新しいKT Problem Management ServiceNow Scoped Appにつながったフィードバック

ServiceNow Madridリリースの能力を最大限に活用した多くの新機能を提供する、全く新しいKT Problem Management ServiceNowスコープ・アプリケーションです。

この数ヶ月の間に、KTのServiceNowアプリ/プラグインの使用と体験について、多くのお客様から素晴らしいフィードバックをいただきました。私たちにとっての大きな利点は、お客様の問題管理の標準作業手順を見直し、お客様とのやり取りがどのように処理されているかを黙って観察する機会を得られたことです。ご想像の通り、私たちの経験は、トラブルシューティングやコミュニケーションに関して、様々なアプローチで細部に至るまで、混沌とした状態を観察することから、退屈な時間を過ごすことまで多岐にわたっていました。共通しているのは、無関係な情報や不十分なドキュメントを追いかけることで膨大な時間を失っていることです。今回の調査は非常に有益であり、学んだことを活かして、顧客や、KTの手法を採用しているServiceNowのユーザーのために、このプロセスを改善していきたいと考えている。

グローバルに通用するRCA手法をアプリに落とし込む

KT Problem Management Appを導入する前、ServiceNowのユーザーは、知識、活動、タスク、関係者などを記録するために、プラットフォーム上のさまざまなフィールドを使用していた。自由形式のテキスト以外には、構造の意味がありませんでした。これでは、行き当たりばったりのデータ収集となり、チームメンバーがケースを読もうと思ったり、メモやひらめきのためにざっと読んだりしたときに、構造化されていない情報が検索されることになる。

混乱が続いた。

  • この事件はどうなっているのか?どのくらい進んでいるのか?
  • プロセスのライフサイクルのどこで問題が発生しているのか?
  • この問題を解決するためには何が必要ですか?
  • 誰が参加すべきか?
  • すでに知っている情報とは?

ServiceNowとKTは、お客様がベスト・プラクティスをすぐに体験できるようにプロセスを進化させる努力を続けています。私たちは、お客様の高速なニーズを満たすために現在のServiceNowアプリを改善し、ServiceNow Problem Managementモジュールに多くの改善を含む、近日リリースのServiceNow Madridにリンクさせたいと考えました。

真に共有され、理解される知識

ServiceNow Madridでは、より詳細な問題管理の役割を表示する機能、問題の検索機能の向上、知識の共有と添付の機能が強化されています。KT ServiceNowアプリにとって最も重要な改善点は、既知のエラー記事、既存の問題、主要なインシデントなど、エンジニアが記事や問題チケットに提出する必要のあるデータの種類、構造、およびデータを改善することで、知識の取得を合理化し、簡素化することだと考えました。ServiceNow Madridの改善された検索能力がオンラインになると、構造化されたドキュメントとトラブルシューティングへの体系的なアプローチの利点は、サービスデスクのエージェント、インシデントマネージャ、問題チームのメンバーの全体的な経験を向上させることができます。KTの手法は論理ベースで、あらゆる種類の技術や製品に対応できるため、幅広い応用が可能です。

KT Problem Management ServiceNow v2アプリの新機能は?

Drum roll please....

  • 改良されたインターフェースデザインにより、すべての要素が1つのページでアクセスでき、簡単にまとめて更新することができます。クリックやブラウズが少なくて済みます。
  • 改良された「ISとIS NOT」は、「問題分析(PA)」のクリティカルシンキングの要素と「区別と変化」、可能性のある原因の評価を1つの表にまとめ、クラスルームトレーニングで使用されている形式により近いものになりました。
  • シチュエーション・アプレイザル(SA)テーブルで、"飛行中 "のアクションに影響を与え、コントロールすることが可能
  • 意思決定分析」コンポーネントの追加
  • リスク管理のための「潜在的問題の分析」コンポーネントの追加
  • 主要なケース情報(原因/解決策)を上部にまとめ、素早く確認できるようにした。
  • ServiceNowのインシデント管理アプリと問題管理アプリの両方がインストールされている場合、SAとPAの両方のデータを自動的に引き渡すことができるようになりました。
  • インシデント管理アプリのワークフローに近づけることで、2つのワーキングチーム間のトレーニングの手間を減らすことができる
  • 進捗状況を把握するための新しいServiceNow Madrid "State-flow "モデルとの整合性

お客様やパートナーの皆様からのご意見やご参加に感謝しつつ、今回の発表を楽しみにしています。ServiceNowの検索機能やライフサイクル機能に新たな機能が追加されたことで、この新しいアプリの機能が拡張され、文書化やコミュニケーションを合理化しながら問題の解決に焦点を当てることができるようになることを非常に期待しています。

ここでは、新製品をご覧いただけます。 KT Problem Management App V2 または、先にこれをインストールする準備ができていますか?

どうぞお読みください。

KT Problem Management App V2」のインストール方法

新しいKepner-Tregoe Problem Management Appは、Madridリリース以降のServiceNowインスタンスにのみインストールできます。それ以前のリリースのServiceNowにはインストールできません。インストールにはいくつかのステップが必要ですが、インストールおよび設定ガイドで詳しく説明しています。 ServiceNowストアのアプリページ.

一見すると、これには

  1. 依存するプラグインのインストール (マドリッド新リリースの一部)
  2. アプリケーションのインストール
  3. ユーザーのアプリケーションへのアクセスを許可する

KT Problem Management App v1の既存顧客向けアップグレードパス

KTアプリにアクセスして利用することを希望するServiceNowユーザーには、前提条件としてKT方法論のトレーニングが必要です。

以前のKTプラグインのユーザーには、既存の問題分析記録を新しいスコープのアプリに移行するためのアップグレードパスが用意されています。新しいv2アプリのダウンロード時には、修正スクリプトが自動的に実行され、既存の問題分析記録が移行されます。

アクティベーションに必要なKT方法論トレーニングを含む、KT ServiceNowアプリおよび関連サービスの詳細については、直接お問い合わせください。

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