効果的な問題解決者になるために

消防士か問題解決者か?コストが膨らみ、行動を起こす必要性に迫られると、その区別がつかなくなります。最近の緊急事態に対処しなければならなかったときのことを考えてみてください。必要な人が協力してくれなかったり、利用できなかったり、質の高いデータが得られなかったり、目の前の問題や進むべき道について利害関係者の意見が一致しなかったりと、行く手を阻む障害が山ほどあったのではないでしょうか。危機的状況の中で問題の根本原因を探ろうとするのは大変なことです。しかし、職場での問題解決をより効果的に行うためには、どうすればよいのでしょうか?

先日、Kepner-Tregoe社の同僚と一緒に、災害に直面している工場を訪問しました。工場長の話によると、1年のうち4分の1の生産量が失われるリスクがあり、それは数百万円の収益に相当するとのことでした。また、会社の評判にも大きな影響を与えかねません。そのため、トラブルの原因を究明し、解決しなければならないというプレッシャーがありました。

問題解決のためには、適切な質問をしなければなりません。そして、危機的な状況下では、このデータ収集を迅速に行う必要があります。時には、正しい答えが見落とされたり、些細なことだと思われたり、あるいは答えを得るために本当に苦労することもあります。

私たちはまず、一連の質問を投げかけました。しかし、私たちのシンプルな質問は、それほど簡単に答えられるものではないことがすぐにわかった。答えが完全に収集されていないか、恐れや恥ずかしさのために質問がなされていないか、あるいは答えが想定されていても検証されていないのだ。

一部の製品では、品質が要求される水準に達しておらず、販売できないものもありました。すぐに気になったのは、用意されたデータがチェックされていなかったことだ。具体的には、不良品を作った2番ラインのどこが違うのかを聞いたところ、1番ラインと同じという答えが返ってきたのである。

しかし、どのような質問をすれば問題の根源にたどり着くことができるのでしょうか?問題解決のエキスパートたちは、その企業秘密を独り占めしているわけではありません。実際、世界中で100万人以上の人々が、ケプナー・トリゴーの問題解決および分析的トラブルシューティングの技術のトレーニングを受けています。聞くべき正しい質問は、すでに開発され、何度も証明されています。 しかし、それを効果的に使うことができるかどうかで、違いが出てきます。

では、より効果的な問題解決者になるためには、どのような点に注目すればよいのでしょうか。以下のガイドラインを参考にしてください。

1.自分の意図を理解する 謎を解明しようとしているのだから、質問のひとつひとつが重要な事実を明らかにするためのものでなければならない。

2.自分の前提を理解する それぞれの質問には限界があり、状況に応じてこれらを理解することが重要です。

3.質問を絞る。 最大限の情報を引き出したり、事実を確認したりするために、意図的に質問を作成します。使用する言葉によっては、得られる情報が制限されることがあります。別の方法で質問をし直すべきタイミングを知る。

4.具体的に タイミングを教えてください」ではなく、「最初に起きた正確な日時を教えてください」に改善してください。

5.正しい人に聞く 誰が答えに近いかを見極める。目撃者の方が本当のシナリオを知っている可能性が高い。

6.論理性と透明性を高める 質問のプロセスに論理的なアプローチを保ち、それを他の人と視覚的に共有する。あなたと一緒に、彼らを発見の旅に連れて行ってください。

7.データを尊重する。 受け取った答えは、プロフェッショナルでありながら関係性のある方法で扱い、確認することを忘れないでください。

答えを見つけるためにどれだけ厳密になる必要があるのか?正しい答えを見つけるための厳密さは、正しい質問をすることで得られます。事実を確認しないまま対策を講じると、解決したい問題よりも大きな問題が発生する可能性があります。私たちが訪れた工場では、生産工程の変更、保管・倉庫の調整、配送方法の変更などが行われていましたが、問題の状況は改善されていませんでした。問題解決のためにコストをかけても、解決には至らなかったのです。

工場では、しつこくラインに出て細かくチェックしていました。その結果、「2つのラインは同じ」という主張が嘘であることがすぐに判明したのです。お客さまはラインを止めることに抵抗されましたが、中を見せていただくと、定期メンテナンス後に重要な部品が誤って交換されており、それ以来、不良品が出るようになっていました。

その日、工場での謎を解いたのは、集中的かつ体系的なアプローチであった。つまり、純粋な意図と興味を持って、何の変哲もない質問をしたのだ。 そして、実際に答えを出してもらいたいという執念。 ただ質問するだけではなく、「どうでもいい」と思われるようなことでも、すべての事実を引き出す準備をしなければなりません。答えが得られない場合は、どうすれば答えが得られるかを考え、粘り強く追求する必要があります。それが、1年の4分の1の生産量を失うか、問題の原因を突き止めて永久に解決するかの違いになるかもしれません。

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