Die Geheimnisse der Top-Gun-Fehlerbehebung und Wissenserfassung:

Verbessern Sie die Supportleistung und erhöhen Sie gleichzeitig die Kundentreue

Unabhängig davon, wo Sie in einer Support-Organisation tätig sind, vom CXO bis zum einzelnen Mitarbeiter, sind das schnelle Finden von qualitativ hochwertigen Lösungen für Probleme und das Ergreifen der richtigen Maßnahmen wichtige tägliche Aufgaben. Oft ist der unmittelbare Zugang zu wichtigen Informationen, der Sie noch professioneller erscheinen lassen würde, aufgrund einer Reihe schlechter Geschäftspraktiken, die im gesamten Arbeitsablauf nicht beachtet werden, eingeschränkt.

Eingeschränkter oder fehlender Zugang zu Informationen, einschließlich;

• die Unfähigkeit, die "relevanten" Fakten zu finden
• uneinheitliche Behandlung von Problemen, die zu uneinheitlicher Berichterstattung führt
• mehr Zeit für die Lösung von Problemen, die die Verfügbarkeit wichtiger Informationen verzögern

Dies führt häufig zu höheren Betriebskosten und dazu, dass immer wieder die gleichen Probleme gelöst werden müssen - neben anderen unerwünschten Folgen.

Es besteht kein Mangel an verfügbaren Informationen, und dennoch sehen wir, dass viele Menschen nach "mehr Daten" suchen, anstatt sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, oder schlimmer noch, die falschen Maßnahmen zu ergreifen. Ein Großteil der Informationen zur Fehlerbehebung bleibt aus verschiedenen Gründen undokumentiert, u. a. weil keine Standards festgelegt wurden und es oft an der Durchsetzung und/oder der Ermutigung durch die Führung fehlt, sie zu dokumentieren.

Im Jahr 1955 entwickelten Joseph Luft und Harry Ingham ein kognitionspsychologisches Instrument - das Johari-Fenster -, das Menschen helfen sollte, ihre zwischenmenschliche Kommunikation und ihre Beziehungen besser zu verstehen. Es hat den Test der Zeit überdauert.

Das Johari-Fenster ist ein einfaches Konzept, mit dem Sie untersuchen können, wie viel Sie über sich selbst wissen und wie viel andere über Sie wissen. Das Fenster besteht aus vier Feldern, wie unten dargestellt. Indem man verschiedene Arten von Dingen identifiziert, die bekannt sind, und dann das persönliche Bewusstsein erhöht, werden die Bereiche, die dem Einzelnen nicht bekannt sind, reduziert und das Verständnis des Ganzen erhöht.

	SELBSTBEKANNT	SELBST NICHT BEKANNT
ANDEREN BEKANNT	Arena Name, Haarfarbe, Adresse, Lieblingsfarbe und -musik	Toter Winkel dass du ein Stück Spinat auf den Zähnen hast
NICHT BEKANNT FÜR ANDERE	Fassade Computer-Passwörter, private Gedanken über andere werden nie weitergegeben

Die Menschen "tun, was sie tun" aus folgenden Gründen

• ihre Fähigkeiten
• das menschliche Leistungssystem, in dem sie arbeiten
• mangelndes Bewusstsein für Dinge, die sie nicht wissen

Um ihr wichtigstes Gut zu verwalten, müssen die Führungskräfte das Umfeld mit der Servicestrategie in Einklang bringen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter genug wissen, um gute Entscheidungen treffen zu können.

Auf dem IT-Dienstleistungsmarkt herrscht kein Mangel an Expertenratschlägen zu bewährten Verfahren, Produkten und Trends in den Bereichen Kundensupport, Helpdesk-Strategien, Tools, Kundenbindung oder Web-Fortschritte, um nur einige zu nennen. Viele davon werden von angesehenen Unternehmensberatern, Softwareanbietern, erfahrenen Fachleuten und Forschungsgruppen erstellt und sind sehr detailliert, mit Tabellen und Grafiken dokumentiert.

