トップガンのトラブルシューティングと知識獲得の秘訣。

サポートパフォーマンスの向上と顧客ロイヤルティの向上

CXOから個人のコントリビューターまで、サポート組織のどこにいても、問題に対する質の高い解決策を迅速に見つけ出し、正しい行動をとることは、日々の重要な仕事です。多くの場合、あなたをよりプロフェッショナルに見せてくれる重要な情報への即時アクセスは、ワークフローの連続性において解決されていない多くの不適切なビジネス慣行のために制限されています。

以下のような情報へのアクセスが制限されている、あるいは全くないこと。

  • 関連する」事実データを見つけることができない。
  • 矛盾した報告につながる一貫性のない問題の取り扱い
  • 問題解決までの時間が長くなり、重要な情報の入手が遅れる

その結果、運用コストの増加や、同じ問題を何度も解決しなければならないなど、望ましくない結果を招くことも少なくありません。

利用可能な情報には事欠きませんが、多くの人が意味のある行動を取るよりも「より多くのデータ」を探し、さらに悪いことには間違った行動を取っているのを目にします。トラブルシューティングの情報の多くは、標準設定がなされていないことや、リーダーがそれを文書化することを強制したり奨励したりしていないことなど、さまざまな理由で文書化されていません。

1955年、ジョセフ・ルフトとハリー・インガムは、対人コミュニケーションや人間関係をよりよく理解するための認知心理学的ツール「ジョハリの窓」を開発しました。このツールは時の試練に耐えてきました。

ジョハリの窓」とは、自分が自分のことをどれだけ知っているか、他人が自分のことをどれだけ知っているかを調べるための分かりやすい概念です。ジョハリの窓には、下図のような4つの窓があります。知っていることの種類を特定し、個人の意識を高めることで、個人が知らない領域が減り、全体の理解が深まります。

自分自身に知られている not known to self
人知れず アリーナ

名前、髪の色、住所、好きな色、音楽

盲点
歯にほうれん草がついていること
人知れず ファサード

コンピュータのパスコード、他人のプライベートな考えは共有されない

人が「やることをやる」のは、結果として

  • 彼らの能力
  • 働いている場所での人間のパフォーマンスシステム
  • 知らないことへの意識の低さ

最も重要な資産を管理するために、リーダーシップは環境とサービス戦略を一致させ、個人が適切な選択ができるように十分な知識を持たせなければなりません。

ITサービス市場では、カスタマーサポートサービス、ヘルプデスク戦略、ツール、顧客ロイヤルティ、ウェブの進化など、ベストプラクティスや製品、トレンドに関する専門家のアドバイスには事欠きません。その多くは、信頼のおける経営コンサルタント、ソフトウェアベンダー、経験豊富な専門家、研究グループによって作成されており、詳細な資料や図表が掲載されています。

しかし、コンピューターレベルで何をすべきか、どのソフトを買えばいいかをアドバイスされるだけでは、問題解決のスピードは上がりません。人が問題を解決する。行動が問題を解決する。人と人との関係を成功に導くのは、私たちの考え方、行動、感じ方です。いかにして人を動かすかが成功の鍵となります。問題解決と知識の文書化/伝達のための共通の方法を通じて、インシデント、問題、知識管理を統合するエンドツーエンドのアプローチを持つことは、顧客を維持し、利益を上げ、人材を維持し、やがてはビジネスの競争力を高めることになります。

クイックチェック:どのようにアプローチしていますか?

  • 知識ベースのケア、育成、供給、維持
  • 学習と継続的なプロセス改善
  • 部門を超えたインプットと影響力のチャネリングと構造化
  • お客様の参加とフィードバック
  • テクノロジー・コミュニティ」との交流
  • 自分の状態を把握する

認知心理学のジョハリの窓をちょっとだけ取り出してみましょう。さらに2つの次元を導入すると、「KMシステムに知られている」(すなわち、知識管理システムにエントリがある)と「KMシステムに知られていない」(すなわち、どんなに頑張っても答えが見つからない、なぜならそこにはないから)という、知識の課題の3次元マトリックスができあがります。

自分自身に知られている not known to self
人知れず 誰もが知っている一般的な知識 KMシステムに入力されていない公共の暗黙知 他の人がつけてくれる正しいタグで検索可能 特定のグループに対する私的な暗黙知で、KMシステムに入力されていないもの。
人知れず 個人的にタグ付けされた知識は、KMデータベースに入力されますが、個人的なタグでしか検索できません。 自分だけが知っているプライベート Un-findable-ランダムなチャンスだけが知識を見つけることができます。 不明-新問題
KNOWN TO KM not known to km KNOWN TO KM not known to km

