超越满意到客户忠诚度

满意是对需求或愿望的满足;但忠诚是一种坚定不移的效忠状态。如果没有满意的客户,你的企业就无法存在,因为他们有助于维持年复一年的收入。但是,正是这些忠诚的客户带来了增长,使你的声誉暴涨,并推动你成为行业中的世界级组织。

客户支持组织需要超越客户满意度来思考客户忠诚度。你可以通过一个单一的行为来满足客户。然而,忠诚度是随着时间的推移通过一系列的行动建立起来的。客户满意度是一个战术解决方案,而建立客户忠诚度是一个战略解决方案。

忠诚的顾客往往会原谅更多,吹嘘更多。他们是那些宁愿取消饮料订单也不愿意吞下百事可乐的人,是那些怀着敬畏之心描述自己第一次乘坐新加坡航空公司航班的旅行者,是那些喜欢自己的旧尼康和新尼康的摄影师,是那些在自己喜欢的餐厅预订同一张桌子的食客。由于他们对你的公司的忠诚,他们不会被你的竞争对手的营销活动所动摇;而且他们会迅速成为你的拥护者。

建立客户忠诚度是你作为一个组织的战略决策。它不仅需要了解谁是你的客户,而且需要了解谁是你最好的客户,以及他们为什么选择你。作为一个服务和支持机构,你可以采取一些行动,为超越客户满意度和收获客户忠诚度尽一份力。

1.确定你的重点和方向,用这个愿景来指导你的决策和你提供的客户服务。

一个清晰的愿景推动着行为,并指导你应该如何进行。

  • 是否有一个清晰而有说服力的愿景,并被所有利益相关者理解到 "它对我意味着什么 "的程度?
  • 关键利益相关者是否对你的愿景做出承诺?
  • 你的愿景是否基于对未来外部环境的有据可查的假设?
  • 你是否向你的客户清楚地传达了你的愿景的 "什么 "和 "为什么"?

2.识别你的客户的共同特征。

了解高价值客户的共同特点有助于你在市场中锁定并满足他们的独特需求。

  • 你们的客户有什么相似之处?
  • 哪些特征决定了你的最高价值客户?
  • 根据你的设想,对这些客户进行分组的最佳方式是什么?

3.围绕客户的需求建立你的服务范围。

服务范围是在当前、修改后或新的服务中定义的,可以在特定的客户群内或在所有的客户群中提供。这使你能够设计具体的服务,并确定相关的资源,以更好地满足客户的需求。设计满足特定客户群共同需求的服务,有助于你优化资源,同时改善客户服务。

  • 你将满足哪些基本需求/愿望?
  • 你要探索的需求是什么?
  • 什么是描述你所有服务的属性(特点)?

4.通过了解你的客户,加强你的竞争优势。

重要的是要了解并关注你的客户认为你最大的优势是什么,以及他们回来的原因。通过了解你的竞争优势,正如你的客户所看到的,以及与你的竞争对手相比,你可以确定你的优势和劣势。

  • 在你们的领域里,有哪些与众不同之处?
  • 你认为谁是你的竞争对手?
  • 从客户的角度看,你的优势和劣势是什么?
  • 什么会使你的客户不断回来?

5.建立能力以支持你的竞争优势。

识别并填补你的组织能力(流程、技能、设备和设施)中的差距,以支持你的竞争优势并尽量减少劣势。

  • 为实现愿景,你需要哪些基础设施?
  • 你将需要哪些新的能力?
  • 为了实现愿景,你需要提高哪些能力?
  • 你将需要哪些技能和知识来支持你的竞争优势?

6.创造一种信任和赞赏的文化。

文化是行为和态度的产物,是你做事的方式。它是实施你的愿景的一个基本要素。创造一种信任和赞赏的文化,可以增强尊重和信心,使组织能够以公平、公开和诚实的方式运作。满意的、忠诚的客户和满意的、忠诚的员工之间有很高的相关性。文化从领导者的行为开始。领导者的观点和行动对文化有很大的影响。

  • 领导层对错误的容忍程度如何?
  • 领导层在多大程度上奖励/认可卓越?
  • 员工对管理层的信任程度如何?
  • 员工在多大程度上感到被赞赏?
  • 你的客户在多大程度上信任你?
  • 你的客户在多大程度上感到被赞赏?

7.完美无缺地执行你的愿景。

执行你的愿景可能是压倒性的。通常情况下,必须为长期的、高价值的目标牺牲短期目标。为了实现你的愿景,你必须确定并优先考虑你的主要倡议。执行的一个关键组成部分涉及到明确识别已经在进行中的倡议,需要改变范围或方向的倡议,以及需要计划的新倡议。

  • 你有什么能力来承担实现你的愿景的举措?
  • 你打算如何确定这些举措的优先次序?
  • 它们何时需要启动和完成?
  • 谁来管理这一举措?
  • 将如何管理关键问题?
  • 你将如何沟通你的愿景的进展?

培养忠诚的客户需要时间和努力。创建客户忠诚度始于制定一个明确的、以客户为中心的愿景,然后在所有关键利益相关者的充分承诺下完美地执行该愿景。其结果超越了客户满意度。它建立了客户的终身价值,导致长期增长和市场份额的增加。

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