Aber einfach nur Ratschläge zu erhalten, was man auf Computerebene tun sollte oder welche Software man kaufen sollte, löst Probleme nicht schneller. Menschen lösen Probleme. Handlungen lösen Probleme. Es ist die Art und Weise, wie wir denken, handeln und fühlen, die erfolgreiche Interaktionen vorantreibt. Wie wir Menschen befähigen, ist der Schlüssel zum Erfolg. Ein durchgängiger Ansatz, der Incident-, Problem- und Wissensmanagement durch eine gemeinsame Methode zur Problemlösung und Wissensdokumentation/-transfer integriert, wird Kunden halten, Geld verdienen, Talente binden und mit der Zeit den Wettbewerbsvorteil des Unternehmens vergrößern.

Kurzer Check: Wie gehen Sie vor?

• Betreuung, Pflege, Fütterung und Erhaltung der Wissensbasis
• Lernen und kontinuierliche Prozessverbesserung
• Kanalisierung und Strukturierung von Beiträgen und Einflüssen über Abteilungen hinweg
• Die Einbeziehung der Kunden und ihr Feedback
• Interaktion mit der "Technologiegemeinschaft
• Verstehen, wie es Ihnen geht.

Nehmen wir für einen Moment das Johari-Fenster aus der kognitiven Psychologie. Wenn man zwei weitere Dimensionen einführt: "Dem KM-System bekannt" (d. h. das Wissensmanagementsystem hat einen Eintrag) und "Dem KM-System nicht bekannt" (d. h. egal wie sehr man sich bemüht, man wird die Antwort nicht finden, weil sie nicht da ist), erhält man diese dreidimensionale Matrix der Wissensherausforderungen.

	SELBSTBEKANNT		SELBST NICHT BEKANNT
ANDEREN BEKANNT	Allgemeines Wissen, das von allen gefunden werden kann	Öffentliches implizites Wissen wird nicht in das KM-System eingegeben	Auffindbar mit dem richtigen Tag, den andere Ihnen geben können	Privates, stillschweigendes Wissen einer bestimmten Gruppe, das nicht in das KM-System eingegeben wird
NICHT BEKANNT FÜR ANDERE	Privat gekennzeichnetes Wissen, das in die KM-Datenbank eingegeben wird, aber nur mit privaten Kennzeichnungen auffindbar ist	Privat, nur für sich selbst bekannt	Unauffindbar - nur der Zufall wird das Wissen finden	Unbekannt-neues Problem
	KM BEKANNT	NICHT BEKANNT IN KM	KM BEKANNT	NICHT BEKANNT IN KM

Damit haben wir nur noch acht Herausforderungen, von denen nur einige gelöst werden müssen:

Allgemeines Wissen ist das Geschäft mit dem Wissensmanagement, der Wiederverwendung von Wissen und der Wissensverwertung. Explizites Wissen ist richtig gekennzeichnete Information, die leicht gefunden werden kann.

Öffentliches stillschweigendes Wissen ist das Wissen in einem Unternehmen, das nur in den Köpfen der in diesem Unternehmen tätigen Personen vorhanden ist. Es wird nicht aufgeschrieben, und wenn die Leute weiterziehen (oder schlafen), dann ist das Wissen für niemand anderen verfügbar. Dies ist ein großes unternehmerisches Problem: Wie bringt man Menschen dazu, ihr Wissen aufzuschreiben - vor allem, wenn dieses Wissen als Grund für eine Weiterbeschäftigung angesehen wird? Eine aktuelle Lösung für dieses Problem besteht darin, den Inhalt des Freitextfensters im Kundensupport-Tool in das KM-System zu übernehmen. Jeder, der sich schon einmal mit diesem System herumgeschlagen hat, weiß, wie unbefriedigend die Suchergebnisse sein können - es stellt sich heraus, dass die Support-Techniker nichts schreiben, alles kopieren oder so ziemlich das Gleiche in ihr Fallbearbeitungs-Tool schreiben, egal, woran sie gerade arbeiten. Folglich liefert eine Suche entweder nichts oder alles. Durch die standardisierte Dokumentation von Fällen und die Einspeisung dieser Dokumentation in das KM-System besteht eine geringere Chance, dass Wissen verloren geht.

Privat markiertes Wissen ist auch ein Problem für eine Supportorganisation. Das Wissen wurde in das System eingegeben, aber nur eine bestimmte Suche kann dieses Wissen abrufen. Die Ingenieure wissen (aufgrund wiederholter Prügel), dass sie das KM-System nutzen müssen, aber sie wissen auch, dass sie keine Anrufe entgegennehmen werden, wenn das Wissen ins Internet sickert, also schreiben sie den Inhalt, machen ihn aber unauffindbar, außer für sich selbst. Als Manager wissen Sie davon nichts, es sei denn, Sie waren einmal ein Ingenieur. Indem man ein standardisiertes Format für die Erfassung von Inhalten als Nebenprodukt eines guten Denkprozesses vorantreibt, wird das Wissen nicht mehr mit einem privaten Etikett versehen.