そうすると、課題は8つしかなく、そのうちのいくつかは解決しなければなりません。

一般的な知識 は、ナレッジマネジメント、ナレッジリユース、ナレッジエクスプロイションのビジネスです。明示的な知識とは、正しくタグ付けされた情報であり、容易に見つけることができます。

公開された暗黙知 は、そのビジネスで働いている個人の頭の中にしかない知識です。それは書き留められておらず、もし人々が移動してしまったら(あるいは眠ってしまったら)、その知識は誰にも利用できません。これはビジネス上の大きな問題で、どうやって知識を書き留めてもらうか、特に知識が雇用継続の理由であると考えられている場合はなおさらです。この問題に対する現在の解決策は、カスタマーサポートツールのフリーテキストウィンドウの内容をKMシステムにインデックスすることである。このシステムを使ったことがある人は、検索結果がいかに満足のいくものではないかを知っているだろう。サポートエンジニアは、何も書かないか、何でもコピーするか、何をやっていてもケースハンドリングツールにほとんど同じことを書いていることがわかった。結果的に、検索結果は「何もない」か「すべてある」かのどちらかになります。ケースの文書化を標準化し、その文書をKMシステムに入力することで、知識が失われる機会を減らすことができます。

個人的にタグ付けされた知識 は、サポート組織にとっても問題です。システムには知識が入力されているが、特定の検索をしないとその知識を取り出すことができない。技術者は、KMシステムを使わなければならないことを(何度も殴られて)知っているが、知識がインターネットに流出したら電話がかかってこなくなることも知っているので、コンテンツを書いても自分以外には検索できないようにしているのだ。経営者の皆さんは、かつてエンジニアだった人以外はこのことを知らないでしょう。優れた思考プロセスの副産物としてコンテンツを取り込むための標準化されたフォーマットを推進することで、知識はもはや私的なタグ付けではなくなります。

プライベート 知識は問題です。それは、一人の個人の頭の中に保持され、KMシステムに入力されていないので、ビジネスの他の部分にとっては存在しないことになります。この情報をどうやって文書化するかが課題です。文書化のための標準化されたフォーマットを推進し、それを主張する(結局のところ、雇用者は知識にお金を払っており、それを再利用する権利がある)。

正しいタグで検索可能 は、何を検索すればいいのかを知っていれば見つけられる知識ですが、適切な検索キーの知識はあなたにはわかりません。そのため、何を探せばよいかのヒントを得るためには、誰に連絡すればよいかを知る必要があります。これはKMシステムに正しくタグ付けされているのですが、何を探せばいいのかわからないだけなのです。もし、ある問題が「銀の塩」にあるとわかっていても、それがどの「塩」なのかわからなければ、技術的な専門家に連絡して、検索文字列の作成を手伝ってもらわなければならないかもしれない。インスタントメッセージング、IBMなどの新しいKnowledge Exploitationやビジュアライゼーションリサーチ製品は、個人の能力をタグ付けし、その情報を簡単に見つけられるようにすることで、大規模な組織における「誰に頼めばいいのか」という問題を克服するのに役立ちます。

見つからない の知識が入っていても、それを見つけることはできません。もしかしたら、最初は個人的にタグ付けされた知識だったのに、その知識を使う人がいなくなってしまったのかもしれません。また、単に書き方が悪かったのかもしれません。事実上、これは死んだ知識であり、KMシステムの定期的なクリーニングと検証によって気づくはずです。

プライベートな暗黙知 このような情報は、サポート組織の他の人が頭の中に持っていますが、KMシステムの中には見つけることができません。その結果、誰に連絡を取ればいいのかわからず、頭の中にある答えを何度も伝えたり書いたりしなければならなくなりますが、力仕事ではないので彼らにとってはそれでいいのです。成文化やアーティキュレーションは、個人が手放してもいいと思えば、その知識を取り込むことができますし、標準化されたドキュメントシステムは、このような知識を時間をかけて減らしていくことを支援します。繰り返しになりますが、組織内の人々のスキルに関する知識を提供することで、正しい情報へのジャンプを可能にするリンクを作ることができます。

不明 は、まだ存在していない新しい問題の内容です。それは、組織が第一原理から発見しなければならない情報です。ここで、質の高いプロセスと文書化技術の厳格な適用が非常に大きな役割を果たします。これは、関係者にとって未知の世界への旅です。これは関係者にとっては未知の世界への旅であり、他の人が追随する可能性もあります。ですから、他の人が同じ苦労をしないように、コンテンツをしっかりと文書化し、ほぼ即座に公開することが不可欠なのです。

