新的研究。最好的服务公司是更好的问题解决者

将服务放在首位

只有一种方法可以衡量你为你的客户提供的服务的质量和价值。那就是通过询问他们。如果你的客户不满意,你的指标上所有的绿灯都毫无意义。

如果客户根本不需要与你互动,他们实际上是最高兴的,因为这意味着你的服务都在按预期执行。ServiceNow委托进行了一项调查,其结果清楚地表明:最大的客户价值是通过执行良好的根本原因分析来实现的。提供最佳客户服务的公司也是在解决问题方面最有效的公司。

优质问题解决的价值

ServiceNow赞助的名为 "将服务放在首位 "的研究表明,拥有优秀问题解决者的公司 "163%更有可能正确识别和解决客户问题的根本原因"。这与我们在Kepner-Tregoe的经验相吻合;当技术和IT支持组织采用结构化、质量和速度优化的问题解决方法时,客户满意度就会提高。

这一点在最近与一家全球领先的开源软件公司的支持机构合作的项目中几乎立即显现出来。在采用结构化流程进行初步案例评估和制定简明的问题陈述后的四个月内,客户满意度提高了5%。

在另一个与美国一家主要银行的问题管理团队的合作中,改进端到端的问题管理流程导致了超过10,000个事件的预防和67%的IT稳定性改善。

提高满意度和稳定性

这就是为什么仍然有很高比例的组织(包括外部和内部的IT支持)没有建立强大的(主要的)事件或问题管理流程,这一点非常令人惊讶。迅速有效地确定和消除根本原因,可以防止服务台的呼叫,减少工作量、积压和提供IT服务的成本。这对你的客户满意度也有非常有利的影响,更不用说你的IT或你客户的IT的稳定性了。

"我们发现,表现最好的公司会主动解决根本原因并提供自助服务,"ServiceNow公司客户服务管理部总经理Abhijit Mitra说。"这两种做法的结合可以从根本上防止客户首先参与到客户服务中来的原因。最好的客户服务是 没有服务."这是对客户支持的端到端方法的一举两得:找到根本原因,一劳永逸地解决问题,然后通过一个易于访问和高度自动化的知识管理流程提供这些信息,实现自我服务。这是一个基本的概念:将简单的事情自动化,不再重复解决同样的问题。

 

客户服务的核心

当IT组织专注于解决事件,而不适当地注意消除重复呼叫的根本原因时,他们就会错过提高客户满意度的巨大机会。他们将一直在追赶自己的尾巴,随着他们不断向环境中发布新功能,积压的问题也会越来越多。如果像ServiceNow委托的研究显示的那样,最成功的企业将解决问题作为核心能力,也许现在是时候让IT和技术支持领域的其他人仔细研究一下客户服务的这一最基本能力了。

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