎない忠誠心のことである。あなたのビジネスは、年単位で収益を維持してくれる満足したお客様なしには成り立ちません。しかし、成長をもたらし、評判を高め、業界で世界的な組織として推進するのは、ロイヤルティの高いお客様です。

カスタマーサポートの組織は、顧客満足を超えて、顧客ロイヤルティを考える必要があります。お客様を満足させるには、1回の行動で十分です。しかし、ロイヤリティは、一連の行動によって時間をかけて構築されるものです。顧客満足は戦術的なソリューションであり、顧客ロイヤルティの構築は戦略的なソリューションである。

ロイヤルカスタマーは、より多くのことを許し、より多くのことを自慢する傾向があります。ペプシを飲まずに注文をキャンセルするコカコーラの愛飲者、シンガポール航空の初フライトを畏敬の念を込めて語る旅行者、古いニコンと新しいニコンを愛用する写真家、お気に入りのレストランで同じテーブルを予約する食事客などがそうです。彼らはあなたの会社に忠誠を誓っているので、競合他社のマーケティングキャンペーンに左右されることはなく、すぐにあなたの支持者として行動してくれます。

カスタマー・ロイヤリティーの構築は、企業としての戦略的な決断です。そのためには、自社の顧客が誰であるかだけでなく、優良顧客が誰で、なぜ自社を選んだのかを理解する必要があります。サービスとサポートを提供する企業として、顧客満足を超えて顧客ロイヤルティの報酬を得るために、自分の役割を果たすことができる行動があります。

1.自分のフォーカスと方向性を明確にし、このビジョンを意思決定や顧客サービスの指針とする。

明確なビジョンは行動を促し、どのように進めるべきかを導きます。

  • すべてのステークホルダーが「自分にとってどういう意味があるのか」というレベルで理解できる、明確で説得力のあるビジョンがあるか。
  • 主要なステークホルダーは、あなたのビジョンにコミットしていますか?
  • あなたのビジョンは、将来の外部環境に関する文書化された仮定に基づいていますか?
  • お客様にビジョンの「What」と「Why」を明確に伝えていますか?

2.お客様に共通する特徴を把握する。

価値の高いお客様に共通する特徴を理解することで、市場におけるお客様のユニークなニーズを満たすことができます。

  • お客様はどのように似ているのでしょうか?
  • 最も価値の高いお客様はどのような特徴をお持ちですか?
  • あなたのビジョンに基づいて、これらのお客様をどのようにグループ化するのがベストでしょうか?

3.お客様のニーズに合わせてサービスの範囲を決める

サービスの範囲は、特定の顧客セグメント内、またはすべてのセグメントにわたって提供可能な、現行のサービス、修正されたサービス、または新しいサービス内で定義されます。これにより、特定のサービスを設計し、顧客のニーズをよりよく満たす関連リソースを特定することができます。特定の顧客グループに共通するニーズを満たすサービスを設計することで、顧客サービスを向上させながらリソースを最適化することができます。

  • あなたが満たすべき基本的なニーズ/欲求は何ですか?
  • どのようなニーズを探るのか?
  • すべてのサービスを説明するための属性(特徴)は何ですか?

4.お客様を理解することで、競争力を強化する。

お客様から見た当社の最大の強み、そしてお客様が戻ってきてくださる理由を理解し、それに焦点を当てることが重要です。お客様から見た自社の競争優位性と競合他社との比較を理解することで、自社の強みと弱みが明確になります。

  • この分野での差別化要因は何ですか?
  • 競合他社をどのように見ていますか?
  • お客様目線でのメリット・デメリットは何ですか?
  • お客様がリピートしてくれる原因は何か?

5.競争優位性を支える能力の構築

競争上の優位性を支え、不利な条件を最小限に抑えるために、組織の能力(プロセス、スキル、設備、施設)のギャップを特定し、埋める。

  • ビジョンを実現するためには、どのようなインフラが必要なのでしょうか。
  • どのような新しい機能が必要なのでしょうか?
  • ビジョンを達成するためには、どのような能力を向上させる必要があるのでしょうか。
  • 競争優位性を支えるために、どのようなスキルや知識が必要なのか。

6.信頼と感謝の文化を作る

文化とは、行動や態度の産物であり、物事を行う方法です。ビジョンを実現するためには欠かせない要素です。信頼と感謝の文化を作ることは、尊敬と信頼を高め、組織が公正でオープンで正直な方法で活動することを可能にします。満足した忠実な顧客と満足した忠実な従業員の間には、高い相関関係があります。文化は、リーダーの行動から始まります。リーダーの視点と行動は、文化に大きな影響を与えます。

  • リーダーはミスをどの程度許容するか?
  • リーダーシップは、どの程度、優れたものに報いたり、認めたりしますか?
  • 社員はどの程度、経営陣を信頼しているのか?
  • 従業員はどの程度感謝されていると感じていますか?
  • お客様はどの程度あなたを信頼しているのでしょうか?
  • あなたの顧客はどの程度、感謝されていると感じていますか?

7.自分のビジョンを完璧に実行する

自分のビジョンを実行するのは、とても大変なことです。長期的で価値の高い目標のために、短期的な目標を犠牲にしなければならないこともよくあります。ビジョンを達成するためには、主要な取り組みを特定し、優先順位をつけなければなりません。実行に移すためには、すでに進行中の施策、範囲や方向性の変更が必要な施策、新たに計画する施策を明確にすることが重要です。

  • ビジョンを実現するための取り組みを行うための能力は?
  • これらの取り組みにどのように優先順位をつけていくのでしょうか?
  • いつ立ち上げ、完成させる必要があるのか?
  • 誰がこの取り組みを管理するのか?
  • クリティカルな問題をどのように管理するか。
  • ビジョンの進捗状況をどのように伝えるのか?

ロイヤルカスタマーを育てるには、時間と努力が必要です。顧客ロイヤルティの構築は、顧客に焦点を当てた明確なビジョンを策定し、そのビジョンを主要なステークホルダー全員が完全にコミットして完璧に実行することから始まります。その結果、顧客満足度だけではなく、顧客の生涯価値を高めることができます。その結果、顧客満足だけでなく、顧客の生涯価値を高め、長期的な成長と市場シェアの拡大を実現することができるのです。

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