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Nouvelle recherche : Les meilleures sociétés de services résolvent mieux les problèmes

Le service avant tout

Il n'y a qu'une seule façon de mesurer la qualité et la valeur du service que vous fournissez à vos clients. C'est en leur demandant. Tous les voyants verts de vos indicateurs ne signifient rien si vos clients ne sont pas satisfaits.

Les clients sont en fait plus heureux s'ils ne doivent pas du tout interagir avec vous, car cela signifie que vos services fonctionnent tous comme prévu. ServiceNow a commandé une enquête dont les résultats sont éloquents : la plus grande valeur pour le client est obtenue grâce à une analyse des causes profondes bien menée. Les entreprises qui fournissent le meilleur service à la clientèle sont aussi celles qui sont les plus efficaces dans la résolution des problèmes.

La valeur de la résolution de problèmes de qualité

L'étude parrainée par ServiceNow, intitulée "Putting Service First", a montré que les entreprises qui savent résoudre les problèmes sont "163% plus susceptibles d'être en mesure d'identifier et de résoudre correctement la cause profonde du problème d'un client". Cela correspond à notre expérience chez Kepner-Tregoe ; la satisfaction des clients s'améliore lorsque les organisations de support technique et informatique adoptent une approche de résolution de problèmes structurée, de qualité et optimisée en termes de vitesse.

Cela a été presque immédiatement évident dans un récent projet avec l'organisation de soutien d'un leader mondial du logiciel libre. Quatre mois après l'adoption d'un processus structuré pour l'évaluation initiale du cas et l'élaboration d'un énoncé concis du problème, la satisfaction du client s'est améliorée de 5%.

Dans un autre engagement avec l'équipe de gestion des problèmes d'une grande banque américaine, l'amélioration du processus de gestion des problèmes de bout en bout a permis de prévenir plus de 10 000 incidents et d'améliorer la stabilité informatique de 67%.

Améliorer la satisfaction et la stabilité

C'est pourquoi il est si surprenant qu'il existe encore un pourcentage élevé d'organisations (tant dans le domaine du support informatique externe qu'interne) qui ne disposent pas de processus solides de gestion des incidents (majeurs) ou des problèmes. Déterminer et éliminer la cause profonde rapidement et efficacement permet d'éviter les appels au service d'assistance et de réduire la charge de travail, l'arriéré et le coût de la fourniture du service informatique. Cela a également un effet très bénéfique sur la satisfaction de vos clients, sans parler de la stabilité de votre informatique ou de celle de vos clients.

"Nous avons constaté que les entreprises les plus performantes résolvent de manière proactive la cause première et offrent un libre-service", a déclaré Abhijit Mitra, directeur général de la gestion du service client, ServiceNow. "La combinaison de ces deux pratiques pourrait essentiellement prévenir les raisons mêmes pour lesquelles les clients s'engagent avec le service client en premier lieu. Le meilleur service client est Aucun service." Il s'agit de l'approche de bout en bout de l'assistance à la clientèle : aller à la source du problème et le résoudre une fois pour toutes, puis mettre ces informations à disposition par le biais d'un processus de gestion des connaissances facilement accessible et hautement automatisé qui permet le libre-service. C'est un concept de base : automatiser les choses simples et arrêter de résoudre les mêmes problèmes encore et encore.

 

Le cœur du service à la clientèle

Lorsque les services informatiques se concentrent sur la résolution des incidents sans s'attacher à éliminer la cause sous-jacente des appels répétés, ils ratent une occasion unique d'améliorer la satisfaction des clients. Ils seront toujours en train de courir après leur queue, avec un arriéré qui augmente au fur et à mesure qu'ils mettent en place de nouvelles fonctionnalités dans l'environnement. Si, comme le montre cette étude commandée par ServiceNow, les entreprises les plus prospères font de la résolution de problèmes leur capacité principale, il est peut-être temps pour le reste du monde de l'informatique et du support technique de s'intéresser de plus près à cette capacité fondamentale du service client.

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