Privat Wissen ist ein Problem. Es befindet sich in den Köpfen einer einzelnen Person und wird nicht in das KM-System eingegeben, was bedeutet, dass es für den Rest des Unternehmens nicht existiert. Eine Herausforderung besteht darin, wie diese Informationen dokumentiert werden können. Treiben Sie das standardisierte Format für die Dokumentation voran und bestehen Sie darauf (schließlich hat der Arbeitgeber für das Wissen bezahlt und ist berechtigt, es wiederzuverwenden).

Auffindbar mit dem richtigen Tag ist Wissen, das Sie finden könnten, wenn Sie wüssten, wonach Sie suchen müssen, aber das Wissen um den richtigen Suchbegriff ist Ihnen nicht bekannt. Sie müssen also wissen, an wen Sie sich wenden müssen, um einen Hinweis darauf zu erhalten, wonach Sie suchen müssen. Dies ist im KM-System richtig gekennzeichnet, man weiß nur nicht, wonach man suchen muss. Wenn ich wüsste, dass ein Problem mit einem "Silbersalz" besteht, aber nicht wüsste, um welches "Salz" es sich handelt, müsste ich vielleicht einen technischen Experten kontaktieren, der mir bei der Erstellung des Suchstrings hilft. Instant Messaging, die neuen Knowledge Exploitation- und Visualisierungs-Forschungsprodukte von IBM und anderen helfen, die Frage "An wen wende ich mich?" in großen Organisationen zu lösen, indem sie die Fähigkeiten der einzelnen Personen markieren und diese Informationen leicht auffindbar machen.

Unauffindbar Wissen ist da drin, aber Sie werden es nicht finden. Vielleicht war es anfangs privates Wissen, und die Nutzer dieses Wissens sind dann verschwunden. Vielleicht wurde es auch einfach schlecht geschrieben. Dies ist totes Wissen, und eine regelmäßige Bereinigung und Validierung des KM-Systems sollte dies aufzeigen.

Privates, stillschweigendes Wissen andere in der Support-Organisation involviert, die diese Informationen im Kopf haben, aber Sie können sie nicht im KM-System finden. Infolgedessen müssen Sie wissen, an wen Sie sich wenden müssen, und diese Personen müssen Ihnen die Antwort immer wieder aus ihrem Kopf erzählen oder aufschreiben, aber es ist eine gute Arbeit, bei der sie keine schweren Lasten heben müssen, also ist das für sie in Ordnung. Die Kodifizierung oder Artikulation wird das Wissen erfassen, wenn der Einzelne bereit ist, es preiszugeben, und das standardisierte Dokumentationssystem wird dazu beitragen, diese Art von Wissen im Laufe der Zeit zu reduzieren. Auch hier kann die Weitergabe des Wissens über die Fähigkeiten der Menschen in der Organisation dazu beitragen, Verknüpfungen herzustellen, um den Sprung zu den richtigen Informationen zu ermöglichen.

Unbekannt ist ein neues Problem, dessen Inhalt noch nicht existiert. Es handelt sich um Informationen, die das Unternehmen von Grund auf neu entdecken muss. Hier spielt die rigorose Anwendung guter Qualitätsprozesse und Dokumentationstechniken eine sehr große Rolle - für die Beteiligten ist dies eine Reise ins Ungewisse. Andere werden möglicherweise folgen müssen, daher ist es wichtig, dass der Inhalt gut dokumentiert und fast sofort veröffentlicht wird, damit andere nicht die gleichen Probleme haben.

