Wie man ein effektiver Problemlöser wird

Brandbekämpfer oder Problemlöser? Die Unterscheidung geht verloren, wenn die Kosten steigen und der Handlungsdruck groß ist. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie sich mit einem Notfall befassen mussten. Möglicherweise standen Ihnen eine Reihe von Hindernissen im Weg, z. B. unkooperative oder nicht verfügbare Mitarbeiter, ein Mangel an qualitativ hochwertigen Daten und Beteiligte, die sich über das Problem und die weitere Vorgehensweise uneinig waren. Der Versuch, in einer Krise die Ursache eines Problems zu finden, ist eine Herausforderung. Aber was können Sie tun, um Probleme an Ihrem Arbeitsplatz effektiver zu lösen?

Ein Kollege von Kepner-Tregoe und ich besuchten kürzlich eine Fabrik, die vor einer Katastrophe stand. Der Werksleiter sagte, dass sie Gefahr liefen, ein Viertel der Produktion eines Jahres zu verlieren, was Millionen an Einnahmen bedeutet. Auch die Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens wären verheerend. Man stand also unter dem Druck, die Ursache des Problems zu finden und es endgültig zu beheben.

Um den Tatsachen auf den Grund zu gehen, muss ein Problemlöser die richtigen Fragen stellen. Und in einer Krisensituation muss das Sammeln dieser Daten schnell gehen. Manchmal werden die richtigen Antworten leicht übersehen oder erscheinen trivial, oder es ist ein echter Kampf, überhaupt Antworten zu erhalten.

Wir begannen damit, eine Reihe von Fragen zu stellen, was in diesem Stadium der potenziellen Katastrophe so aussah, als würden wir zehn Schritte rückwärts gehen. Es wurde jedoch bald klar, dass unsere einfache Fragestellung nicht so einfach zu beantworten war. Entweder waren die Antworten nicht vollständig zusammengetragen worden, die Fragen waren nie gestellt worden (vielleicht aus Angst oder Verlegenheit) oder es waren Antworten vermutet, aber nie überprüft worden.

Die Qualität einiger Produkte entsprach nicht dem geforderten Standard, so dass die Artikel unverkäuflich waren. Was sofort auffiel, war, dass die verfügbaren Daten nicht überprüft worden waren. Als wir fragten, was an Linie 2 (derjenigen, in der das mangelhafte Produkt hergestellt wurde) anders war, lautete die Antwort, dass es die gleiche war wie bei Linie 1.

Aber woher weiß man, welche Fragen man stellen muss, um dem Problem auf den Grund zu gehen? Die Problemlösungsexperten behalten ihre Betriebsgeheimnisse nicht für sich. Tatsächlich wurden weltweit über eine Million Menschen in den Problemlösungs- und analytischen Fehlerbehebungstechniken von Kepner-Tregoe geschult. Die richtigen Fragen, die man stellen muss, wurden bereits entwickelt und haben sich immer wieder bewährt. Der Unterschied liegt darin, dass man sie effektiv einsetzt.

Worauf sollten Sie also achten, um ein effektiverer Problemlöser zu werden? Diese Leitlinien können helfen:

1. Verstehen Sie Ihre Absicht. Sie versuchen, ein Geheimnis zu lüften - jede Frage, die Sie stellen, sollte darauf abzielen, die entscheidenden Fakten aufzudecken.

2. Verstehen Sie Ihre Annahmen. Jede Frage hat ihre Grenzen und es ist wichtig, diese in verschiedenen Situationen zu verstehen.

3. Fokussieren Sie Ihre Fragen. Formulieren Sie die Frage bewusst so, dass Sie ein Maximum an Informationen erhalten oder die Fakten bestätigen. Bestimmte Wörter, die Sie verwenden, können die Informationen, die Sie erhalten, einschränken. Sie sollten wissen, wann Sie die Frage anders stellen sollten.

4. Werden Sie konkret. Anstelle von "Erzählen Sie mir etwas über den Zeitpunkt" sollten Sie besser fragen: "Was war das genaue Datum und die Uhrzeit des ersten Ereignisses?"

5. Fragen Sie die richtige Person. Finden Sie heraus, wer näher an den Antworten ist. Augenzeugen kennen wahrscheinlich eher das wahre Szenario.

6. Verwenden Sie Logik und Transparenz. Behalten Sie einen logischen Ansatz für den Befragungsprozess bei und teilen Sie diesen visuell mit anderen. Nehmen Sie sie mit auf die Entdeckungsreise.

7. Respektieren Sie die Daten. Behandeln Sie die Antworten, die Sie erhalten, professionell, aber dennoch vertrauensvoll, und vergessen Sie nicht, sie zu überprüfen.

Wie gründlich müssen Sie bei der Suche nach den Antworten sein? Um die richtigen Antworten zu finden, muss man die richtigen Fragen stellen. Eine Lösung zu finden, bevor man sich über die Fakten im Klaren ist, kann zu einem Problem führen, das noch größer ist als das, das man zu lösen versucht. In der von uns besuchten Fabrik wurden die Produktionsprozesse geändert, die Lagerungs- und Einlagerungsverfahren angepasst und sogar die Liefermethoden geändert - alles ohne eine Verbesserung der Problemsituation. Es handelte sich um eine kostspielige Übung in "Problemlösung" ohne jegliche Lösung.

In der Fabrik waren wir hartnäckig und gingen an das Band, um es genau zu untersuchen. Es dauerte nicht lange, bis wir feststellten, dass die Behauptung, die beiden Anlagen seien identisch, falsch war. Unser Kunde wehrte sich dagegen, die Anlage zu stoppen, aber als wir einen Blick in das Innere der Anlage werfen konnten, stellten wir fest, dass ein entscheidendes Teil nach einer Routinewartung falsch ausgetauscht worden war und die Anlage seither schlechte Produkte produzierte.

Was das Rätsel in der Fabrik an diesem Tag löste, war ein gezieltes und methodisches Vorgehen: eine Reihe harmloser Fragen, die mit echter Absicht und Interesse gestellt wurden, und die Hartnäckigkeit, tatsächlich eine Antwort zu erhalten! Es reicht nicht aus, einfach nur die richtigen Fragen zu stellen, man muss auch bereit sein, alle Fakten herauszuarbeiten - auch wenn die Leute denken, dass das, was man fragt, unwichtig ist. Wenn Antworten nicht ohne Weiteres verfügbar sind, müssen Sie kreativ sein, wenn es darum geht, Antworten zu erhalten, und hartnäckig bleiben, um sie zu bekommen. Das kann den Unterschied ausmachen zwischen dem Verlust eines Viertels der Produktion eines Jahres oder dem Auffinden der Ursache eines Problems und dessen endgültiger Behebung.

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