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Feedback, das zur neuen KT Problem Management ServiceNow Scoped App führte

Neu für die Madrid-Version ist eine völlig neue Anwendung für das KT-Problemmanagement im Rahmen von ServiceNow, die viele neue Funktionen bietet, die die Fähigkeiten der ServiceNow Madrid-Version voll ausschöpfen.

In den letzten Monaten haben wir von vielen unserer Kunden ein großartiges Feedback zu ihrer Nutzung und Erfahrung mit der ServiceNow-App/dem ServiceNow-Plugin von KT erhalten. Ein großer Vorteil für uns war, dass wir die Standardbetriebsverfahren der Kunden für das Problemmanagement überprüfen und in aller Ruhe beobachten konnten, wie die Kundeninteraktionen abgewickelt werden. Wie Sie sich vorstellen können, reichte unsere Erfahrung von der Beobachtung eines Chaos bis hin zu einem Schnarchfest, wobei die verschiedenen Ansätze für Details bei der Fehlerbehebung und Kommunikation zu sehen waren. Ein gemeinsamer Nenner war der enorme Zeitverlust durch die Suche nach irrelevanten Informationen und die mangelhafte Dokumentation. Wir fanden diese Untersuchung von unschätzbarem Wert und nutzten das Gelernte, um diesen Prozess für die Kunden und die ServiceNow-Benutzer auf der Plattform, die die KT-Methodik übernommen haben, zu verbessern.

Integration der weltweit bewährten RCA-Methodik in eine App

Vor der Einführung der KT Problem Management App verwendeten die Benutzer von ServiceNow verschiedene Felder auf der Plattform, um Wissen, Aktivitäten, Aufgaben und die beteiligten Akteure zu dokumentieren. Außer dem Freitext gab es keine Struktur. Dies führte zu einer willkürlichen Datenerfassung und einem unstrukturierten Informationsabruf, wenn Teammitglieder beschlossen, den Fall zu lesen oder nach Notizen oder Inspiration zu suchen.

Das würde Verwirrung stiften:

  • Was ist in diesem Fall los? Wie weit ist er gediehen?
  • Wo im Lebenszyklus des Prozesses tritt das Problem auf?
  • Was ist erforderlich, um Fortschritte zu erzielen und dieses Problem zu lösen?
  • Wer sollte einbezogen werden?
  • Welche Informationen kennen wir bereits?

Da ServiceNow und KT kontinuierlich daran arbeiten, ihre Prozesse weiterzuentwickeln, so dass die Kunden sofort von Best Practices profitieren können, wollten wir unsere aktuellen ServiceNow-Apps verbessern, um den Hochgeschwindigkeitsanforderungen der Kunden gerecht zu werden, und eine Verbindung zur kommenden Version von ServiceNow Madrid herstellen, die viele Verbesserungen des ServiceNow-Problemmanagement-Moduls enthält.

Wissen, das wirklich geteilt *und* verstanden wird

ServiceNow Madrid bietet die Möglichkeit, detailliertere Rollen für das Problemmanagement anzuzeigen, die Suche nach Problemen zu verbessern und die Möglichkeit zu erweitern, Wissen zu teilen und anzuhängen. Wir haben erkannt, dass die wichtigste Verbesserung für die KT ServiceNow App darin besteht, die Wissenserfassung zu rationalisieren und zu vereinfachen, indem wir die Art, Struktur und Daten verbessern, die Techniker für Artikel und Problemtickets einreichen müssen, einschließlich bekannter Fehlerartikel, bestehender Probleme und größerer Vorfälle. Wenn die verbesserten Suchfunktionen von ServiceNow Madrid online gehen, können die Vorteile einer strukturierten Dokumentation und eines systematischen Ansatzes zur Fehlerbehebung im Huckepackverfahren genutzt werden und die Gesamterfahrung von Service-Desk-Agenten, Incident-Managern und Problemteam-Mitgliedern verbessern. Da die KT-Methode logikbasiert ist und sich auf alle Arten von Technologien und Produkten anwenden lässt, hat sie ein breites Anwendungsspektrum.