Die Kepner-Tregoe-Problemlösungs- und Entscheidungsfindungsprozesse helfen, wenn sie in einer Support-Organisation installiert werden, auf vielen Ebenen, insbesondere:

• Die Schaffung von hochwertigem Wissen als Nebenprodukt der normalen Arbeit
• Die Vorbereitung der Organisation, um unter Druck richtig zu denken
• Die Fähigkeit, das Wissen im gesamten Unternehmen zu nutzen, unabhängig von Organisations-, Sprach- und Tooling-Grenzen

Der Problemlösungs- und Entscheidungsfindungsansatz von Kepner-Tregoe stützt sich auf Daten und Logik und liefert das "Wie", um die Situation rational zu bewerten, Prioritäten zu setzen und Probleme unter Druck schnell zu lösen. Drastische Geschäftsverbesserungen, auch über den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus hinweg, lassen sich durch den Einsatz einer strukturierten Methodik zur Verbesserung der Art und Weise erreichen, wie Menschen Probleme lösen, Entscheidungen treffen, vorausschauend planen und Menschen und Projekte verwalten. KT ist seit über 50 Jahren führend in der Bereitstellung dieser strukturierten Methodik, die nun das "Front-End" zur Verbesserung der Qualität der Erstellung von Wissensartikeln ist - sowohl bei der Suche und Wiederverwendung von Lösungen, falls das gleiche oder ein ähnliches Problem erneut auftritt, als auch durch die Bereitstellung eines technologie- und produktunabhängigen Inhaltsstandards.

Es ist wichtig, die Integration von Geschäftsprozessen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zur Fehlerbehebung zu berücksichtigen und diese mit Tools zur Dokumentation und Leistungsverfolgung abzustimmen, um den Nutzen aller getätigten Investitionen zu maximieren. Der Fehlerbehebungsprozess von KT, der als "Front-End" in CRM-Tools verwendet wird, erfasst sachliche Informationen in einem logischen, konsistenten Format und fördert die Erstellung von Wissensartikeln, die Leistung und die Entwicklung von Trends, während er gleichzeitig die Kommunikation mit Kunden und Communities fördert.

Dies geschieht, indem den Ingenieuren ein logischer Rahmen zur Verfügung gestellt wird, in dem sie arbeiten können. Dieser Rahmen wird genutzt, um den Denkprozess und die tatsächlichen Informationen über das Problem zusammenzufassen und - als Nebenprodukt des Problemlösungsprozesses - wertvolles Wissen zu gewinnen.

KT-Prozesse sind jetzt in Salesforce.com und IBM (Rational ClearQuest) CR M-Anwendungen kommerziell verfügbar, um den Benutzern zu helfen, die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Mit der Hilfe und dem kreativen Talent unseres Partners Stone Cobra, einem einheimischen Saleforce.com-Entwickler, sind drei (3) Versionen verfügbar: BlackCRM (Kundensupport-Teams), PIIT VIPER (IT SM Incident- und Problem-Management-Teams) und KT Process, Standalone KAA* (alle KT Process PSDM/KT Resolve-Benutzer)[7].

*KT Acceleration Application

Die entscheidenden Unterschiede zwischen einem Werkzeug, das den WT-Prozess unterstützt, und einem, das dies nicht tut, sind:

• die feldbasierte Art der Datenerfassung (die leicht zu indexieren ist)
• die Qualitätsregeln, die das Tool von KT begleiten, um die Erwartungen an die Qualitätsstandards der Informationsdokumentation zu erfüllen
• KT-Prozess-Coaches zur Verbesserung der Dokumentationsqualität und der "Auslöser für die Anwendung".

Eine effektive Wissenserfassung und -suche beschleunigt die Problemlösung. Das ist nicht dasselbe wie zu sagen, dass "Werkzeuge" die Lösung beschleunigen!

Wenn bewährte Verfahren in ein Tool integriert werden, lassen sich in einer Reihe von Bereichen Effizienzgewinne erzielen, insbesondere in den Bereichen, in denen die Informationen zuvor nicht erfasst wurden - denn es ist sehr klar, ob die Informationen dokumentiert wurden oder nicht.

Bei der Einführung eines neuen CRM- und/oder KM-Softwarepakets stellen sich u. a. folgende Fragen

• Welche Informationen sind zu erfassen?
• Welche Altdaten zu migrieren sind
• Welche Felder werden mit welchen Informationen gefüllt?
• Wie werden alte Daten in das neue Tool übertragen?
• Erstellung von Berichten, etc.

Bevor wir beginnen, müssen wir uns ansehen, wo die Fehlerbehebung innerhalb des Unternehmens angesiedelt ist, und einen kurzen Gesundheitscheck durchführen:

Kurzer Check: Können wir anfangen?