Kepner-Tregoeの問題解決と意思決定のプロセスは、サポート組織に導入されると、さまざまなレベルで役立ちます。

  • 通常の仕事の副産物としての質の高い知識の創造
  • プレッシャーの中で正しく考えるための組織の準備
  • 組織、言語、ツールの境界にとらわれず、組織全体で知識を活用できること

Kepner-Tregoeの問題解決と意思決定のアプローチは、データと論理に依存しており、プレッシャーの中で合理的に状況を判断し、優先順位をつけ、迅速に問題を解決するための「方法」を提供します。構造化された方法論を用いて、問題解決、意思決定、計画立案、人材やプロジェクトの管理方法を改善することで、ITILサービスライフサイクル全体を含めたビジネスの劇的な改善を実現することができます。KT社は、50年以上にわたり、この構造化された方法論を提供してきました。この方法論は、ナレッジ・アーティクル作成の質を向上させるための「フロントエンド」であり、同じ問題や類似した問題が再び発生した場合に、解決策を見つけて再利用することや、技術や製品に依存しないコンテンツ・スタンダードを提供するためのものです。

そのためには、ビジネスプロセスの統合と、トラブルシューターとしての人の能力を見極め、パフォーマンスを文書化して追跡するためのツールと連携させることが不可欠です。KT社のトラブルシューティングプロセスは、CRMツールの「フロントエンド」として使用され、事実に基づく情報を論理的かつ一貫性のある形式で収集し、ナレッジアーティクルの作成、パフォーマンス、トレンドの把握を推進するとともに、お客様やコミュニティとのコミュニケーションを促進します。

Kepner-Tregoeプロセス

エンジニアが作業するための論理的なフレームワークを提供し、そのフレームワークを使って思考プロセスや問題に関する実際の情報を集め、問題解決のプロセスの副産物として貴重な知識を得ることができるのです。

状況判断

KTプロセスは、Salesforce.comとIBM(Rational ClearQuest)のCR Mアプリケーションに搭載されており、ユーザーが望むビジネス成果を達成するための手段として、現在市販されています。今回、Salesforce.comのネイティブ開発者であるパートナーのStone Cobra氏の協力を得て、3つのバージョンを用意しました。BlackCRM」(カスタマーサポートチーム)、「PIIT VIPER」(IT SMのインシデント・問題管理チーム)、「KT Process」のスタンドアローン版「KAA*」(KT Process PSDM/KT Resolveの全ユーザー)の3種類があります[7]。

KTアクセラレーションアプリケーション

*KTアクセラレーション・アプリケーション

KTプロセスをサポートするツールとそうでないツールの決定的な違いは以下の通りです。

  • データ収集がフィールドベースであること(インデックス作成が容易であること)
  • KTからツールに付随する品質ルールで、情報ドキュメントの品質基準の期待値を提供します。
  • KTプロセスコーチによるドキュメントの質と「使うきっかけ」の向上。

効果的な知識の収集と検索は、問題解決を早めます。これは、「ツール」が解決を速めるということとは違います。

ベストプラクティスがツールに統合されていれば、さまざまな分野で効率化を図ることができます。特に、これまで情報が収集されていなかった分野では、情報が文書化されているかどうかが明確になるため、効率化を図ることができます。

新しいCRMおよびKMソフトウェアパッケージの導入には、以下のような問題があります。

  • どのような情報を取得するか
  • どのようなレガシー情報を移行するか
  • どのフィールドにどの情報が入るのか
  • レガシーデータを新ツールに移行する方法
  • レポート作成など

始める前に、トラブルシューティングがビジネスのどの部分に当たるのか、簡単な健康診断をしなければなりません。

クイックチェック:スタートの準備はできているか?

世界レベルのトラブルシューティングを実現するには、その行動を支える明確な基盤が必要です。この基盤はどのようなものでしょうか。

KTはこれを以下のように定義しています。

  • 明確に定義されたビジネス目標とビジネスプロセス
  • ワークフロー要素のオーナーシップ

さらに、期待される行動を維持するために、明確に定義されたパフォーマンスシステムモデル[2]を持つことが不可欠です。それには、明確に定義された役割、責任、期待、フィードバック戦略が含まれているか。適切な指標を追跡し、パフォーマンスを正確にモニタリングし、サービスを継続的に改善しているか。この設計にお客様は含まれていますか?すべてがうまくいっていると仮定して、基本に戻ってみましょう[6]。

情報過多の世界では、組織や個人は、関連情報を収集する能力を体系的な方法ではなく、個人のアートフォームとして扱っているようです。定義されたプロセスがあれば、すべての人が一貫して事実に基づいた関連情報を収集することができ、解決までの時間が短縮され、より質の高いナレッジアーティクルを作成することができます。

ステップ1:明確にする-書き出す 何が起こっているのか?なぜこんなことになったのか?私たちは何をしているのか?何が間違っていたのか、あるいは信じられないほどうまくいったのか?

