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6 Tipps für die Servicegarantie bei der Nutzung von Cloud-Diensten

Die Cloud ähnelt einem Kaufhaus, in dem jeder Bereich des Ladens verschiedene Arten von Waren anbietet. Große Kaufhäuser nutzen eine Mischung aus internen Mitarbeitern und externen Partnern, um ihre Regale zu bestücken. Die Cloud wird ähnlich funktionieren und eine Vielzahl von Diensten für verschiedene Aspekte desselben Geschäfts anbieten. Einige dieser Dienste werden von Ihren Mitarbeitern erbracht, andere von externen Anbietern.

Unabhängig davon, wer den Dienst erbringt, ist das Ziel letztlich dasselbe - ein hervorragender Kundenservice, der zum Geschäftserfolg führt. Wenn Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind, können Sie feststellen, ob Ihre Cloud-Dienste Ihre Erwartungen und die Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen.

Bei der Nutzung von Cloud-Diensten ist die Überwachung von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihre Dienste das von Ihren Kunden benötigte und erwartete Serviceniveau bieten. Es gibt viele Lösungen, die Ihnen helfen, ein gutes Überwachungsniveau in der Cloud zu erreichen, indem sie die Benutzerleistung, Fehler und Verfügbarkeit in Echtzeit überwachen.

Sie werden nicht in der Lage sein, dieses Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, wenn Sie nicht genau wissen, wie Ihre Kunden und Nutzer die Cloud erleben. Im Folgenden finden Sie sechs Empfehlungen, die Ihnen den Zugang zu Service Assurance für Ihre Cloud-Dienste erleichtern.

1. Das Gesamtbild verstehen

Cloud-Dienste nutzen mehrere Infrastrukturressourcen, darunter Datenbanken und Anwendungen. Die Nutzer dieser Dienste haben jedoch kein Interesse daran, die Ressourcen, die diese Dienste unterstützen, zu verstehen. Sie betrachten die Interaktion einfach als eine einzige Transaktion, die beginnt, wenn sie eine Sitzung einleiten, und endet, wenn sie ihre Transaktion abschließen.

Das bedeutet, dass Sie jede Kundentransaktion von Anfang bis Ende überwachen sollten, und zwar über alle Komponenten hinweg, ob intern oder extern. Die End-to-End-Überwachung ermöglicht es Ihnen, das wahre Nutzererlebnis zu erfassen.

2. Zugang zu Echtzeit-Informationen

Die Überwachung der Benutzerfreundlichkeit in Echtzeit ist wie ein Thermometer, das Ihnen jederzeit die "Temperatur" und damit den Zustand Ihrer IT-Infrastruktur anzeigt. Wenn Sie die Echtzeit-Überwachung nutzen, können Sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und haben die Möglichkeit, sie zu beheben, bevor Ihre Kunden überhaupt wissen, dass es ein Problem gibt. Diese Art der Überwachung liefert Ihnen auch Informationen über den Umfang des Geschäfts, das zu einem bestimmten Zeitpunkt über die Cloud abgewickelt wird.

Die von der Echtzeitüberwachung aufgezeichneten Informationen können auch in einem historischen Kontext nützlich sein und Ihnen helfen, Trends zu erkennen, die Ihnen bei der Planung und Entscheidungsfindung helfen.

3. Wie nutzen die Menschen Ihre Dienste?

Die Nutzer betrachten die Cloud aus der Serviceperspektive und nicht aus der Anwendungs- oder Datenbankperspektive. Folglich reicht es nicht aus, nur einzelne Anwendungen und Datenbanken zu überwachen. Sie müssen überwachen, wie die Menschen diese Ressourcen nutzen.

  • Auf welche Anwendungen und Datenbanken greifen sie zu, wann und zu welchem Zweck?
  • Welche Zugangsgeräte verwenden sie, und von wo aus?

Diese Art von Verhaltensinformationen bietet eine Serviceansicht der Endbenutzererfahrung genau so, wie die Benutzer sie sehen.