Um eine erstklassige Leistung bei der Fehlerbehebung zu erreichen, muss eine gut definierte Grundlage vorhanden sein, die die Maßnahmen unterstützt. Wie sieht diese Grundlage aus?

KT definiert dies wie folgt

• klar definierte Geschäftsziele mit Geschäftsprozessen
• Eigentum an den Elementen des Arbeitsablaufs

Darüber hinaus ist ein gut definiertes Leistungssystemmodell[2] zur Unterstützung der erwarteten Verhaltensweisen von wesentlicher Bedeutung. Umfasst es klar definierte Rollen, Verantwortlichkeiten, Erwartungen und Feedback-Strategien? Verfolgen wir die richtigen Messgrößen, überwachen wir die Leistung genau und verbessern wir unsere Dienstleistungen kontinuierlich? Wurden unsere Kunden in diesen Entwurf einbezogen? Wenn alles in Ordnung ist, lassen Sie uns zu den Grundlagen zurückkehren[6].

In einer Welt der Informationsflut scheinen Organisationen und Einzelpersonen die Fähigkeit, relevante Informationen zu sammeln, eher als individuelle Kunstform denn als systematische Methode zu betrachten. Mit einem definierten Prozess können alle Personen konsistent sachliche und relevante Informationen sammeln, was zu schnelleren Lösungszeiten und einer höheren Qualität bei der Erstellung von Wissensartikeln führt.

Schritt 1: Verschaffen Sie sich Klarheit - schreiben Sie es auf: Was ist hier los? Warum ist das passiert? Was tun wir? Was könnte schief gehen, oder unglaublich gut?

Wenn eine Frage gestellt, aber nicht aufgeschrieben wurde, wurde sie dann überhaupt gestellt? Wie oft hat man schon beim Support angerufen, wurde weitergeleitet und gebeten, die gleichen Informationen noch einmal zu wiederholen? Ein Ansatz, der konsequent relevante Sachdaten und Logik zusammenträgt, die Situation rational bewertet, Prioritäten setzt und Probleme schnell löst, auch wenn man unter Druck steht, ist der Schlüssel zu allen folgenden Schritten.

Drastische Geschäftsverbesserungen, auch über den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus hinweg, können durch die Anwendung einer strukturierten Methode erreicht werden, um die Art und Weise zu verbessern, wie Menschen Probleme lösen, Entscheidungen treffen, vorausschauend planen und Menschen in Projekten führen. Kunden, die die KT-Prozesse eingeführt haben, konnten erhebliche Leistungsverbesserungen erzielen:

• effektivere Zusammenarbeit zwischen geografischen und Support-Teams
• verbesserte Erstbehebungsquoten
• geringere Eskalationen
• verkürzte Zeit bis zur Lösung des Problems
• höherwertige Dokumentation
• geringere Betriebskosten (weniger Zeitaufwand für sinnlose Reparaturversuche, Vermeidung von Einsätzen usw.)
• höhere Kundentreue und Zufriedenheit.

Wenn diese strukturierte Best-Practice-Methode für die Fehlersuche von allen Teammitgliedern übernommen wird, ergibt sich sofort eine dramatische Verbesserung der Qualität der Wissensartikel. Die Vorteile der schriftlichen Aufzeichnung der bei der Fehlersuche gesammelten Informationen gehen weit über die bloße Unterstützung bei der Ursachenforschung hinaus und maximieren auch den Wert der Ergebnisse der Fehlersuche.

Schritt 2: Nutzen Sie die Wissensdatenbank: Haben wir das schon einmal gesehen? Haben wir es schon einmal behoben? Ist die Ursache unbekannt?

Wenn eine Frage, eine Beschwerde, ein Problem oder ein Anliegen auftaucht, sagen die "Best Practices", dass man die Wissensdatenbank frühzeitig und häufig durchsuchen soll. Aber wonach suchen Sie? Wie bequem ist es, mehrere Fenster oder Bildschirme zu öffnen und die "richtigen" Wörter einzugeben, um mögliche Lösungen zu finden? Die Art und Weise, wie die Benutzer diese Funktion einsetzen, reicht von informellen bis hin zu hochentwickelten Anwendungen, die in andere Anwendungen integriert sind. Das KT-Verfahren ermöglicht die Erfassung von Daten in einem einheitlichen Format. Die Notwendigkeit einer konsistenten Dokumentation ermöglicht eine effektive Wiederverwendung von Wissen.