問題分析

質問されたのにメモされていない場合、それは質問されたことになるのだろうか?サポートデスクに電話して、転送され、同じ内容を何度も聞かれたことがあるだろうか。関連する事実データと論理を一貫して収集し、状況を合理的に評価し、優先順位をつけ、プレッシャーの中でも迅速に問題を解決するアプローチを持つことが、その後のすべてのステップの鍵となります。

問題解決、意思決定、計画立案、プロジェクトにおける人材管理の方法を改善するための構造化された手法を用いることで、ITILサービスライフサイクル全体を含むビジネスの劇的な改善を実現することができます。KTプロセスを採用したお客様は、以下のような大幅なパフォーマンスの向上を実現しています。

  • 地域やサポートチーム間のより効果的なコラボレーション
  • 初回修正率の向上
  • エスカレーションの減少
  • 解決までの時間短縮
  • より質の高いドキュメント
  • 運用コストの削減(意味のない修正に費やす時間の削減、派遣の回避など)
  • より高い顧客ロイヤルティと満足度を得ることができます。

トラブルシューティングのためのこのベスト・プラクティスの構造化された方法論をチームの全メンバーが採用することで、ナレッジ・アーティクルの質が直ちに劇的に改善されます。トラブルシューティング・プロセスで収集した情報を書き留めることの利点は、原因究明に役立つだけでなく、トラブルシューティング・アウトプットの価値を最大化することにもつながります。

ステップ2:ナレッジベースの活用 前に見たことがあるか?前に修理したことがあるか?原因不明」なのか?

問題、苦情、問題、懸念が発生した場合、「ベストプラクティス」では、「早めに、そして頻繁にナレッジベースを検索する」とされています。しかし、何を検索するのでしょうか?複数のウィンドウや画面を開いて「適切な」言葉を入力し、可能な解決策を探すのは、どれほど便利なことでしょうか?ユーザーがこの機能を導入する方法は、非公式なものから、他のアプリケーションと統合された高度なアプリケーションの展開まで様々である。KT社のプロセスでは、データ収集を一貫した形式で行います。ドキュメントに一貫性を持たせることで、効果的な知識の再利用が可能になる。

問題提起

ツールが重要なだけでなく、ほとんどのケースマネジメントツールにはこの種のフィールドがありますが、このフィールドに何を入力するかのルールと、そのルールを守らせるためのコーチングが、違いを生み出します。

ご存知のように、入力されるケースの中には原因不明のものがあります。それぞれのケースは少なくとも1つのKBエントリになるはずです。どのようなケースがユニークで再利用されないのか、またどのようなケースが部分的または全体的に繰り返されるのかを理解するためには、さらに多くの分析が必要である。これは、KTの問題分析(PA)が最も価値のある分野である。良いPAは、良いKBエントリーであり、再利用の可能性があるかどうかを簡単に確認することができる。理想的な世界では、KTプロセスはファーストコールトリアージ、つまり状況評価(SA)を実行する。これにより、顧客のニーズが特定され、支援要請の内容が明確になります。情報、故障の修正、方法(変更要請の可能性)などです。そして、KB検索で理想的な答えを提示します。

データ構造のフォーマットは、エンジニアが原因究明をする上で重要です。しかし、単に構造化されたアプローチのツールを提供すれば、すぐに素晴らしい品質が生まれるというわけではありません。KTプロセスコーチングと品質文書化のトリガーを明確に定義することで、大幅なパフォーマンスの向上が達成されます(MTTR、FTFの増加、エスカレーションの減少、バックログの減少など)。ここでは、ツール内の構造が、品質向上のための行動を可能にし、支援しています。これはまさに「Work Hard」ではなく「Work Smarter」なのです。

ストーン・コブラ社のCEO兼創設者であるアマンダ・ロバーツ氏は、ナレッジマネジメント戦略に関するベストプラクティスについて、しばしばアドバイスをしてくれていますが、その一部をここにまとめました。

