如何成为一个有效的问题解决者

救火员还是问题解决者?当成本越来越高,行动的压力越来越大的时候,这种区别就消失了。考虑一下你上次不得不处理的最新紧急情况。你可能面临着一堆障碍,包括你需要的人不合作或不在身边,缺乏高质量的数据,以及利益相关者对手头的问题和前进的方向有不同意见。在危机中试图找到问题的根源是一个挑战。但是,你可以做些什么来更有效地解决你工作场所的问题呢?

Kepner-Tregoe的一位同事和我最近访问了一家正面临潜在灾难的工厂。工厂经理说,他们有可能失去一年中四分之一的产量,价值数百万的收入。对公司声誉的影响也将是可怕的。因此,压力很大,必须找到问题的根源,并永远解决它。

为了了解事情的真相,问题解决者必须提出正确的问题。而在危机情况下,收集这些数据需要快速。有时,正确的答案很容易被忽视,或者看起来微不足道,或者要得到任何答案确实很困难。

我们首先提出了一系列问题,在潜在灾难的这一阶段,这似乎是在倒退十步。但很快就发现,我们简单的提问方式并不那么容易回答。要么是没有完全收集到答案,要么是从来没有问过这些问题(也许是出于恐惧或尴尬),要么是假设了答案但从未核实。

一些产品的质量没有达到规定的标准,导致这些物品无法销售。让人眼前一亮的是,现有的数据并没有经过检查。具体来说,当我们问到2号线(生产有缺陷产品的那条线)有什么不同时,答案是它与1号线一样。

但你怎么知道要问哪些问题才能找到问题的根源?问题解决专家并不对自己的商业秘密保密。事实上,全世界有超过一百万人接受了Kepner-Tregoe的问题解决和分析性故障排除技术的培训。要问的正确问题已经被开发出来并被反复证明。 但有效地使用它们才是最重要的。

那么,为了成为一个更有效的问题解决者,你应该专注于什么?这些准则可以提供帮助。

1.理解你的意图。 你正试图揭开一个谜团--你提出的每一个问题都应该是为了揭开关键的事实。

2.理解你的假设。 每个问题都有其局限性,在不同情况下了解这些局限性很重要。

3.突出你的问题。 以一种深思熟虑的方式起草问题,以尽可能地提取最大数量的信息或确认事实。你使用的某些词可能会限制你收到的信息。知道什么时候应该以不同的方式重新提出问题。

4.具体化。 与其说 "告诉我时间",不如改进为 "第一次发生的确切日期和时间是什么?"

5.问对人。 找出谁更接近答案。目击者更有可能知道真实情况。

6.使用逻辑和透明度。 在提问过程中保持逻辑性,并与他人直观地分享这种方法。带他们和你一起踏上发现之旅。

7.尊重数据。 以专业而有关系的方式处理你收到的答案,不要忘了核实它们。

在寻找答案方面,你需要多严格?仔细寻找正确的答案是通过提出正确的问题来完成的。在你确定事实之前就把问题解决了,可能会导致比你要解决的问题还要大的问题。在我们参观的工厂里,生产过程被改变,储存和仓储程序被调整,甚至交货方式也被改变--所有这些都没有改善问题的状况。这是一个昂贵的 "解决问题 "的练习,没有任何解决办法。

在工厂里,我们坚持不懈地走到生产线上仔细检查。没过多久,我们就发现 "两条生产线完全相同 "的说法是错误的。我们的客户抵制停止生产线,但一旦我们能够查看内部,我们发现一个关键部件在例行维护后被错误地替换了,从那时起,生产线就生产出了坏产品。

那天在工厂里解开谜团的是一种有重点、有方法的方法:一连串无害的问题,带着真正的意图和兴趣来问。 并以顽强的毅力争取真正得到答案! 仅仅提出正确的问题是不够的,你必须准备好挤出所有的事实--即使人们认为你问的是不重要的问题。当答案不是现成的,你需要创造性地思考如何获得答案,并坚持不懈地获得答案。这可能是损失一年中四分之一的产量,或找到问题的根源并永远解决它之间的区别。

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