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Les secrets du dépannage et de l'acquisition de connaissances de pointe :

Améliorer les performances du support tout en augmentant la fidélité des clients

Où que vous soyez dans une organisation de support, du CXO au contributeur individuel, trouver rapidement des solutions de qualité aux problèmes et prendre les mesures appropriées sont des tâches quotidiennes essentielles. Souvent, l'accès immédiat à des informations vitales, qui vous feraient paraître encore plus professionnel, peut être limité en raison d'un certain nombre de mauvaises pratiques commerciales non traitées dans le continuum du flux de travail.

Avoir un accès limité ou nul à l'information, notamment ;

  • une incapacité à trouver les données factuelles "pertinentes".
  • un traitement incohérent des problèmes conduisant à des rapports incohérents
  • augmentation du temps nécessaire pour résoudre les problèmes, ce qui retarde la disponibilité d'informations essentielles

Cela contribue souvent à l'augmentation des coûts opérationnels et à la résolution des mêmes problèmes encore et encore - entre autres résultats indésirables.

Les informations disponibles ne manquent pas, mais nous constatons que de nombreuses personnes recherchent "plus de données" au lieu de prendre des mesures significatives ou, pire encore, de prendre les mauvaises mesures. La plupart des informations de dépannage ne sont pas documentées pour un certain nombre de raisons, notamment l'absence de normes et, souvent, le manque d'application et/ou d'encouragement de la part des dirigeants à les documenter.

En 1955, Joseph Luft et Harry Ingham ont créé un outil de psychologie cognitive - la fenêtre de Johari - pour aider les gens à mieux comprendre leur communication et leurs relations interpersonnelles. Cet outil a résisté à l'épreuve du temps.

La fenêtre de Johari est un concept simple qui vous permet d'examiner la quantité d'informations que vous connaissez sur vous-même et celle que les autres connaissent sur vous. La fenêtre comporte quatre volets, comme illustré ci-dessous. En identifiant les différents types de choses connues, puis en augmentant la conscience personnelle, les domaines non connus de l'individu sont réduits et la compréhension de l'ensemble est accrue.

CONNU DE SOI INCONNU DE SOI
CONNU DES AUTRES Arène

Nom, couleur de cheveux, adresse, couleur et musique préférées.

Angle mort
Qu'il y a un morceau d'épinard sur vos dents.
PAS CONNU DES AUTRES Façade

Codes d'accès aux ordinateurs, pensées privées sur les autres jamais partagées

Les gens "font ce qu'ils font" pour les raisons suivantes

  • leurs capacités
  • le système de performance humaine où ils travaillent
  • un manque de conscience des choses qu'ils ne connaissent pas

Afin de gérer leur actif le plus critique, les dirigeants doivent aligner l'environnement sur la stratégie de service et s'assurer que les individus en savent suffisamment pour pouvoir faire de bons choix.

Sur le marché des services informatiques, les avis d'experts ne manquent pas sur les meilleures pratiques, les produits et les tendances en matière de services d'assistance à la clientèle, de stratégies de service d'assistance, d'outils, de fidélisation de la clientèle ou de progrès du Web, pour n'en citer que quelques-uns. Nombre d'entre eux sont produits par des consultants en gestion, des fournisseurs de logiciels, des professionnels expérimentés et des groupes de recherche réputés, avec des détails, des tableaux et des graphiques très documentés.

Cependant, le fait d'être simplement conseillé sur ce qu'il faut faire au niveau informatique, ou sur le logiciel à acheter, ne résout pas les problèmes plus rapidement. Les personnes résolvent les problèmes. Les actions résolvent les problèmes. C'est la façon dont nous pensons, agissons et ressentons qui est à l'origine d'interactions réussies. La façon dont nous habilitons les gens est la clé du succès. Une approche de bout en bout qui intègre la gestion des incidents, des problèmes et des connaissances par le biais d'une méthode commune de résolution des problèmes et de documentation/transfert des connaissances permet de fidéliser les clients, de gagner de l'argent, de retenir les talents et, à terme, d'accroître l'avantage concurrentiel de l'entreprise.

Vérification rapide : comment aborder ?

  • Le soin, l'entretien, l'alimentation et la maintenance de la base de connaissances.
  • Apprentissage et amélioration continue des processus
  • Canalisation et structuration des apports et des influences entre les départements.
  • La participation et le retour d'information du client
  • Interaction avec la "communauté technologique".
  • Comprendre comment vous vous en sortez.