Was ist neu in der KT Problem Management ServiceNow v2 App?

Trommelwirbel bitte....

  • Verbessertes Oberflächendesign, alle Elemente sind auf einer einzigen Seite zugänglich, um eine einfache Zusammenfassung und Aktualisierung zu ermöglichen. Erfordert weniger Klicken und Browsen
  • Verbesserte "IS und IS NOTs" vereinen nun die Komponenten des kritischen Denkens "Problemanalyse (PA)" sowie "Unterscheidungen und Veränderungen", die Bewertung möglicher Ursachen in einer einzigen Tabelle, die dem Format des Präsenztrainings besser entspricht
  • Vollständige "Situation Appraisal (SA)"-Tabellen für Auswirkungen und Kontrolle von "in flight"-Aktionen
  • Die Hinzufügung von "Entscheidungsanalyse"-Komponenten
  • Die Hinzufügung der Komponente "Analyse potenzieller Probleme" zur Steuerung von Risiken
  • Die wichtigsten Informationen zu einem Fall (Ursache/Lösung) sind oben zur schnellen Übersicht zusammengefasst
  • Jetzt mit automatischer Übergabe von SA- und PA-Daten zwischen ServiceNow Incident Management und Problem Management App, wenn beide installiert sind
  • Nähere Anlehnung an den Arbeitsablauf der Störungsmanagement-App, wodurch der Schulungsaufwand zwischen den beiden Arbeitsteams verringert wird
  • Abgestimmt auf das neue ServiceNow Madrid "state-flow" Modell zur Verfolgung des Fortschritts

Wir freuen uns über diese Einführung und sind dankbar für das Feedback und die Beteiligung unserer Kunden und Partner. Mit den fantastischen neuen Ergänzungen der Such- und Lebenszyklusfunktionen von ServiceNow sind wir sehr gespannt auf die erweiterten Möglichkeiten dieser neuen App, die den Fokus auf die Behebung von Problemen legt und gleichzeitig die Dokumentation und Kommunikation optimiert.

Hier können Sie die neue KT Problem Management App V2 oder sind Sie bereit, die Installation vorzunehmen?

Bitte lesen Sie weiter...

So installieren Sie KT Problem Management App V2

Die neue Kepner-Tregoe Problem Management App kann nur in ServiceNow-Instanzen ab der Version Madrid installiert werden. Sie kann nicht in früheren Versionen von ServiceNow installiert werden. Der Installationsweg erfordert nur wenige Schritte und ist im Installations- und Konfigurationsleitfaden auf der Website ServiceNow-Store-Anwendungsseite.

Dazu gehören im Überblick:

  1. Installation eines abhängigen Plugins (Teil der neuen Version von Madrid)
  2. Installation der Anwendung
  3. Ermöglichung des Zugriffs auf die Anwendung

Upgrade-Pfad für bestehende Kunden von KT Problem Management App v1

Für ServiceNow-Benutzer, die auf KT-Apps zugreifen und diese nutzen möchten, ist eine Schulung zur KT-Methodik erforderlich.

Für frühere Benutzer des KT-Plugins steht ein Upgrade-Pfad zur Verfügung, um bestehende Problemanalyse-Datensätze in die neue Anwendung mit dem neuen Anwendungsbereich zu migrieren. Wenn die neue v2-App heruntergeladen wird, wird automatisch ein Fix-Skript ausgeführt, um bestehende Problemanalyse-Datensätze zu migrieren.

Wenn Sie weitere Informationen zu KT ServiceNow-Anwendungen und zugehörigen Diensten, einschließlich der für die Aktivierung erforderlichen KT-Methodikschulung, wünschen, wenden Sie sich bitte direkt an uns.

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