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Neue Studie: Die besten Dienstleistungsunternehmen sind bessere Problemlöser

Der Service steht an erster Stelle

Es gibt nur eine Möglichkeit, die Qualität und den Wert der Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden bieten, zu messen. Indem man sie fragt. Alle grünen Ampeln auf Ihren Messinstrumenten bedeuten nichts, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind.

Kunden sind eigentlich am glücklichsten, wenn sie überhaupt nicht mit Ihnen interagieren müssen, denn das bedeutet, dass Ihre Dienstleistungen alle wie erwartet funktionieren. ServiceNow hat eine Umfrage in Auftrag gegeben und die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Der größte Kundennutzen wird durch eine gut durchgeführte Ursachenanalyse erzielt. Die Unternehmen, die den besten Kundenservice bieten, sind auch diejenigen, die bei der Problemlösung am effektivsten sind.

Der Wert einer qualitativ hochwertigen Problemlösung

Die von ServiceNow gesponserte Studie mit dem Titel "Putting Service First" zeigte, dass Unternehmen mit guten Problemlösern "163% eher in der Lage sind, die Grundursache eines Kundenproblems korrekt zu identifizieren und zu beheben." Dies deckt sich mit unserer Erfahrung bei Kepner-Tregoe: Die Kundenzufriedenheit steigt, wenn technische und IT-Supportorganisationen einen strukturierten, qualitäts- und geschwindigkeitsoptimierten Problemlösungsansatz verfolgen.

Dies wurde bei einem kürzlich durchgeführten Projekt mit der Support-Organisation eines weltweit führenden Anbieters von Open-Source-Software fast sofort deutlich. Innerhalb von vier Monaten nach der Einführung eines strukturierten Prozesses für die anfängliche Fallbeurteilung und die Entwicklung einer präzisen Problemdarstellung verbesserte sich die Kundenzufriedenheit um 5%.

In einem anderen Projekt mit dem Problemmanagement-Team einer großen US-Bank führte die Verbesserung des End-to-End-Problemmanagement-Prozesses zur Vermeidung von mehr als 10.000 Zwischenfällen und einer Verbesserung der IT-Stabilität um 67%.

Verbesserung von Zufriedenheit und Stabilität

Deshalb ist es so überraschend, dass es immer noch einen hohen Prozentsatz von Unternehmen (sowohl im externen als auch im internen IT-Support) gibt, die keine robusten Prozesse für das Management von (größeren) Vorfällen oder Problemen eingerichtet haben. Die rasche und wirksame Ermittlung und Beseitigung der Grundursache verhindert Service-Desk-Anrufe und reduziert die Arbeitsbelastung, den Rückstand und die Kosten für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen. Dies wirkt sich auch sehr positiv auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus, ganz zu schweigen von der Stabilität Ihrer IT oder der IT Ihrer Kunden.

"Wir haben festgestellt, dass die leistungsstärksten Unternehmen proaktiv die Grundursache beheben und Self-Service anbieten", sagt Abhijit Mitra, General Manager Customer Service Management, ServiceNow. "Die Kombination dieser beiden Praktiken kann im Wesentlichen die Gründe verhindern, warum sich Kunden überhaupt an den Kundendienst wenden. Der beste Kundenservice ist Kein Dienst." Das ist der Doppelschlag eines End-to-End-Ansatzes für den Kundensupport: die Ursache finden und das Problem ein für alle Mal lösen, dann diese Informationen über einen leicht zugänglichen und hochautomatisierten Wissensmanagementprozess zur Verfügung stellen, der Self-Service ermöglicht. Es ist ein grundlegendes Konzept: Automatisieren Sie die einfachen Dinge und hören Sie auf, die gleichen Probleme immer wieder zu lösen.

 

Der Kern des Kundendienstes

Wenn sich IT-Organisationen auf die Behebung von Störungen konzentrieren, ohne der Beseitigung der Ursache für wiederholte Anrufe die nötige Aufmerksamkeit zu schenken, verpassen sie eine große Chance, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie werden immer hinterherhinken und der Rückstand wird immer größer, da sie ständig neue Funktionen in die Umgebung einführen. Wenn, wie diese von ServiceNow in Auftrag gegebene Studie zeigt, die erfolgreichsten Unternehmen die Problemlösung als Kernkompetenz etablieren, ist es vielleicht an der Zeit, dass der Rest der IT- und technischen Supportwelt einen genaueren Blick auf diese grundlegendste Fähigkeit des Kundenservices wirft.

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