Tevredenheid is de vervulling van een behoefte of een wens; maar loyaliteit is een toestand van onwankelbare trouw. Uw bedrijf kan niet bestaan zonder tevreden klanten die helpen de inkomsten van jaar tot jaar op peil te houden. Maar het zijn de loyale klanten die voor groei zorgen, uw reputatie de hoogte in jagen en u op de kaart zetten als een organisatie van wereldklasse in uw sector.
Customer support organisaties moeten verder denken dan klantentevredenheid naar klantloyaliteit. U kunt een klant tevreden stellen met een enkele handeling. Loyaliteit, echter, wordt in de loop van de tijd opgebouwd met een reeks acties. Klanttevredenheid is een tactische oplossing terwijl het opbouwen van klantloyaliteit een strategische oplossing is.
Trouwe klanten hebben de neiging meer te vergeven en meer op te scheppen. Het zijn de Coca-Cola-drinkers die hun bestelling annuleren in plaats van Pepsi te slikken, reizigers die hun eerste vlucht met Singapore Airlines met ontzag beschrijven, fotografen die dol zijn op hun oude en hun nieuwe Nikons, en eters die dezelfde tafel reserveren in hun favoriete restaurant. In hun loyaliteit aan uw bedrijf laten ze zich niet door de marketingcampagnes van uw concurrenten van de wijs brengen; en ze treden snel op als uw pleitbezorgers.
Klantloyaliteit opbouwen is een strategische beslissing die u als organisatie neemt. Het vereist niet alleen inzicht in wie uw klanten zijn, maar ook wie uw beste klanten zijn en waarom zij voor u kiezen. Als service- en supportorganisatie zijn er acties die u kunt ondernemen om uw steentje bij te dragen aan het overstijgen van klanttevredenheid en het oogsten van de vruchten van klantloyaliteit.
1. Bepaal uw focus en richting en gebruik deze visie als leidraad voor de beslissingen die u neemt en de klantenservice die u verleent.
Een duidelijke visie stuurt gedrag en stuurt hoe je te werk moet gaan.
- Is er een duidelijke en overtuigende visie die door alle belanghebbenden wordt begrepen op het niveau van "wat betekent het voor mij"?
- Zijn de belangrijkste belanghebbenden gecommitteerd aan uw visie?
- Is uw visie gebaseerd op gedocumenteerde veronderstellingen over de toekomstige externe omgeving?
- Hebt u het "wat" en "waarom" van uw visie duidelijk aan uw klanten gecommuniceerd?
2. Identificeer de gemeenschappelijke kenmerken van uw klanten.
Inzicht in de gemeenschappelijke kenmerken van uw hoogwaardige klanten helpt u hun unieke behoeften op de markt te bepalen en te vervullen.
- Hoe zijn uw klanten vergelijkbaar?
- Welke kenmerken bepalen uw klanten met de hoogste waarde?
- Op basis van uw visie, wat is de beste manier om deze klanten te groeperen?
3. Bouw uw dienstenpakket op rond de behoeften van uw klanten.
De reikwijdte van de diensten wordt bepaald binnen de huidige, gewijzigde of nieuwe diensten die kunnen worden aangeboden binnen een specifiek klantensegment of over alle segmenten heen. Zo kunt u specifieke diensten ontwerpen en relevante middelen identificeren die beter aan de behoeften van uw klanten voldoen. Het ontwerpen van diensten die voldoen aan gemeenschappelijke behoeften voor specifieke klantgroepen helpt u uw middelen te optimaliseren en tegelijkertijd de klantenservice te verbeteren.
- Wat zijn de fundamentele behoeften/wensen waarin u zult voorzien?
- Wat zijn de behoeften die je gaat onderzoeken?
- Wat zijn de attributen (kenmerken) die al uw diensten zullen beschrijven?
4. Versterk uw concurrentievoordeel door uw klanten te begrijpen.
Het is belangrijk om te begrijpen en te focussen op wat uw klanten zien als uw grootste voordeel en de reden waarom ze terugkeren. Door inzicht te krijgen in uw concurrentievoordeel, zoals gezien door uw klanten en in relatie tot uw concurrenten, definieert u uw sterke en zwakke punten.
- Wat zijn enkele differentiators in uw sector?
- Wie ziet u als uw concurrenten?
- Wat zijn uw voor- en nadelen vanuit het oogpunt van uw klanten?
- Wat zal ervoor zorgen dat uw klanten blijven terugkomen?
5. Bouw capaciteiten om uw concurrentievoordeel te ondersteunen.
Identificeer en vul leemten op in de capaciteiten van uw organisatie (processen, vaardigheden, uitrusting en faciliteiten) die uw concurrentievoordelen zullen ondersteunen en uw nadelen zullen minimaliseren.
- Welke infrastructuur hebt u nodig om de visie te verwezenlijken?
- Welke nieuwe mogelijkheden zult u nodig hebben?
- Welke capaciteiten zult u moeten verbeteren om de visie te verwezenlijken?
- Welke vaardigheden en kennis zult u nodig hebben om uw concurrentievoordeel te ondersteunen?
6. Creëer een cultuur van vertrouwen en waardering.
Cultuur is een product van gedragingen en attitudes en is de manier waarop je dingen doet. Het is een essentieel ingrediënt bij het implementeren van uw visie. Het creëren van een cultuur van vertrouwen en waardering vergroot het respect en vertrouwen en stelt een organisatie in staat om op een eerlijke, open en oprechte manier te opereren. Er is een hoge correlatie tussen tevreden, loyale klanten en tevreden, loyale werknemers. Cultuur begint met het gedrag van de leiders. De standpunten en acties van leiders zijn van grote invloed op de cultuur.
- In welke mate tolereert de leiding fouten?
- In welke mate beloont/erkent het leiderschap uitmuntendheid?
- In welke mate hebben werknemers vertrouwen in het management?
- In welke mate voelen werknemers zich gewaardeerd?
- In welke mate vertrouwen uw klanten u?
- In welke mate voelen uw klanten zich gewaardeerd?
7. Voer uw visie feilloos uit.
De uitvoering van uw visie kan overweldigend zijn. Vaak moeten kortetermijndoelen worden opgeofferd voor langetermijndoelen met een hoge waarde. Om uw visie te bereiken, moet u uw belangrijkste initiatieven identificeren en prioriteren. Een belangrijk onderdeel van de uitvoering is het duidelijk identificeren van initiatieven die al gaande zijn, initiatieven waarvan de reikwijdte of richting zal moeten veranderen, en nieuwe initiatieven die zullen moeten worden gepland.
- Wat is uw capaciteit om de initiatieven te nemen om uw visie te verwezenlijken?
- Hoe gaat u deze initiatieven prioriteren?
- Wanneer moeten zij worden opgestart en voltooid?
- Wie zal het initiatief beheren?
- Hoe zullen kritieke kwesties worden aangepakt?
- Hoe gaat u de voortgang van uw visie communiceren?
Het ontwikkelen van loyale klanten kost tijd en moeite. Het creëren van klantloyaliteit begint met het ontwikkelen van een duidelijke, klantgerichte visie en vervolgens het feilloos uitvoeren van die visie met volledige betrokkenheid van al uw belangrijkste stakeholders. Het resultaat gaat verder dan klanttevredenheid. Het bouwt de levenslange waarde van klanten op, wat resulteert in groei op lange termijn en een groter marktaandeel.