Sortez un instant la fenêtre de Johari de la psychologie cognitive. Lorsque deux autres dimensions sont introduites, "Connu du système de gestion des connaissances" (c'est-à-dire que le système de gestion des connaissances a une entrée) et "Non connu du système de gestion des connaissances" (c'est-à-dire que, quels que soient vos efforts, vous ne trouverez pas la réponse parce qu'elle n'est pas là), nous obtenons cette matrice tridimensionnelle des défis de la connaissance.

CONNU DE SOI INCONNU DE SOI
CONNU DES AUTRES Connaissances générales accessibles à tous Les connaissances tacites publiques ne sont pas saisies dans le système de gestion des connaissances Trouvable avec le bon tag que d'autres peuvent vous donner Connaissance tacite privée à un groupe particulier, non saisie dans le système de GC
PAS CONNU DES AUTRES Les connaissances étiquetées de manière privée sont entrées dans la base de données de gestion des connaissances mais ne peuvent être trouvées qu'avec des étiquettes privées. Privé, connu seulement de soi-même Impossible à trouver - seul le hasard permet de trouver la connaissance. Inconnu-nouveau problème
CONNU DE KM PAS CONNU À KM CONNU DE KM PAS CONNU À KM

Cela ne nous donne donc que huit défis, dont certains seulement doivent être résolus :

Connaissances générales est l'activité de gestion des connaissances, de réutilisation des connaissances et d'exploitation des connaissances. La connaissance explicite est une information correctement étiquetée, qui peut être facilement trouvée.

Connaissances tacites publiques est la connaissance de l'entreprise qui se trouve uniquement dans la tête des personnes qui travaillent dans cette entreprise. Elles ne sont pas consignées par écrit et si les personnes changent de poste (ou si elles dorment), ces connaissances ne sont accessibles à personne d'autre. Il s'agit d'un gros problème pour les entreprises - comment amener les gens à consigner leurs connaissances par écrit - surtout si ces connaissances sont perçues comme une raison de continuer à travailler. Une solution actuelle à ce problème consiste à indexer le contenu de la fenêtre de texte libre de l'outil de support client dans le système de gestion des connaissances. Quiconque a déjà travaillé sous ce système sait à quel point les résultats de la recherche peuvent être insatisfaisants - il s'avère que les ingénieurs d'assistance n'écrivent rien, copient tout ou écrivent à peu près les mêmes choses dans leur outil de traitement des cas, quel que soit le sujet sur lequel ils travaillent. Par conséquent, une recherche renvoie soit rien, soit tout. En encourageant la documentation standardisée des cas et en introduisant cette documentation dans le système de gestion des connaissances, les risques de perte de connaissances sont réduits.

Connaissances marquées en privé est également un problème pour un organisme de soutien. Des connaissances ont été saisies dans le système, mais seule une recherche particulière permet de les retrouver. Les ingénieurs savent (pour avoir été battus à plusieurs reprises) qu'ils doivent utiliser le système de gestion des connaissances, mais ils savent aussi que si les connaissances sont diffusées sur Internet, ils ne recevront aucun appel. En tant que managers, vous n'êtes pas au courant, sauf si vous avez été ingénieur. En adoptant un format normalisé pour la saisie du contenu en tant que sous-produit d'un bon processus de réflexion, les connaissances ne sont plus étiquetées de manière privée.

Privé La connaissance est un problème. Elle est détenue dans l'esprit d'un seul individu et n'est pas saisie dans le système de gestion des connaissances, ce qui signifie que pour le reste de l'entreprise, elle n'existe pas. Comment faire pour que cette information soit documentée est un défi. Il faut promouvoir le format normalisé de la documentation et insister sur ce point (après tout, l'employeur a payé pour ces connaissances et a le droit de les réutiliser).

Trouvable avec le bon tag est une connaissance que vous pourriez trouver si vous saviez quoi chercher, mais vous ne connaissez pas la clé de recherche appropriée. Vous devez donc savoir qui contacter pour obtenir un indice sur ce qu'il faut chercher. Tout cela est correctement étiqueté dans le système de gestion des connaissances, mais vous ne savez pas quoi chercher. Si je savais qu'un problème était lié à un "sel d'argent", mais que je ne savais pas de quel "sel" il s'agissait, je devrais peut-être contacter un expert technique pour m'aider à créer la chaîne de recherche. La messagerie instantanée, les nouveaux produits de recherche sur l'exploitation et la visualisation des connaissances d'IBM et d'autres sociétés aident à surmonter la question "à qui dois-je m'adresser ?" dans les grandes organisations en étiquetant les capacités des individus et en rendant ces informations facilement trouvables.