4. Verstehen des End-to-End-Service

In der Regel wird ein Cloud-Dienst von einem Drittanbieter bereitgestellt, aber es wird fast immer Dienste geben, die von Ihren internen IT-Diensten stammen. Daher ist es sehr wichtig, dass die Überwachung der Endnutzererfahrung Ihnen die Informationen liefert, die Sie benötigen, um zu verstehen, wie die einzelnen Teile des Dienstes funktionieren, unabhängig davon, ob sie aus Ihrer internen Infrastruktur stammen oder vom Cloud-Anbieter bereitgestellt werden. So können Sie erkennen, wie sich die einzelnen Komponenten des Dienstes auf die Endbenutzererfahrung auswirken. Sie können diese Informationen nutzen, um die Diagnose und Problemlösung zu verbessern.

5. Verfolgen Sie die Auswirkungen der Veränderungen

Cloud Computing ermöglicht es der IT-Abteilung, flexibler auf geschäftliche Anforderungen zu reagieren, was jedoch wiederum bedeutet, dass Änderungen häufiger vorgenommen werden müssen, was wiederum zu mehr potenziellen Problemen führen kann.

Jede Änderung der Infrastruktur kann sich negativ auf die Qualität Ihrer Dienste auswirken. Sie müssen in der Lage sein, die möglichen Risiken und Auswirkungen einer Änderung schnell zu bewerten. Sie sollten den Wandel nicht verzögern, denn Agilität ist in der modernen Welt ein wichtiger Faktor für den Geschäftserfolg, aber müssen Sie sorgfältig überwachen und sich bewusst sein die Möglichkeit von Folgeproblemen des Wandels und wie man sie abmildern kann.

6. Verstehen aller Dienstleistungskomponenten

Sie brauchen Einblick in alle Dienste, unabhängig davon, ob sie von internen oder externen Anbietern bereitgestellt werden. Ein Problem, das Sie beachten müssen, ist, dass Ihre externen Cloud-Anbieter Ihnen normalerweise keinen Einblick in ihre Infrastrukturen gewähren, um auf Leistungsdaten zuzugreifen.

Die Überwachung der Endnutzererfahrung kann Ihnen die Informationen liefern, die Sie benötigen, um die Leistung aller Dienstkomponenten, einschließlich derjenigen von Drittanbietern, zu bestimmen.

Das bedeutet, dass Sie im Falle einer Verschlechterung Ihres Dienstes über die nötigen Informationen verfügen, um die Fehlersuche schnell und mit guten Daten zu beginnen.

Über den IT-Betrieb hinausgehen

Die Daten, die Sie bei der Überwachung der Endbenutzererfahrung sammeln, sind von großem Wert. Diese Informationen sind für Service-Manager von großem Wert, da Leistungsprobleme sichtbarer werden und sie so schnell die richtigen Mitarbeiter für einen Vorfall oder ein Problem zuweisen können. Anwendungsentwickler sehen, wie sich die Leistung ihrer Anwendungen auf die Benutzergemeinschaft auswirkt, und Geschäftsbereichsleiter können sehen, wie die Kunden ihre Geschäftsdienste nutzen.

Cloud-Dienste erreichen einen Punkt, an dem jedes Unternehmen einfach eine konstante Betriebszeit erwartet. Unternehmen müssen ihre Cloud-Assurance-Techniken ausbauen, um sicherzustellen, dass ihr Anbieter den vereinbarten Service erbringt und es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden ein angemessenes Serviceniveau zu bieten.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren branchenführend bei Problemlösungstechniken, Schulungen und Beratung. Große und kleine Unternehmen aller Branchen nutzen KT-Methoden, um die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, bessere Produkte zu entwickeln und einige sehr große betriebliche Probleme zu lösen. Um mehr darüber zu erfahren, wie KT Ihrem Unternehmen helfen kann.

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