nld

KT-proces gebruiken voor incidentenbeheer

Degenen die op de hoogte zijn van Kepner-Tregoe probleemoplossingsprocessen zien deze vaak in relatie tot productie, operations of probleembeheer in de IT. Verrassend genoeg zien veel mensen over het hoofd welke waarde KT processen bieden voor incident management. De servicedesk en verschillende ondersteunende organisaties in uw IT-functie zijn verantwoordelijk voor het oplossen van honderden, zo niet duizenden, incidenten per dag. Met dit volume lijkt het misschien niet dat een rigoureuze set van processen zoals KT problem-solving geschikt is, maar u zou zich vergissen. KT problem-solving processen zijn ideaal voor uw IT incident management teams die een eenvoudig te begrijpen set van activiteiten, workflows en tools bieden voor het bepalen van de aard van een incident, het nemen van beslissingen en het implementeren van een effectieve oplossing om de service snel te herstellen.

Hoe dit zou werken

Een service-desk agent krijgt een telefoontje van een gebruiker die een storing in de service meldt. De agent moet de gebruiker de juiste vragen stellen om het probleem te verduidelijken en de impact ervan te begrijpen. Als het probleem een bekende fout is, kan de agent het probleem rechtstreeks met de klant oplossen en een standaardoplossing bieden. Zodra het probleem voorbij dat niveau van complexiteit komt, begint de pret pas echt.

Van daaruit moet de agent bepalen wie erbij betrokken moet worden, terwijl hij het incident vastlegt in een support ticket en het doorstuurt naar de juiste gebruiker of groep. De agent beoordeelt eventuele afhankelijkheden die kunnen bijdragen aan de situatie en evalueert de impact op het bedrijf (ernst).

De daaropvolgende overdracht van informatie op een duidelijke, consistente en beknopte wijze is van cruciaal belang voor snelheid en kwaliteit. De ontvanger moet het probleemoplossingsproces overnemen. KT kan de tijd verkorten die nodig is om het incident te begrijpen, waardoor heropheldering, die normaal in dit stadium zou plaatsvinden, kan worden vermeden en zij in staat worden gesteld om op snelheid te komen en het herstelproces op gang te brengen. Zodra de reden(en) voor uitval zijn geïdentificeerd, moet de agent gebruikmaken van kennisbronnen - zoals aantekeningen van eerdere incidenten, de CMDB en overleg met Subject Matter Experts (SME's) - om alternatieven te identificeren om het probleem op te lossen met een kortetermijn-fix of work-around. Op basis van deze alternatieven, hun verwachte effectiviteit, de kosten/tijd om te implementeren en het risico, handelt een agent of beveelt hij de verzoeker een bepaalde actie aan.

Consistente processen verbeteren prestaties

Dit scenario verschilt slechts in geringe mate van de probleembeheersingsaanpak die operationeel personeel en IT-probleembeheerders gebruiken om langetermijnrisico's aan te pakken. De belangrijkste verschillen zijn:

  1. De incidenten gebeuren in een kort tijdsbestek, meerdere keren per dag.
  2. Het doel is serviceherstel vs. de hoofdoorzaak (het symptoom verhelpen)
  3. De belangrijkste vaardigheden die de agent gebruikt zijn eerder besluitvorming dan analytisch onderzoek

Door gebruik te maken van KT-probleemoplossingsprocessen voor incidentbeheer, is het doel niet om overhead en onnodige strengheid toe te voegen aan het incidentbeheerproces. Het doel is juist om een eenvoudige, consistente aanpak te bieden waarmee supportmedewerkers en incidentmanagers gebruikersproblemen sneller kunnen afhandelen, waarbij de onderliggende problemen meteen worden geïdentificeerd en op basis van de beschikbare informatie en het risicoprofiel van het probleem de juiste oplossing/workaround wordt gekozen om de service snel te herstellen.

Consistente processen voor incidentbeheer kunnen de efficiëntie van de servicedesk en het IT-supportteam met meer dan 20% helpen verbeteren, terwijl de verschillen tussen agenten met meer dan 40% kunnen worden verminderd. Dit kan worden vertaald als een verhoogde capaciteit voor het oplossen van meer incidenten of een potentiële kostenbesparing. Het is niet ongewoon om te zien dat deze aanpak niet alleen de tijd om problemen op te lossen vermindert, maar ook het aantal mensen dat daarvoor nodig is. Deelname aan bruggesprekken wordt vaak teruggebracht van tientallen deelnemers tot een paar gerichte personen.

In combinatie met een grote supportorganisatie kunnen de voordelen snel oplopen. De werkelijke waarde van een beter incidentbeheer is een snellere afhandeling van gebruikersproblemen. Elk incident betekent een verstoring van uw normale bedrijfsprocessen. Het incident kan invloed hebben op een enkele gebruiker (aan de telefoon met de servicedesk) of het incident kan de prestaties van hele bedrijfsfuncties belemmeren. Hoe sneller u het incident oplost, hoe sneller uw medewerkers hun normale activiteiten kunnen hervatten.

Een bijkomend voordeel is dat de consistente en gestructureerde aanpak van gegevensvastlegging en documentatie een katalysator is voor stroomafwaartse efficiëntie op het gebied van Problem Management, herstel en wijzigingsbeheer.

Grote en kleine bedrijven gebruiken de probleemoplossingsprocessen van Kepner-Tregoe elke dag om hun medewerkers te helpen allerlei soorten problemen aan te pakken - van kleine tactische serviceverzoeken tot grootschalige grote incidenten. Bedrijven die KT-processen gebruiken, begrijpen dat het primaire doel ervan is om uw medewerkers te helpen hun werk zo effectief en efficiënt mogelijk te doen. Als het proces gewoon werkt, kan uw personeel zich concentreren op de zakelijke problemen die er spelen.

Leer meer over Kepner-Tregoe's aanpak van Incident Management

Lees meer blogs over IT Incident Management

Het bereiken van Service Excellence betekent plannen voor mislukking

Beheer van grote incidenten - Voorbereid zijn als een verandering vreselijk misgaat

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!