Introuvable Les connaissances sont là, mais vous ne les trouverez pas. Il s'agissait peut-être au départ d'une connaissance étiquetée de manière privée, puis les utilisateurs de cette connaissance ont disparu. Peut-être a-t-elle simplement été mal écrite. En fait, il s'agit de connaissances mortes et le nettoyage et la validation périodiques du système de gestion des connaissances devraient le signaler.

Connaissances tacites privées implique d'autres personnes de l'organisation de soutien qui détiennent cette information dans leur tête, mais vous ne pouvez pas la trouver dans le système de gestion des connaissances. Par conséquent, vous devez savoir qui contacter, et ils devront vous dire ou vous écrire la réponse de leur tête encore et encore, mais c'est un bon travail qui ne demande pas de gros efforts, donc c'est bon pour eux. La codification ou l'articulation capturera le savoir si l'individu est prêt à le céder, et le système de documentation standardisé aidera à réduire ce type de savoir au fil du temps. Une fois de plus, la transmission des connaissances sur les compétences des membres de l'organisation peut aider à établir des liens permettant d'accéder à la bonne information.

Inconnu est un nouveau contenu de problème qui n'existe pas encore. C'est une information que l'organisation va devoir découvrir à partir des premiers principes. C'est là que l'application rigoureuse de processus de qualité et de techniques de documentation joue un rôle très important : il s'agit d'un voyage dans l'inconnu pour les personnes concernées. D'autres devront peut-être suivre, il est donc essentiel de s'assurer que le contenu est bien documenté et presque immédiatement publié, afin que d'autres n'aient pas les mêmes difficultés.

Les processus de résolution de problèmes et de prise de décision Kepner-Tregoe, lorsqu'ils sont installés dans une organisation de soutien, aident à plusieurs niveaux, notamment :

  • La création de connaissances de haute qualité comme sous-produit du travail normal
  • La préparation de l'organisation à penser correctement sous pression
  • La capacité de tirer parti des connaissances dans toute l'organisation, indépendamment des frontières de l'organisation, de la langue et des outils.

L'approche Kepner-Tregoe de résolution de problèmes et de prise de décision s'appuie sur les données et la logique, fournit le "comment" pour évaluer rationnellement la situation, hiérarchiser les priorités et résoudre rapidement les problèmes sous pression. Des améliorations spectaculaires de l'entreprise, y compris celles du cycle de vie des services ITIL, peuvent être obtenues en utilisant une méthodologie structurée pour améliorer la façon dont les gens résolvent les problèmes, prennent des décisions, planifient et gèrent les personnes et les projets. KT est le leader depuis plus de 50 ans dans la fourniture de cette méthodologie structurée, qui est maintenant le "front-end" pour améliorer la qualité de la création d'articles de connaissance - à la fois pour trouver et réutiliser des solutions si le même problème ou un problème similaire se reproduit, et en fournissant une norme de contenu indépendante de la technologie et du produit.

Il est essentiel d'examiner l'intégration des processus opérationnels et les capacités des personnes à être des dépanneurs de premier ordre, et de les aligner sur les outils de documentation et de suivi des performances afin de maximiser les avantages de tous les investissements réalisés. Le processus de dépannage de KT, utilisé comme "frontal" dans les outils de gestion de la relation client (GRC), saisit les informations factuelles dans un format logique et cohérent et favorise la création d'articles de connaissance, les performances et les tendances, tout en encourageant la communication avec les clients et les communautés.

Processus de Kepner-Tregoe

Pour ce faire, il fournit un cadre logique dans lequel les ingénieurs peuvent travailler. Ce cadre est utilisé pour rassembler le processus de réflexion, les informations réelles sur le problème et, en tant que produit dérivé du processus de résolution du problème, des connaissances précieuses sont récoltées.

