クラウドサービス利用時にサービス保証を行うための6つのポイント

クラウドはデパートのようなもので、店の各エリアにはさまざまな種類の商品が並んでいる。大規模なデパートでは、社内のスタッフと外部のパートナーを組み合わせて棚に商品を並べています。クラウドも同じように、同じビジネスのさまざまな場面で、さまざまなサービスを提供します。あるサービスは社内のスタッフが提供し、あるサービスは外部のパートナーが提供します。

誰がサービスを提供しているかに関わらず、最終的な目標は同じで、優れた顧客サービスを提供することがビジネスの成功につながるのです。お客様の満足度を把握することで、クラウドサービスがお客様の期待を超えているかどうかがわかります。

クラウドサービスを利用する際には、顧客が必要とし、期待するサービスレベルを提供しているかどうかを確認するためのモニタリングが不可欠です。クラウドでは、ユーザーのパフォーマンス、エラー、可用性などをリアルタイムで確認できる、優れたレベルのモニタリングを実現するための多くのソリューションがあります。

お客様やユーザーがクラウドをどのように体験しているかを明確に理解していなければ、このようなレベルの顧客満足度を確保することはできません。ここでは、クラウド・サービスのサービス保証にアクセスするための6つの推奨事項を紹介します。

1. 全体像の把握

クラウドサービスは、データベースやアプリケーションなど、複数のインフラ資源を利用しています。しかし、サービスを利用する人は、そのサービスを支えるリソースを理解しようとはしません。彼らは単に、セッションを開始したときに始まり、トランザクションを完了したときに終わる1つのトランザクションとしてインタラクションを捉えている。

つまり、社内外を問わず、すべてのコンポーネントにおいて、最初から最後まで、各顧客のトランザクションを監視する必要があります。エンド・ツー・エンドで監視することで、真のユーザー・エクスペリエンスを把握することができます。

2. リアルタイム情報へのアクセス

リアルタイム・ユーザー・エクスペリエンス・モニタリングは、温度計のようなもので、ITインフラストラクチャの「温度」、つまり健康状態をいつでも確認することができます。リアルタイム・モニタリングを利用すれば、潜在的な問題を早期に発見し、お客様が問題を認識する前に対処することができます。また、このようなモニタリングを行うことで、クラウドを介して実際に行われているビジネスの量に関する情報を得ることができます。

リアルタイム・モニタリングで記録された情報は、歴史的な観点からも有用であり、計画や意思決定に役立つ傾向を把握するのに役立ちます。

3.どのように利用されていますか?

ユーザーは、クラウドをアプリケーションやデータベースの視点ではなく、サービスの視点で捉えています。そのため、個々のアプリケーションやデータベースを監視するだけでは十分ではありません。ユーザーがこれらのリソースをどのように使用しているかを監視する必要があります。

  • どのアプリケーションやデータベースに、いつ、どのような目的でアクセスしているのか。
  • どのようなアクセスデバイスを、どこから使っているのか?

このような行動情報は、ユーザーが見ているエンドユーザー・エクスペリエンスをそのままサービスとして提供するものです。

4.エンド・ツー・エンドのサービスを理解する

通常、クラウド・サービスはサードパーティが提供しますが、ほとんどの場合、社内のITサービスから提供されるサービスもあります。そのため、エンドユーザ・エクスペリエンス・モニタリングでは、社内のインフラから提供されているものであれ、クラウド・プロバイダから提供されているものであれ、サービスの個々の部分がどのように機能しているかを理解するために必要な情報を提供することが非常に重要になります。これにより、サービスの各コンポーネントがエンドユーザー・エクスペリエンスにどのような影響を与えているかを確認することができます。この情報は、診断-問題解決に役立てることができます。

5.変化のインパクトの追跡

クラウドコンピューティングは、ITチームがビジネス上の要求に対応する際に、より俊敏に対応することを可能にします。しかし、これは逆に、変化がより頻繁になることを意味し、この頻度は、より多くの潜在的な問題を引き起こす可能性があります。

インフラを変更すると、サービスパフォーマンスの質に悪影響を及ぼす可能性があります。変更によって起こりうるリスクと影響を迅速に評価できなければなりません。現代社会では、アジリティがビジネスの成功に大きく貢献しているため、変化を遅らせるべきではありませんが 慎重に監視し、注意しなければなりません。 変化に伴う問題が発生する可能性と、それを軽減する方法について。

6.すべてのサービスコンポーネントの理解

社内外のサプライヤーが提供しているかどうかに関わらず、すべてのサービスを把握する必要があります。注意すべき点は、外部のクラウド・プロバイダーは通常、パフォーマンス・データにアクセスするために彼らのインフラの内部を見ることを許可していないことです。

エンドユーザーの体験をモニタリングすることで、サードパーティのものも含めたすべてのサービスコンポーネントのパフォーマンスを判断するために必要な情報を得ることができます。

つまり、サービスが低下した場合、トラブルシューティングを迅速に開始するために必要な情報を、良好なデータとともに入手することができるのです。

ITオペレーションを超えて

エンドユーザー・エクスペリエンス・モニタリングから収集したデータには大きな価値があります。この情報はサービス・マネージャーにも価値をもたらします。パフォーマンスの問題が可視化されるため、インシデントや問題に適切な人材を迅速に割り当てることができます。アプリケーション開発者は、開発したアプリケーションのパフォーマンスがユーザーコミュニティにどのような影響を与えているかを知ることができ、基幹業務担当者は、お客様が自社のビジネスサービスをどのように利用しているかを知ることができます。

クラウドサービスは、安定したアップタイムを期待できるようになってきています。企業は、プロバイダーが合意されたサービスを提供していることを確認し、顧客に適切なレベルのサービスを提供できるようにするために、クラウドアシュアランスの手法を拡大する必要があります。

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