  • 知識共有の効果が最も高いのは、新しい問題が発見されてから数日以内です。これは、誰かが知識を書いて発表するのを待つのは、無駄な機会であることを意味しています。問題解決時に情報を捕らえ、遅くともその日の夜には発表することで、最大の効果が得られます。
  • 知識ベースを一貫して使用することで、知識ベースは常に最新の状態に保たれます。経験豊富なエージェントは、既に解決策が頭の中にあったとしても、ナレッジベースの知識を修正しています。

さらに、ナレッジベースには、社内外の顧客が利用できるように、「フォークソノミー」のような方法でタグ付けができるようにする必要があります。これにより、構造的な利点を維持しつつ、柔軟性を大幅に向上させることができます。

  • ナレッジベースの利用は、お客様や代理店にとってソリューションへの抵抗が少ない道であること。ナレッジベースの利用が困難であったり、面倒な作業であったりすると、効果的に活用されることはありません。
  • 昔から言われていることですが、活動よりも成果が大切です。例えば、エージェントがどれだけ多くのKB記事を書いているかはあまり気にしないでしょう。気になるのは、そのエージェントがどれだけ有用な知識を文書化し、他の人が共有できるようにしているかということです。活動ではなく、望ましい結果を測定し、目標を設定することで、健全なKBを促進することができます。

ユーザーの中には、検索エンジンの効率性に問題がある人もいます。それよりも重要なのは、KBエントリの作成と更新にまつわるパフォーマンスシステムです。知識の再利用率に応じた直接的な報酬もその一部ですが(ボーナスは、そのKBエントリを使ってケースを解決した人の数に応じて決まります。また、ケースの処理だけでなく、KBの作成にも注力するコーチが必要です。コーチングの要素は、数字に翻弄されることを抑制します。技術者は常に数字を打ち負かす方法を見つけ、興味深い行動を起こします。

ステップ3: 進捗状況と結果を伝える まだですか?まだ解決していないのか?あのチームは何をしているんだ?どうやって結びつけるのか?何がうまくいかないのか?何がうまくいくだろうか?他には?お客様は本当に他の人と共有しているのか?

ツールや検索アプリケーション、情報交換のためのカスタマーポータルやコミュニティポータルには、巧妙な新しいユーザーインターフェースが設計されています。しかし、どのような情報を外部と共有すべきか?どのようなコミュニティのコンテンツに耳を傾けるべきか?有意義な情報交換を行うためにはどうすればいいのか?最新のトレンドは、コミュニティ管理、検索エンジン最適化、ウェブやチャネルを通じた供給/再利用を通じて、ユーザー生成コンテンツの戦略的影響を最大化することを目的としています。エンドユーザーと企業ブランドの製品やサービス、そしてユーザー同士を結びつけることは、従来のマーケティングやセールスのやり方を変えるほどの進化を遂げている。満足しているお客様は、サービスの更新やシステムのアップグレードを購入し、紹介してくれます。満足していないお客様は、新しいサプライヤーを見つけ、もちろん皆に話します。お客様はお互いに話しているのです。企業はこれらの会話に参加して有利に進めるか、貴重なフィードバックを無視するかを選ぶことができる。競合他社も同様に無視していると思わないでください。問題が発生する前に、有益な "Fix "情報を提供することが、結果的に関係者全員の助けになるのです。

さらに、エンジニアリングチームと製品チームは、サポートサービスから提供される情報を活用しています。ブレーク/フィックスや製品の機能(必要なもの、不必要なもの)などを提供する統合された方法を持つことで、ユーザーのニーズに合わせた、より効率的な製品を開発することができます。これがロジスティクスやスペアパーツなどにも反映され、最終的には所有コストとサポートコストの削減につながります。

概要

クリティカル・シンキング・スキルは、組織開発の中核をなすものです。危機が訪れると、パニックに陥り、後手後手の努力をすることが多い。しかし、プレッシャーの中で正しく思考できるように準備することは、極限状態に備えるための純粋に戦略的な決断である。ケプナー・トリゴーの方法論は、データと論理に依拠して、迅速に、正確に、効果的に問題を解決するための "How to "である。このモデルの中心となるのは、プレッシャーの中で正しく考えることです。ワークフローで使用するツールやアプリケーションにKTトラブルシューティングのプロセスを組み込み、ナレッジマネジメントのベストプラクティス、検索方法、ソーシャルメディアの革新、その他のWEB戦略と合わせて、ナレッジライフサイクル全体でビジネス情報の価値を最大化します。もはやサポートチームは、ビジネス、コミュニティ、そしてお客様に対してサイロのような存在ではありません。

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