Évaluation de la situation

Les processus d'AC sont désormais disponibles dans le commerce dans les applications Salesforce.com et IBM (Rational ClearQuest) CR M, afin d'aider les utilisateurs à obtenir les résultats commerciaux qu'ils souhaitent. Avec l'aide et le talent créatif de notre partenaire, Stone Cobra, un développeur natif de Saleforce.com, trois (3) versions sont disponibles : BlackCRM (équipes de support client), PIIT VIPER (équipes de gestion des incidents et des problèmes de SM IT), et KT Process, KAA* autonome (tous les utilisateurs de KT Process PSDM/KT Resolve)[7].

Application de l'accélération KT

*Application de l'accélération du KT

Les différences essentielles entre un outil qui soutient le processus d'AC et un autre qui ne le fait pas sont les suivantes :

  • la nature de la saisie des données sur le terrain (qui est facile à indexer)
  • les règles de qualité qui accompagnent l'outil de KT pour fournir des attentes en matière de normes de qualité de la documentation d'information
  • KT Process Coaches pour améliorer la qualité de la documentation et les "déclencheurs d'utilisation".

Une saisie et une recherche efficaces des connaissances accélèrent la résolution des problèmes. Ce n'est pas la même chose que de dire que les "outils" accélèrent la résolution !

Lorsque les meilleures pratiques sont intégrées dans un outil, des gains d'efficacité peuvent être réalisés dans un certain nombre de domaines, en particulier dans les domaines où les informations n'étaient pas saisies auparavant - car il est très clair si les informations ont été documentées ou non.

La mise en œuvre d'un nouveau progiciel de gestion de la relation client (CRM) et/ou de gestion des connaissances (KM) pose des problèmes :

  • Les informations à saisir
  • Quelles informations héritées à migrer
  • Quels sont les champs dans lesquels vont les informations
  • Comment transférer les anciennes données dans le nouvel outil ?
  • Génération de rapports, etc.

Avant de commencer, nous devons voir où se situe le dépannage dans l'entreprise et faire un rapide bilan de santé :

Vérification rapide : sommes-nous prêts à commencer ?

Pour obtenir des performances de classe mondiale en matière de dépannage, il faut disposer d'une base bien définie pour soutenir les actions. À quoi ressemble cette base ?

KT définit cette notion comme incluant

  • des objectifs commerciaux clairement définis avec des processus commerciaux
  • la propriété des éléments du flux de travail

En outre, il est essentiel de disposer d'un modèle de système de performance bien défini[2] pour soutenir les comportements attendus. Comprend-il des rôles, des responsabilités, des attentes et des stratégies de rétroaction clairement définis ? Suivons-nous les bons paramètres, contrôlons-nous les performances avec précision et améliorons-nous continuellement nos services ? Nos clients ont-ils été inclus dans cette conception ? En supposant que tout va bien, revenons à l'essentiel[6].

Dans un monde de surcharge d'informations, les organisations et les individus semblent traiter la capacité à rassembler les informations pertinentes comme une forme d'art individuel, plutôt que comme une méthode systématique. Grâce à un processus défini, tous les individus peuvent rassembler de manière cohérente les informations factuelles et pertinentes, ce qui permet d'accélérer les temps de résolution et d'améliorer la qualité de la création d'articles de connaissance.

Étape 1 : Faites le point - écrivez-le : Qu'est-ce qui se passe ? Pourquoi cela s'est-il produit ? Que faisons-nous ? Qu'est-ce qui pourrait mal tourner, ou incroyablement bien tourner ?

Analyse du problème

Si une question a été posée, mais n'a pas été notée, a-t-elle été posée ? Combien de fois a-t-on appelé un service d'assistance, a-t-on été transféré et a-t-on demandé de répéter les mêmes informations ? La clé de toutes les étapes suivantes consiste à adopter une approche qui permet de recueillir systématiquement des données factuelles pertinentes et logiques, d'évaluer rationnellement la situation, d'établir des priorités et de résoudre rapidement les problèmes tout en étant sous pression.

Des améliorations spectaculaires de l'entreprise, y compris celles du cycle de vie des services ITIL, peuvent être obtenues en utilisant une méthode structurée pour améliorer la façon dont les gens résolvent les problèmes, prennent des décisions, planifient et gèrent les projets. Les clients qui ont adopté les processus d'AC ont réalisé d'importantes améliorations de performance qui se traduisent par :

  • une collaboration plus efficace entre les équipes géographiques et d'assistance
  • Amélioration des taux de réparation de la première fois
  • réduction des escalades
  • réduction du temps de résolution
  • une documentation de meilleure qualité
  • réduction des coûts d'exploitation (moins de temps perdu à essayer des réparations qui n'ont aucun sens, évitement de la répartition, etc.)
  • une plus grande fidélité des clients et un taux de satisfaction plus élevé.

