使用KT流程进行事件管理

那些了解Kepner-Tregoe问题解决流程的人通常会考虑这些流程与制造、运营或IT领域的问题管理有关。令人惊讶的是,许多人忽视了KT流程为事件管理提供的价值。服务台和整个IT职能部门的各种支持组织每天都要负责解决数以百计,甚至数以千计的事件。在这种情况下,像KT问题解决这样严格的流程似乎并不合适,但你错了。KT问题解决流程是IT事件管理团队的理想选择,它提供了一套易于理解的活动、工作流程和工具,用于确定事件的性质,做出决定并实施有效的解决方案,以迅速恢复服务。

这将如何运作

一个服务台代理接到一个用户的电话,报告服务中断。代理人必须向用户提出正确的问题以澄清问题并了解其影响。如果该问题是一个常见的已知错误,代理可能会直接与客户进行故障排除,并提供一个标准的解决方法。一旦问题超过了这个复杂程度,就是真正的乐趣开始。

从那里,代理必须确定谁需要参与,同时在支持票据中记录事件并将其转给正确的用户或小组。代理人评估任何可能造成这种情况的依赖性,并评估对业务的影响(严重性)。

随后以清晰、一致和简洁的方式交接信息,对速度和质量至关重要。接收者必须接管故障排除过程。KT可以减少了解事件所需的时间,避免通常在这个阶段发生的重新澄清,使他们有能力进入状态,并在恢复过程中发挥四分之一的作用。一旦确定了中断的原因,代理必须利用知识资源--如以前事件的记录、CMDB和与主题专家(SME)的协商--来确定替代方案,以解决短期修复或工作方案。根据这些替代方案、其预期效果、实施成本/时间和风险,代理要么采取行动,要么向请求者推荐行动方案。

一致的流程提高绩效

这种情况与运营人员和IT问题经理用来解决长期风险的问题管理方法只有一点区别。主要的区别在于。

  1. 这些事件发生在一个压缩的时间范围内,每天都有多次发生。
  2. 目标是服务恢复与根本原因(修复症状)。
  3. 代理人使用的主要技能是决策而不是分析调查

通过利用 KT 问题解决流程进行事件管理,其目的并不是为事件管理流程增加开销和不必要的严格要求。而是提供一种简单、一致的方法,使支持人员和事件经理能够更快地处理用户问题,在第一时间确定根本问题,并根据手头的信息和问题的风险状况选择正确的修复/解决方法,以便迅速恢复服务。

一致的事件管理流程可以帮助提高服务台和IT支持团队的效率,超过20%,同时将代理之间的差异减少到40%以上。这可以转化为解决更多事件的能力的提高或潜在的成本节约。这种方法不仅减少了解决问题的时间,而且还减少了解决问题的人数,这种情况并不少见。 桥接电话的参与往往从几十个参与者减少到几个目标个人。

如果在一个大型支持组织中进行复合计算,其收益会迅速增加。提高事件管理性能的实际价值是缩短解决用户问题的时间。每个事件都代表着对您正常业务处理的干扰。事件可能会影响单个用户(与服务台通话),也可能会影响整个业务功能的性能。你解决事件的速度越快,你的员工就能越快恢复正常活动。

作为一个额外的好处,一致和结构化的数据采集和记录方法是下游效率的催化剂,因为它涉及到问题管理、补救和变化管理。

大大小小的公司每天都在使用Kepner-Tregoe的问题解决流程来帮助他们的员工解决各种问题--从小型的战术性服务请求到大型的重大事件。使用KT流程的公司了解其主要目的是帮助你的员工尽可能有效和高效地完成他们的工作。当流程正常运行时,你的员工可以专注于手头的业务问题。

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