Es kommt nicht nur auf das Tool an - die meisten Fallmanagement-Tools verfügen über ein solches Feld -, sondern auch auf die Regeln für die Eingabe in dieses Feld und das Coaching, das die Einhaltung dieser Regeln vorschreibt, was den Unterschied ausmacht.

Wie wir wissen, ist ein Teil der eingehenden Fälle "Ursache unbekannt". Für jeden dieser Fälle sollte es mindestens einen KB-Eintrag geben. Es ist eine weitere Analyse erforderlich, um zu verstehen, welcher Anteil der Fälle einmalig ist und daher wahrscheinlich nicht wiederverwendet wird, und welcher Anteil sich teilweise oder ganz wiederholt. Dies ist der Bereich, in dem die KT-Problemanalyse (PA) den größten Nutzen bringt. Eine gute PA ist ein guter KB-Eintrag und macht es einfach zu erkennen, ob eine Wiederverwendung wahrscheinlich ist. In einer perfekten Welt würde der KT-Prozess die erste Anruftriage oder vielmehr die Situationsbeurteilung (SA) durchführen. Dabei werden die Bedürfnisse des Kunden ermittelt und die Art der Anfrage geklärt: Informationen, Fehlerbehebung oder Anleitung (mögliche Änderungsanfragen), um nur einige zu nennen. Dann würde eine KB-Suche im Idealfall die Antwort liefern.

Das Format für die Datenstruktur ist wichtig, um den Ingenieuren zu helfen, die Ursache zu finden. Es ist jedoch nicht einfach so, dass die Bereitstellung eines Tools mit einem strukturierten Ansatz sofort zu einer hohen Qualität führt. Durch den Einsatz von KT-Prozess-Coaching und klar definierten Auslösern für die Qualitätsdokumentation werden erhebliche Leistungsverbesserungen erzielt (MTTR, höhere FTF, weniger Eskalationen, geringerer Rückstand usw.). In diesem Fall ermöglicht und unterstützt die Struktur innerhalb des Tools die Förderung eines besseren Qualitätsverhaltens. Dies ist wirklich nicht "härter arbeiten", sondern "intelligenter arbeiten".

Amanda Roberts, CEO und Gründerin von Stone Cobra, hat häufig Ratschläge zu bewährten Verfahren im Zusammenhang mit Wissensmanagement-Strategien gegeben, von denen einige hier zusammengefasst sind:

• Der größte Nutzen für die Weitergabe von Wissen ergibt sich innerhalb der ersten Tage nach der Entdeckung eines neuen Problems. Dies bedeutet, dass es eine verschenkte Chance ist, darauf zu warten, dass jemand das Wissen aufschreibt und veröffentlicht: Erfassen Sie die Informationen zum Zeitpunkt der Problemlösung und veröffentlichen Sie sie spätestens in der Nacht, um eine maximale Wirkung zu erzielen.
• Die konsequente Nutzung der Wissensdatenbank bedeutet, dass sie aktuell bleibt. Erfahrene Mitarbeiter überarbeiten das Wissen in der Wissensdatenbank, auch wenn sie die Lösung bereits im Kopf hatten.

Darüber hinaus sollte die Wissensdatenbank eine Art "Folksonomy" enthalten oder ermöglichen, die sowohl von internen als auch externen Kunden genutzt werden kann. Der Grad der Flexibilität wird dadurch erheblich erhöht, während einige der Vorteile der Struktur erhalten bleiben.

• Machen Sie die Nutzung der Wissensdatenbank für Kunden und Mitarbeiter zum Weg des geringsten Widerstands zur Lösung. Wenn die Nutzung der KB eine schwierige oder mühsame Aufgabe ist, wird sie wahrscheinlich nicht effektiv genutzt werden.
• In Anlehnung an dieses alte Sprichwort sind Ergebnisse wichtiger als Aktivitäten. Es ist zum Beispiel nicht wichtig, wie viele KB-Artikel ein Agent schreibt. Was Sie interessiert, ist, wie viel nützliches Wissen dieser Mitarbeiter dokumentiert, damit andere es nutzen können. Das Messen und Festlegen von Zielen auf gewünschte Ergebnisse (und nicht auf Aktivitäten) fördert eine gesunde KB.