L'adoption par tous les membres de l'équipe de cette méthodologie structurée des meilleures pratiques de dépannage entraîne immédiatement une amélioration spectaculaire de la qualité des articles de connaissance. Les avantages de la mise par écrit des informations recueillies au cours du processus de dépannage vont bien au-delà de la simple aide à la recherche de la cause, ils maximisent également la valeur des résultats du dépannage.

Étape 2 : Exploiter la base de connaissances : Avons-nous vu cela avant ? L'avons-nous déjà résolu ? La cause est-elle inconnue ?

Lorsqu'une question, une plainte, un problème ou un souci survient, les "meilleures pratiques" disent qu'il faut "chercher dans la base de connaissances dès le début et souvent". Mais que cherchez-vous ? Est-il pratique d'ouvrir plusieurs fenêtres ou écrans et de taper les "bons" mots pour trouver des solutions possibles ? Les façons dont les utilisateurs mettent en œuvre cette fonctionnalité vont de l'informel au déploiement d'applications très sophistiquées, intégrées à d'autres applications. Le processus de KT aligne la collecte de données dans un format cohérent. Le besoin de cohérence dans la documentation permet une réutilisation efficace des connaissances.

Énoncé du problème

L'outil n'est pas le seul à être important - la plupart des outils de gestion de cas disposent de ce type de champ -, ce sont les règles relatives à ce qui est saisi dans ce champ et l'accompagnement pour exiger le respect de ces règles qui font la différence.

Comme nous le savons, une partie des cas entrants sont des causes inconnues. Chacun d'entre eux devrait donner lieu à au moins une entrée dans la KB. Une analyse plus approfondie est nécessaire pour comprendre quelle proportion de cas est unique, donc peu susceptible d'être réutilisée, et quelle proportion est partiellement ou totalement répétitive. C'est dans ce domaine que l'analyse des problèmes d'AC (AP) apporte le plus de valeur ajoutée. Une bonne AP est une bonne entrée dans la base de données et permet de voir facilement si la réutilisation est probable. Dans un monde parfait, le processus d'AC exécuterait le triage du premier appel, ou plutôt l'évaluation de la situation (ES). Cela permet d'identifier le(s) besoin(s) du client et de préciser la nature de sa demande d'assistance : information, réparation ou mode d'emploi (éventuelle demande de changement), entre autres. Ensuite, une recherche dans la base de données présente idéalement la réponse.

Le format de la structure des données est important pour aider les ingénieurs à trouver la cause première. Cependant, il ne suffit pas de fournir un outil avec une approche structurée pour que la qualité soit immédiatement au rendez-vous. Grâce à l'accompagnement du processus d'AC et à des déclencheurs clairement définis pour la documentation de la qualité, des améliorations significatives de la performance sont obtenues (MTTR, augmentation du FTF, réduction des escalades, réduction du backlog, etc.) Dans ce cas, la structure de l'outil permet et facilite l'adoption d'un meilleur comportement en matière de qualité. Il ne s'agit vraiment pas de "travailler plus dur" mais de "travailler plus intelligemment".

Amanda Roberts, PDG et fondatrice de Stone Cobra, a souvent donné des conseils sur les meilleures pratiques en matière de stratégies de gestion des connaissances, dont certains sont résumés ici :

  • Les gains les plus importants en matière de partage des connaissances se situent dans les premiers jours suivant la découverte d'un nouveau problème. Cela signifie qu'attendre que quelqu'un écrive et publie les connaissances est une occasion perdue. Pour un effet maximal, saisissez l'information au moment de la résolution du problème et publiez-la au plus tard le soir même.
  • L'utilisation constante de la base de connaissances signifie qu'elle reste à jour. Les agents expérimentés révisent les connaissances de la base de connaissances, même s'ils ont déjà la solution en tête.

En outre, la base de connaissances doit inclure ou permettre le marquage à la manière d'une "folksonomie", pour une utilisation par les clients internes et externes. Le niveau de flexibilité est considérablement accru tout en conservant certains des avantages de la structure.

