新しい研究結果です。優れたサービス企業は、より優れた問題解決者である

サービスを第一に考える

お客様に提供するサービスの質や価値を測る方法は一つしかありません。それは、お客様に聞くことです。お客様が満足していなければ、評価指標がどれだけ明るくても意味がありません。

お客様は、お客様とのやりとりが全くない状態が一番嬉しいのです。それは、お客様のサービスがすべて期待通りに実行されていることを意味するからです。ServiceNowが実施した調査結果によると、最大の顧客価値は、適切に実行された根本原因の分析によって実現されるという。最高の顧客サービスを提供している企業は、最も効果的な問題解決を行っている企業でもあるのだ。

質の高い問題解決の価値

ServiceNowが主催した「Putting Service First」と題した調査によると、優れた問題解決能力を持つ企業は、「顧客の問題の根本原因を正しく特定し、解決できる可能性が163%高い」という結果が出ています。これは、Kepner-Tregoeの経験と一致しています。テクニカルサポートやITサポートの組織が、構造化され、品質とスピードが最適化された問題解決アプローチを採用すると、顧客満足度が向上します。

これは、オープンソースソフトウェアの世界的リーダー企業のサポート組織との最近のプロジェクトで、すぐに明らかになりました。最初のケースアセスメントと簡潔な問題提起のための構造化されたプロセスを採用してから4カ月で、顧客満足度が5%向上しました。

また、米国の大手銀行の問題管理チームとの契約では、エンドツーエンドの問題管理プロセスを改善することで、10,000件以上のインシデントを未然に防ぎ、ITの安定性を67%改善しました。

満足度と安定性の向上

そのため、堅牢な(主要な)インシデントまたは問題管理プロセスを導入していない組織が(外部および内部のITサポートにおいて)依然として高い割合で存在することは、非常に驚くべきことです。根本的な原因を迅速かつ効果的に判断して取り除くことで、サービスデスクへの問い合わせを防ぎ、ITサービスを提供するための作業量、バックログ、コストを削減することができます。また、お客様のITやお客様のITの安定性はもちろんのこと、お客様の顧客満足度にも非常に有益な効果をもたらします。

「ServiceNowのカスタマーサービス・マネジメント部門のジェネラル・マネージャーであるAbhijit Mitra氏は、次のように述べている。「パフォーマンスの高い企業は、根本的な原因を積極的に解決し、セルフサービスを提供していることがわかりました。「この2つを組み合わせることで、顧客がカスタマーサービスを利用するそもそもの理由を本質的に防ぐことができます。最高の顧客サービスとは サービスなし."これは、カスタマーサポートにおけるエンドツーエンドのアプローチのワンツーパンチです。つまり、根本的な原因を突き止め、問題を完全に解決した後、その情報を、簡単にアクセスでき、高度に自動化されたナレッジマネジメントプロセスを通じて利用できるようにし、セルフサービスを可能にするのです。簡単なことを自動化して、同じ問題を何度も解決するのをやめる、という基本的なコンセプトです。

 

顧客サービスの核心

IT組織がインシデントの解決に集中し、繰り返し電話がかかってくる根本的な原因を取り除くことに注意を払わないと、顧客満足度を向上させる大きなチャンスを逃してしまいます。また、新機能を次々とリリースしているうちにバックログが増え、常に尻尾を追いかけることになる。今回のServiceNowの委託調査が示すように、最も成功している企業が問題解決を中核的な能力として確立しているのであれば、他のITやテクニカルサポートの世界も、この顧客サービスの最も基本的な能力に目を向けるべき時が来ているのかもしれない。

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