インシデントマネジメントにおけるKTプロセスの活用

Kepner-Tregoeの問題解決プロセスを知っている人は、製造業やオペレーション、ITの問題管理などに関連してこれらを考えることが多い。しかし、意外にも、インシデント管理におけるKTプロセスの価値を見落としている人が多い。IT部門のサービスデスクや様々なサポート組織は、毎日何百、何千ものインシデントを解決する責任があります。これだけの量になると、KT問題解決のような厳格なプロセスが適切でないように思えるかもしれませんが、それは間違いです。KT問題解決プロセスは、ITインシデント管理チームにとって理想的なものであり、インシデントの性質を判断し、決定を下し、サービスを迅速に回復させるための効果的なソリューションを実施するための活動、ワークフロー、ツールをわかりやすく提供する。

どのような仕組みになっているのか

サービスデスクの担当者は、ユーザーからサービスの中断を報告する電話を受けました。エージェントは、問題を明確にし、その影響を理解するために、ユーザーに適切な質問をしなければなりません。問題が一般的な既知のエラーであれば、エージェントはお客様と直接トラブルシューティングを行い、標準的な回避策を提供することができます。問題がそのような複雑なレベルを超えると、本当に楽しいことが始まります。

そこからエージェントは、誰が関与する必要があるかを判断し、サポートチケットに記録し、適切なユーザーまたはグループにルーティングしなければなりません。エージェントは、状況を悪化させている可能性のある依存関係を評価し、ビジネスへの影響を評価します(重大度)。

その後の情報の引き継ぎは、明確で一貫性のある簡潔な方法で行われることが、スピードと品質にとって重要です。トラブルシューティングのプロセスは、受信者が引き継ぐ必要があります。KTは、事故を理解するのに必要な時間を短縮し、通常この段階で発生する再確認を回避することで、迅速に復旧作業に取り掛かることができます。障害の原因が特定されると、エージェントは、過去のインシデントのメモ、CMDB、SME(Subject Matter Experts)との協議などの知識リソースを活用して、短期的な修正や回避策で問題を解決するための代替案を特定しなければならない。これらの代替案、期待される有効性、実施するためのコストと時間、およびリスクに基づいて、エージェントは要求者に行動を起こすか、行動方針を推奨します。

一貫したプロセスがパフォーマンスを向上させる

このシナリオは、運用担当者やITの問題管理者が長期的なリスクに対処するために行う問題管理のアプローチとは少ししか違いません。主な違いは

  1. インシデントは圧縮されたタイムスケールで、毎日何度も起こります。
  2. 目標はサービスの回復 vs. 根本原因(症状の改善)
  3. エージェントが使用する主なスキルは、分析的な調査よりも意思決定です。

インシデント管理にKTの問題解決プロセスを活用することで、インシデント管理プロセスにオーバーヘッドや不必要な厳しさを加えることが目的ではありません。むしろ、シンプルで一貫性のあるアプローチを提供することで、サポートエージェントやインシデントマネージャーがユーザーの問題を迅速に処理し、最初に根本的な問題を特定し、手元にある情報と問題のリスクプロファイルに基づいて適切な修正/回避策を選択し、サービスを迅速に復旧させることができるようにすることです。

一貫性のあるインシデント管理プロセスは、サービスデスクやITサポートチームの効率を20%以上向上させ、エージェント間のばらつきを40%以上削減します。これは、より多くのインシデントを解決するためのキャパシティの増加、または潜在的なコストの削減と言い換えることができます。このアプローチにより、問題解決にかかる時間だけでなく、そのために必要な人員数も削減されることが珍しくありません。 ブリッジコールの参加者も、何十人もいたのが数人に減ることもよくあります。

大規模なサポート組織では、その効果はすぐに大きくなります。インシデント管理のパフォーマンスが向上することで得られる実際の価値は、ユーザーの問題解決にかかる時間の短縮です。インシデントが発生すると、通常の業務処理に支障をきたします。インシデントの影響を受けるのは、サービスデスクに電話をかけている1人のユーザーの場合もあれば、ビジネス機能全体のパフォーマンスに支障をきたしている場合もあります。インシデントの解決が早ければ早いほど、従業員は通常の業務に戻ることができます。

さらに、データの収集と文書化に対する一貫した構造化されたアプローチは、問題管理、修復、および変更管理に関連して、下流の効率性を高める触媒となります。

Kepner-Tregoe社の問題解決プロセスは、規模の大小を問わず、小規模な戦術的サービス要求から大規模な大規模インシデントまで、あらゆる種類の問題に対応するスタッフを支援するために、日々活用されています。Kepner-Tregoe社の問題解決プロセスを使用している企業は、KTプロセスの主な目的が、従業員ができるだけ効果的かつ効率的に仕事をするのを助けることであると理解しています。プロセスが機能すれば、スタッフは目の前のビジネス問題に集中することができます。

更に詳しく Kepner-Tregoe社のインシデントマネジメントへの取り組みについて

ITインシデントマネジメントに関するブログ記事まとめ

サービス・エクセレンスを達成するには、失敗を想定して計画を立てること

重大インシデント・マネジメント - 変更が大失敗したときに備えるために

私たちは以下の専門家です:

お問い合わせ

お問い合わせ、ご意見、詳細確認はこちらから