  • Faites de l'utilisation de la base de connaissances le chemin de moindre résistance vers la solution pour les clients et les agents. Si l'utilisation de la base de connaissances est une tâche difficile ou fastidieuse, il est peu probable qu'elle soit utilisée efficacement.
  • Dans la même veine que ce vieux dicton, les résultats sont plus importants que les activités. Par exemple, vous ne vous souciez pas vraiment du nombre d'articles de la base de données qu'un agent rédige. Ce qui vous importe, c'est la quantité de connaissances utiles que cet agent documente pour que d'autres puissent les partager. Mesurer et fixer des objectifs sur les résultats souhaités (et non sur les activités) favorise une base de connaissances saine.

Certains utilisateurs ont des problèmes avec l'efficacité du moteur de recherche. Le système de performance qui entoure la création et la mise à jour des entrées de la base de connaissances est plus important. La récompense directe du taux de réutilisation des connaissances en fait partie (le bonus dépend du nombre de personnes qui utilisent l'entrée de la base de connaissances pour résoudre un cas, et attention, des ingénieurs malins peuvent facilement jouer sur ce point), ce qui dépend de l'intégration avec l'outil de la base de connaissances. Il faut également que les coachs se concentrent non seulement sur le traitement des cas mais aussi sur la création de KB. L'élément de coaching contrecarre toute délinquance dans le jeu des chiffres ; les techniciens trouvent toujours des moyens de les battre, ce qui entraîne des comportements intéressants.

Étape 3 : Communiquer les progrès et les résultats : On est arrivé ? Est-ce que c'est résolu ? Que fait cette équipe ? Comment allons-nous lier tout cela ? Qu'est-ce qui pourrait mal tourner ? Qu'est-ce qui pourrait bien se passer ? Où d'autre ? Les clients partagent-ils vraiment avec les autres ?

De nouvelles interfaces utilisateur astucieuses sont conçues pour les outils et les applications de recherche, avec des portails clients et communautaires pour l'échange d'informations. Mais quelles sont les informations qui doivent être partagées avec l'extérieur ? Quel contenu communautaire doit être écouté ? Comment capturer un échange d'informations significatif ? Les dernières tendances visent à maximiser l'impact stratégique du contenu généré par les utilisateurs grâce à la gestion de la communauté, à l'optimisation des moteurs de recherche et à la fourniture/réutilisation sur le Web et par les canaux. La mise en relation des utilisateurs finaux avec les produits et services de la marque de l'entreprise et entre eux est en train de changer les méthodes traditionnelles de marketing et d'exécution des ventes. Les clients satisfaits renouvellent leurs services, mettent à niveau leurs systèmes et font des recommandations. Les clients mécontents trouvent de nouveaux fournisseurs et, bien sûr, en parlent à tout le monde. Les clients se parlent entre eux. Les entreprises peuvent choisir de participer à ces conversations et de les faciliter à leur avantage ou d'ignorer leurs précieux commentaires. Ne supposez pas que les concurrents les ignorent également. Fournir des informations utiles "avant" qu'un problème ne se pose est, en fin de compte, bénéfique pour toutes les parties concernées.

En outre, les équipes d'ingénierie et de produits bénéficient de l'apport des services d'assistance. Le fait de disposer d'une méthode intégrée pour fournir des réparations et des caractéristiques de produits (souhaitées ou non), entre autres, permet de développer des produits plus efficaces, adaptés aux besoins des utilisateurs. Cela alimente la logistique et les pièces détachées, entre autres, réduisant au final le coût de la propriété et du support.

Résumé :

Les compétences en matière de pensée critique sont au cœur du développement organisationnel. Lorsqu'une crise survient, la panique et les tentatives de réaction s'ensuivent souvent. Il n'est pas nécessaire d'être une personne naturellement sociable pour inspirer de grandes performances dans des conditions normales, mais se préparer à penser correctement sous pression est une décision véritablement stratégique à prendre pour se préparer à des conditions extrêmes. La méthodologie Kepner-Tregoe est le "comment" pour résoudre les problèmes de manière rapide, précise et efficace, en s'appuyant sur les données et la logique. Le cœur de ce modèle est la clé pour penser correctement sous pression. L'intégration du processus de dépannage de l'AC dans les outils et les applications utilisés dans le flux de travail, ainsi que les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances, de méthodes de recherche, d'innovations dans les médias sociaux et d'autres stratégies WEB, maximisent la valeur des informations commerciales tout au long du cycle de vie des connaissances. Les équipes de support ne sont plus des silos par rapport à l'entreprise, à la communauté et au client.

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