nld

Nieuw onderzoek: De beste dienstverlenende bedrijven zijn betere probleemoplossers

Dienstverlening op de eerste plaats

Er is maar één manier om de kwaliteit en de waarde van de dienst die u uw klanten verleent, te meten. Dat is door het hen te vragen. Alle groene lichtjes op uw statistieken betekenen niets als uw klanten niet tevreden zijn.

Klanten zijn eigenlijk het gelukkigst als ze helemaal geen interactie met u hoeven te hebben, want dat betekent dat uw diensten allemaal presteren zoals verwacht. ServiceNow heeft een onderzoek laten uitvoeren en de resultaten spreken duidelijke taal: de grootste klantwaarde wordt gerealiseerd door een goed uitgevoerde oorzakenanalyse. De bedrijven die de beste klantenservice bieden, zijn ook de bedrijven die het meest effectief zijn in het oplossen van problemen.

De waarde van kwaliteitsproblemen oplossen

Het door ServiceNow gesponsorde onderzoek getiteld "Putting Service First," toonde aan dat bedrijven met goede probleemoplossers "163% meer kans hebben om de hoofdoorzaak van het probleem van een klant correct te identificeren en op te lossen." Dit komt overeen met onze ervaring bij Kepner-Tregoe; klanttevredenheid verbetert wanneer technische en IT-ondersteunende organisaties een gestructureerde, kwaliteit en snelheid - geoptimaliseerde probleemoplossende aanpak hanteren.

Dit werd vrijwel onmiddellijk duidelijk in een recent project met de ondersteuningsorganisatie van een wereldleider in open source software. Binnen vier maanden na het invoeren van een gestructureerd proces voor het maken van de initiële case assessment en het ontwikkelen van een beknopte probleemstelling, verbeterde de klanttevredenheid met 5%.

In een andere opdracht met het probleembeheerteam van een grote Amerikaanse bank leidde de verbetering van het end-to-end probleembeheerproces tot de preventie van meer dan 10.000 incidenten en een verbetering van de IT-stabiliteit met 67%.

Verbetering van tevredenheid en stabiliteit

Daarom is het zo verrassend dat er nog steeds een hoog percentage organisaties is (zowel in externe als interne IT-ondersteuning) die geen robuuste (major) incident of problem management processen hebben ingericht. Het snel en effectief vaststellen en wegnemen van de hoofdoorzaak voorkomt servicedesk calls en vermindert de werkdruk, achterstand en kosten van IT-dienstverlening. Het heeft ook een zeer gunstig effect op uw klanttevredenheid, om nog maar te zwijgen van de stabiliteit van uw IT of die van uw klant.

"We hebben ontdekt dat bedrijven die het best presteren proactief de hoofdoorzaak oplossen en self-service aanbieden", zegt Abhijit Mitra, general manager van Customer Service Management, ServiceNow. "De combinatie van deze twee praktijken kan in wezen de redenen voorkomen waarom klanten zich in de eerste plaats tot de klantenservice wenden. De beste klantenservice is Geen Service." Het is de een-tweetje van een end-to-end benadering van klantenondersteuning: de oorzaak achterhalen en het probleem voor eens en voor altijd oplossen, en die informatie vervolgens beschikbaar maken via een gemakkelijk toegankelijk en sterk geautomatiseerd kennismanagementproces dat self-service mogelijk maakt. Het is een basisconcept: automatiseer de eenvoudige dingen en los dezelfde problemen niet steeds opnieuw op.

 

De kern van klantenservice

Wanneer IT-organisaties zich concentreren op het oplossen van incidenten zonder de nodige zorg en aandacht te besteden aan het wegnemen van de onderliggende oorzaak van terugkerende calls, missen ze een enorme kans om de klanttevredenheid te verbeteren. Ze zullen altijd achter hun staart aan blijven hollen, met een achterstand die groeit naarmate ze steeds nieuwe functies in de omgeving uitbrengen. Als, zoals dit onderzoek in opdracht van ServiceNow aantoont, de meest succesvolle bedrijven het oplossen van problemen tot kerncompetentie maken, wordt het misschien tijd dat de rest van de IT- en technische supportwereld deze meest fundamentele competentie van klantenservice eens onder de loep neemt.

Blog afbeelding 1
Feedback die heeft geleid tot de nieuwe KT Problem Management ServiceNow Scoped App
Blog afbeelding 1
Service Excellence gaat over klanten, niet over uw producten
Blog afbeelding 1
5 feiten over het oplossen van problemen die uw service desk zullen verbeteren
Blog afbeelding 1
5 Redenen waarom probleemoplossing een essentiële vaardigheid is voor Service Owners

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!