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Von der Zufriedenheit zur Kundentreue

Zufriedenheit ist die Befriedigung eines Bedürfnisses oder eines Wunsches; Loyalität hingegen ist ein Zustand der unerschütterlichen Treue. Ihr Unternehmen kann nicht ohne zufriedene Kunden existieren, die dazu beitragen, die Einnahmen von Jahr zu Jahr zu steigern. Aber es sind die treuen Kunden, die für Wachstum sorgen, Ihren Ruf in die Höhe treiben und Sie zu einem Weltklasse-Unternehmen in Ihrer Branche machen.

Kundenbetreuungsorganisationen müssen nicht nur an die Kundenzufriedenheit, sondern auch an die Kundentreue denken. Man kann einen Kunden mit einer einzigen Handlung zufrieden stellen. Loyalität hingegen wird im Laufe der Zeit durch eine Reihe von Maßnahmen aufgebaut. Kundenzufriedenheit ist eine taktische Lösung, während der Aufbau von Kundentreue eine strategische Lösung ist.

Loyale Kunden neigen dazu, mehr zu verzeihen und mehr zu prahlen. Sie sind die Coca-Cola-Trinker, die lieber ihre Getränkebestellung stornieren, als Pepsi zu schlucken, die Reisenden, die ihren ersten Flug mit Singapore Airlines mit Bewunderung beschreiben, die Fotografen, die ihre alten Nikons und ihre neuen lieben, und die Esser, die in ihrem Lieblingsrestaurant denselben Tisch reservieren. In ihrer Loyalität zu Ihrem Unternehmen lassen sie sich nicht von den Marketingkampagnen Ihrer Konkurrenten beeinflussen und sind schnell bereit, als Ihre Fürsprecher aufzutreten.

Der Aufbau von Kundentreue ist eine strategische Entscheidung, die Sie als Unternehmen treffen. Dazu müssen Sie nicht nur wissen, wer Ihre Kunden sind, sondern auch, wer Ihre besten Kunden sind und warum sie sich für Sie entscheiden. Als Service- und Dienstleistungsunternehmen können Sie Ihren Teil dazu beitragen, über die Kundenzufriedenheit hinauszugehen und die Früchte der Kundentreue zu ernten.

1. Definieren Sie Ihren Fokus und Ihre Richtung und nutzen Sie diese Vision, um Ihre Entscheidungen zu treffen und Ihren Kundenservice zu gestalten.

Eine klare Vision steuert das Verhalten und gibt die Richtung vor.

  • Gibt es eine klare und überzeugende Vision, die von allen Beteiligten bis auf die Ebene "was bedeutet das für mich" verstanden wird?
  • Stehen die wichtigsten Interessengruppen hinter Ihrer Vision?
  • Beruht Ihre Vision auf dokumentierten Annahmen über das künftige externe Umfeld?
  • Haben Sie Ihren Kunden das "Was" und "Warum" Ihrer Vision klar vermittelt?

2. Identifizieren Sie die gemeinsamen Merkmale Ihrer Kunden.

Wenn Sie die gemeinsamen Merkmale Ihrer hochwertigen Kunden verstehen, können Sie deren einzigartige Bedürfnisse auf dem Markt gezielt erfüllen.

  • Wie ähnlich sind sich Ihre Kunden?
  • Welche Merkmale zeichnen Ihre wertvollsten Kunden aus?
  • Wie lassen sich diese Kunden Ihrer Meinung nach am besten gruppieren?

3. Richten Sie Ihr Dienstleistungsangebot nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus.

Der Leistungsumfang wird im Rahmen bestehender, geänderter oder neuer Dienstleistungen definiert, die innerhalb eines bestimmten Kundensegments oder segmentübergreifend angeboten werden können. Auf diese Weise können Sie spezifische Dienste entwerfen und relevante Ressourcen identifizieren, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen. Die Entwicklung von Diensten, die allgemeine Bedürfnisse für bestimmte Kundengruppen erfüllen, hilft Ihnen, Ihre Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern.

  • Was sind die grundlegenden Bedürfnisse/Wünsche, die Sie erfüllen werden?
  • Welche Bedürfnisse werden Sie untersuchen?
  • Welches sind die Attribute (Merkmale), die alle Ihre Dienstleistungen beschreiben?

