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De la satisfaction à la fidélisation des clients

La satisfaction est la satisfaction d'un besoin ou d'une envie, mais la loyauté est un état d'allégeance indéfectible. Votre entreprise ne peut exister sans clients satisfaits qui contribuent à maintenir les revenus d'une année sur l'autre. Mais ce sont les clients fidèles qui sont à l'origine de la croissance, de l'envolée de votre réputation et qui vous propulsent au rang d'organisation de classe mondiale dans votre secteur.

Les organisations d'assistance à la clientèle doivent penser au-delà de la satisfaction du client pour le fidéliser. Vous pouvez satisfaire un client par un seul acte. La fidélisation, en revanche, se construit au fil du temps avec une série d'actions. La satisfaction du client est une solution tactique tandis que la fidélisation du client est une solution stratégique.

Les clients fidèles ont tendance à pardonner davantage et à se vanter davantage. Ce sont les buveurs de Coca-Cola qui annulent leur commande de boissons plutôt que d'avaler du Pepsi, les voyageurs qui décrivent avec émerveillement leur premier vol sur Singapore Airlines, les photographes qui aiment leurs vieux Nikon et leurs nouveaux appareils, et les convives qui réservent la même table dans leur restaurant préféré. En raison de leur loyauté envers votre entreprise, ils ne sont pas influencés par les campagnes de marketing de vos concurrents et sont prompts à se faire vos défenseurs.

La fidélisation de la clientèle est une décision stratégique que vous prenez en tant qu'organisation. Il faut comprendre non seulement qui sont vos clients, mais aussi qui sont vos meilleurs clients et pourquoi ils vous choisissent. En tant qu'organisation de services et d'assistance, vous pouvez prendre certaines mesures pour contribuer à dépasser la satisfaction du client et récolter les fruits de sa fidélité.

1. Définissez votre objectif et votre orientation et utilisez cette vision pour guider les décisions que vous prenez et le service à la clientèle que vous offrez.

Une vision claire détermine le comportement et guide la manière dont vous devez procéder.

  • Existe-t-il une vision claire et convaincante, comprise par toutes les parties prenantes jusqu'au niveau "qu'est-ce que cela signifie pour moi" ?
  • Les principales parties prenantes adhèrent-elles à votre vision ?
  • Votre vision est-elle fondée sur des hypothèses documentées concernant l'environnement externe futur ?
  • Avez-vous clairement communiqué le "quoi" et le "pourquoi" de votre vision à vos clients ?

2. Identifiez les caractéristiques communes de vos clients.

Comprendre les caractéristiques partagées par vos clients à forte valeur ajoutée vous aide à cibler et à satisfaire leurs besoins uniques sur le marché.

  • En quoi vos clients sont-ils similaires ?
  • Quelles sont les caractéristiques de vos clients à forte valeur ajoutée ?
  • Sur la base de votre vision, quelle est la meilleure façon de regrouper ces clients ?

3. Construisez votre gamme de services autour des besoins de vos clients.

L'étendue des services est définie dans le cadre des services actuels, modifiés ou nouveaux qui peuvent être offerts dans un segment de clientèle spécifique ou dans tous les segments. Cela vous permet de concevoir des services spécifiques et d'identifier les ressources pertinentes qui répondent mieux aux besoins de vos clients. La conception de services qui répondent à des besoins communs pour des groupes de clients spécifiques vous aide à optimiser vos ressources tout en améliorant le service à la clientèle.

  • Quels sont les besoins/désirs fondamentaux que vous allez satisfaire ?
  • Quels sont les besoins que vous allez explorer ?
  • Quels sont les attributs (caractéristiques) qui décriront l'ensemble de vos services ?

4. Renforcez votre avantage concurrentiel en comprenant vos clients.

Il est important de comprendre et de se concentrer sur ce que vos clients considèrent comme votre plus grand avantage et la raison pour laquelle ils reviennent. En comprenant votre avantage concurrentiel, tel qu'il est perçu par vos clients et par rapport à vos concurrents, vous définissez vos forces et vos faiblesses.

  • Quels sont les facteurs de différenciation dans votre secteur ?
  • Qui sont vos concurrents ?
  • Quels sont vos avantages et inconvénients du point de vue de vos clients ?
  • Qu'est-ce qui incitera vos clients à revenir ?

5. Créez des capacités pour soutenir votre avantage concurrentiel.

Identifier et combler les lacunes dans les capacités de votre organisation (processus, compétences, équipements et installations) qui soutiendront vos avantages concurrentiels et minimiseront les désavantages.

  • De quelle infrastructure aurez-vous besoin pour réaliser cette vision ?
  • De quelles nouvelles capacités aurez-vous besoin ?
  • Quelles capacités devrez-vous améliorer afin de réaliser la vision ?
  • De quelles compétences et connaissances aurez-vous besoin pour soutenir votre avantage concurrentiel ?

6. Créer une culture de confiance et d'appréciation.

La culture est le produit de comportements et d'attitudes et constitue la façon dont vous faites les choses. C'est un ingrédient essentiel de la mise en œuvre de votre vision. La création d'une culture de confiance et d'appréciation renforce le respect et la confiance et permet à une organisation de fonctionner de manière juste, ouverte et honnête. Il existe une forte corrélation entre des clients satisfaits et fidèles et des employés satisfaits et fidèles. La culture commence par les comportements des dirigeants. Les points de vue et les actions des dirigeants ont une influence majeure sur la culture.

  • Dans quelle mesure le leadership tolère-t-il les erreurs ?
  • Dans quelle mesure la direction récompense-t-elle/reconnaît-elle l'excellence ?
  • Dans quelle mesure les employés font-ils confiance à la direction ?
  • Dans quelle mesure les employés se sentent-ils appréciés ?
  • Dans quelle mesure vos clients vous font-ils confiance ?
  • Dans quelle mesure vos clients se sentent-ils appréciés ?

7. Exécutez votre vision de manière irréprochable.

La mise en œuvre de votre vision peut être accablante. Souvent, les objectifs à court terme doivent être sacrifiés au profit d'objectifs à long terme et à forte valeur ajoutée. Pour réaliser votre vision, vous devez identifier et classer par ordre de priorité vos principales initiatives. Un élément clé de l'exécution consiste à identifier clairement les initiatives déjà en cours, les initiatives dont la portée ou l'orientation devra être modifiée et les nouvelles initiatives qui devront être planifiées.

  • Quelle est votre capacité à prendre les initiatives nécessaires pour réaliser votre vision ?
  • Comment allez-vous classer ces initiatives par ordre de priorité ?
  • Quand devront-ils être lancés et achevés ?
  • Qui va gérer l'initiative ?
  • Comment les questions critiques seront-elles gérées ?
  • Comment allez-vous communiquer les progrès de votre vision ?

Développer une clientèle fidèle demande du temps et des efforts. La fidélisation des clients commence par l'élaboration d'une vision claire, axée sur le client, puis par l'exécution parfaite de cette vision, avec l'engagement total de toutes les parties prenantes clés. Le résultat va au-delà de la satisfaction du client. Il crée une valeur à vie pour le client qui se traduit par une croissance à long terme et une augmentation de la part de marché.

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