Einige Benutzer haben Probleme mit der Effizienz der Suchmaschine. Wichtiger ist das Leistungssystem, das das Erstellen und Aktualisieren von KB-Einträgen umgibt. Eine direkte Belohnung für die Wiederverwendungsrate von Wissen ist ein Teil davon (der Bonus hängt von der Anzahl der Personen ab, die den KB-Eintrag zur Lösung eines Falles verwenden, und Vorsicht - clevere Ingenieure können dies leicht ausnutzen), der von der Integration mit dem KB-Tool abhängt. Außerdem müssen sich die Coaches nicht nur auf die Fallbearbeitung, sondern auch auf die KB-Erstellung konzentrieren. Das Coaching-Element wirkt jeglichem Spiel mit den Zahlen entgegen; technische Mitarbeiter finden immer Wege, sie zu schlagen, was zu interessanten Verhaltensweisen führt.

Schritt 3: Kommunikation der Fortschritte und Ergebnisse: Sind wir schon am Ziel? Ist es schon gelöst? Was macht das Team? Wie fügen wir das alles zusammen? Was könnte schief gehen? Was könnte gut laufen? Wo noch? Teilen die Kunden wirklich mit anderen?

Für Tools und Suchanwendungen mit Kunden- und Community-Portalen zum Informationsaustausch werden clevere neue Benutzeroberflächen entworfen. Aber welche Informationen sollten nach außen weitergegeben werden? Welche Community-Inhalte sollten abgehört werden? Wie kann man einen sinnvollen Informationsaustausch erfassen? Die neuesten Trends zielen darauf ab, die strategische Wirkung von nutzergenerierten Inhalten durch Community-Management, Suchmaschinenoptimierung und Bereitstellung/Wiederverwendung im Web und über die Kanäle zu maximieren. Die Verbindung von Endnutzern mit Produkten und Dienstleistungen der Unternehmensmarke und untereinander stellt eine Veränderung der traditionellen Marketing- und Vertriebsmethoden dar. Kunden, die zufrieden sind, erneuern ihre Dienste, kaufen System-Upgrades und empfehlen ihre Kunden weiter. Unzufriedene Kunden suchen sich neue Anbieter und erzählen es natürlich jedem. Die Kunden sprechen miteinander. Unternehmen haben die Wahl, sich an diesen Gesprächen zu beteiligen und sie zu ihrem Vorteil zu gestalten oder ihr wertvolles Feedback zu ignorieren. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Konkurrenten es ebenfalls ignorieren. Die Bereitstellung nützlicher "Fix"-Informationen, bevor ein Problem auftritt, hilft letztlich allen Beteiligten.

Darüber hinaus profitieren die Entwicklungs- und Produktteams von den Beiträgen der Supportdienste. Eine integrierte Methode zur Bereitstellung von Fehlerbehebungen und Produktmerkmalen (erwünscht oder unerwünscht) hilft unter anderem bei der Entwicklung effizienterer Produkte, die auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten sind. Dies wirkt sich u. a. auf die Logistik und die Ersatzteilversorgung aus und senkt letztlich die Betriebs- und Supportkosten.

Zusammenfassung:

Die Fähigkeit zum kritischen Denken ist das Herzstück der Organisationsentwicklung. Wenn eine Krise ausbricht, kommt es oft zu Panik und reaktiven Bemühungen. Man muss kein geborener Menschenfreund sein, um unter normalen Bedingungen großartige Leistungen zu erbringen, aber die Vorbereitung auf richtiges Denken unter Druck ist eine echte strategische Entscheidung, um sich auf extreme Bedingungen vorzubereiten. Die Kepner-Tregoe-Methode ist das "How to" für eine schnelle, präzise und effektive Lösung von Problemen, die sich auf Daten und Logik stützt. Das Herzstück dieses Modells ist der Schlüssel zum richtigen Denken unter Druck. Die Einbettung des KT-Fehlerbehebungsprozesses in die Tools und Anwendungen, die im gesamten Arbeitsablauf verwendet werden, zusammen mit Best Practices im Wissensmanagement, Suchmethoden, Innovationen in den sozialen Medien und anderen WEB-Strategien, maximiert den Wert der Geschäftsinformationen im gesamten Wissenslebenszyklus. Die Support-Teams sind keine Silos mehr für das Unternehmen, die Community und den Kunden.