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Verwendung des KT-Prozesses für das Incident Management

Diejenigen, die die Kepner-Tregoe-Problemlösungsprozesse kennen, betrachten diese oft im Zusammenhang mit der Fertigung, dem Betrieb oder dem Problemmanagement in der IT. Überraschenderweise übersehen viele Menschen den Wert, den KT-Prozesse für das Incident Management bieten. Der Servicedesk und die verschiedenen Support-Organisationen in Ihrer IT-Abteilung sind für die Lösung von Hunderten, wenn nicht Tausenden von Vorfällen pro Tag verantwortlich. Bei dieser Menge mag es nicht so aussehen, als ob eine strenge Reihe von Prozessen wie KT-Problemlösung angemessen wÀre, aber das ist ein Irrtum. Die KT-Problemlösungsprozesse sind ideal für Ihre IT-Vorfallmanagement-Teams geeignet und bieten eine leicht verständliche Reihe von Aktivitäten, Arbeitsabläufen und Tools zur Bestimmung der Art eines Vorfalls, zur Entscheidungsfindung und zur Implementierung einer effektiven Lösung zur schnellen Wiederherstellung des Dienstes.

Wie das funktionieren würde

Ein Service-Desk-Agent erhält einen Anruf von einem Benutzer, der eine Serviceunterbrechung meldet. Der Agent muss dem Benutzer die richtigen Fragen stellen, um das Problem zu klären und seine Auswirkungen zu verstehen. Wenn es sich bei dem Problem um einen bekannten Fehler handelt, kann der Agent die Fehlerbehebung direkt mit dem Kunden durchführen und eine Standardlösung anbieten. Sobald das Problem über diese Komplexitätsstufe hinausgeht, beginnt der Spaß erst richtig.

Von dort aus muss der Agent bestimmen, wer involviert werden muss, während er den Vorfall in einem Support-Ticket festhält und es an den richtigen Benutzer oder die richtige Gruppe weiterleitet. Der Agent bewertet alle Abhängigkeiten, die zu der Situation beitragen könnten, und schätzt die Auswirkungen auf das Unternehmen (Schweregrad) ein.

Die anschließende Übermittlung von Informationen in klarer, konsistenter und präziser Form ist entscheidend für Geschwindigkeit und Qualität. Der Empfänger muss den Fehlerbehebungsprozess übernehmen. KT kann die Zeit, die zum Verständnis des Vorfalls benötigt wird, verkürzen und eine erneute Klärung, die normalerweise in dieser Phase erfolgen würde, vermeiden, so dass der Empfänger in der Lage ist, den Wiederherstellungsprozess zu beschleunigen und zu beschleunigen. Sobald die Ursache(n) für den Ausfall identifiziert sind, muss der Agent Wissensressourcen nutzen - z. B. Notizen von früheren Vorfällen, die CMDB und Konsultationen mit Fachexperten (KMUs) -, um Alternativen zur Behebung des Problems mit einer kurzfristigen Lösung oder einem Workaround zu identifizieren. Auf der Grundlage dieser Alternativen, ihrer erwarteten Wirksamkeit, der Kosten/Zeit für die Implementierung und des Risikos wird der Agent entweder tätig oder empfiehlt dem Antragsteller eine bestimmte Vorgehensweise.

Konsistente Prozesse verbessern die Leistung

Dieses Szenario unterscheidet sich nur geringfügig von dem Problem-Management-Ansatz, den Betriebsmitarbeiter und IT-Problem-Manager zur Bewältigung langfristiger Risiken anwenden. Die Hauptunterschiede sind:

  1. Die Vorfälle ereignen sich in einem komprimierten Zeitrahmen, und zwar mehrmals am Tag.
  2. Das Ziel ist die Wiederherstellung des Dienstes und nicht die Beseitigung der Ursache (Behebung des Symptoms)
  3. Die wichtigste Fähigkeit des Agenten ist die Entscheidungsfindung und nicht die analytische Untersuchung.

Durch die Nutzung von KT-Problemlösungsprozessen für das Incident Management soll der Incident Management-Prozess nicht durch zusätzlichen Aufwand und unnötige Strenge erschwert werden. Stattdessen soll ein einfacher, konsistenter Ansatz bereitgestellt werden, der es Supportmitarbeitern und Incident Managern ermöglicht, Benutzerprobleme schneller zu bearbeiten, die zugrunde liegenden Probleme auf Anhieb zu identifizieren und die richtige Lösung/Workaround auf der Grundlage der vorliegenden Informationen und des Risikoprofils des Problems auszuwählen, um den Service schnell wiederherzustellen.

Konsistente Incident-Management-Prozesse können dazu beitragen, die Effizienz von Service-Desk- und IT-Support-Teams um mehr als 20% zu verbessern und gleichzeitig die Varianz zwischen den Agenten um mehr als 40% zu reduzieren. Dies lässt sich entweder als erhöhte Kapazität zur Lösung von mehr Vorfällen oder als potenzielle Kosteneinsparung umrechnen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass dieser Ansatz nicht nur die Zeit zur Lösung von Problemen reduziert, sondern auch die Anzahl der dafür benötigten Mitarbeiter. Die Teilnahme an Bridge Calls wird oft von Dutzenden von Teilnehmern auf einige wenige Personen reduziert.

In einer großen Support-Organisation können die Vorteile schnell zunehmen. Der eigentliche Wert einer verbesserten Incident-Management-Leistung liegt in der schnelleren Behebung von Benutzerproblemen. Jeder Vorfall stellt eine Unterbrechung Ihrer normalen Geschäftsabläufe dar. Der Vorfall kann einen einzelnen Benutzer betreffen (am Telefon mit dem Service Desk) oder die Leistung ganzer Geschäftsfunktionen beeinträchtigen. Je schneller Sie die Störung beheben, desto schneller können Ihre Mitarbeiter zu ihren normalen Tätigkeiten zurückkehren.

Ein zusätzlicher Vorteil besteht darin, dass die konsistente und strukturierte Vorgehensweise bei der Datenerfassung und -dokumentation als Katalysator für nachgelagerte Effizienzsteigerungen in Bezug auf das Problemmanagement, die Problembehebung und das Änderungsmanagement dient.

Große und kleine Unternehmen nutzen täglich die Problemlösungsprozesse von Kepner-Tregoe, um ihre Mitarbeiter bei der Bewältigung aller Arten von Problemen zu unterstützen - von kleinen taktischen Serviceanfragen bis hin zu großen Zwischenfällen. Unternehmen, die KT-Prozesse einsetzen, wissen, dass ihr Hauptzweck darin besteht, Ihre Mitarbeiter dabei zu unterstützen, ihre Arbeit so effektiv und effizient wie möglich zu erledigen. Wenn der Prozess einfach funktioniert, können sich Ihre Mitarbeiter auf die anstehenden Geschäftsprobleme konzentrieren.

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