4. Stärken Sie Ihren Wettbewerbsvorteil, indem Sie Ihre Kunden verstehen.

Es ist wichtig, zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, was Ihre Kunden als Ihren größten Vorteil und als Grund für ihre Wiederkehr ansehen. Indem Sie Ihren Wettbewerbsvorteil aus der Sicht Ihrer Kunden und im Vergleich zu Ihren Konkurrenten verstehen, definieren Sie Ihre Stärken und Schwächen.

  • Was sind einige Unterscheidungsmerkmale in Ihrem Bereich?
  • Wen sehen Sie als Ihre Konkurrenten?
  • Was sind Ihre Vor- und Nachteile aus der Sicht Ihrer Kunden?
  • Was wird Ihre Kunden dazu bringen, immer wieder zu kommen?

5. Fähigkeiten aufbauen, um Ihren Wettbewerbsvorteil zu unterstützen.

Identifizieren und schließen Sie Lücken in den Fähigkeiten Ihres Unternehmens (Verfahren, Fertigkeiten, Ausrüstung und Einrichtungen), um Ihre Wettbewerbsvorteile zu unterstützen und Nachteile zu minimieren.

  • Welche Infrastruktur benötigen Sie, um die Vision zu verwirklichen?
  • Welche neuen Fähigkeiten werden Sie benötigen?
  • Welche Fähigkeiten müssen Sie verbessern, um die Vision zu erreichen?
  • Welche Fähigkeiten und Kenntnisse werden Sie benötigen, um Ihren Wettbewerbsvorteil zu unterstützen?

6. Schaffen Sie eine Kultur des Vertrauens und der Wertschätzung.

Kultur ist ein Produkt von Verhaltensweisen und Einstellungen und die Art und Weise, wie man Dinge tut. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Umsetzung Ihrer Vision. Die Schaffung einer Kultur des Vertrauens und der Wertschätzung stärkt den Respekt und das Vertrauen und ermöglicht es einer Organisation, fair, offen und ehrlich zu arbeiten. Es besteht eine hohe Korrelation zwischen zufriedenen, loyalen Kunden und zufriedenen, loyalen Mitarbeitern. Die Kultur beginnt mit dem Verhalten der Führungskräfte. Die Ansichten und Handlungen der Führungskräfte haben einen großen Einfluss auf die Kultur.

  • In welchem Maße toleriert die Führung Fehler?
  • Inwieweit belohnt/anerkennt die Führung hervorragende Leistungen?
  • Inwieweit vertrauen die Mitarbeiter dem Management?
  • In welchem Maße fühlen sich die Mitarbeiter geschätzt?
  • Inwieweit vertrauen Ihre Kunden Ihnen?
  • In welchem Maße fühlen sich Ihre Kunden geschätzt?

7. Führen Sie Ihre Vision fehlerfrei aus.

Die Verwirklichung Ihrer Vision kann überwältigend sein. Oft müssen kurzfristige Ziele für langfristige, hochwertige Ziele geopfert werden. Um Ihre Vision zu verwirklichen, müssen Sie Ihre wichtigsten Initiativen ermitteln und nach Prioritäten ordnen. Eine Schlüsselkomponente der Umsetzung besteht darin, klar zu erkennen, welche Initiativen bereits laufen, welche in ihrem Umfang oder in ihrer Ausrichtung geändert werden müssen und welche neuen Initiativen geplant werden müssen.

  • Inwieweit sind Sie in der Lage, Initiativen zu ergreifen, um Ihre Vision zu verwirklichen?
  • Wie werden Sie diese Initiativen nach Prioritäten ordnen?
  • Wann müssen sie eingeleitet und abgeschlossen werden?
  • Wer wird die Initiative leiten?
  • Wie wird mit kritischen Fragen umgegangen?
  • Wie werden Sie die Fortschritte bei der Umsetzung Ihrer Vision kommunizieren?

Loyale Kunden zu gewinnen, erfordert Zeit und Mühe. Die Schaffung von Kundentreue beginnt mit der Entwicklung einer klaren, kundenorientierten Vision und der anschließenden einwandfreien Umsetzung dieser Vision mit dem vollen Engagement aller wichtigen Beteiligten. Das Ergebnis geht über Kundenzufriedenheit hinaus. Es schafft einen lebenslangen Kundenwert, der zu langfristigem Wachstum und höheren Marktanteilen führt.

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