高度な技術サポートのためのKT

IT&コミュニケーション

クライアント

Kepner-Tregoe Resolveをサービスおよびサポートに使用したIBM Rationalの成功と、IBMブラジル・ソフトウェア・ラボの成長により、KT Resolveのトレーニングが南米で行われるようになりました。IBM BSLには、Rational、Information Management、Cloud & Smart Infrastructure、Analytics、Sterlingなど、さまざまなIBMソフトウェアブランドのソフトウェアサポートチームがあり、スペイン語、ポルトガル語、英語で活動しています。

挑戦

IBM BSLにとっての課題は、KTリゾルブが "我々が何をすべきかを示すものでなければならない "ということだった。IBM BSLは、高度な技術を持つ顧客をサポートしており、他のテクニカルサポート環境で提起される問題よりも複雑な問題を報告する可能性が高い。それまでもKTリゾルブのトレーニングは限られていましたが、トレーニングを拡大し、適切にサポートする必要がありました。計画は野心的なもので、KTリゾルブのトレーニングを受けたすべてのサポートエンジニアとマネージャーの数を100%に到達させ、コーチングイニシアチブを実施し、すべてのサポートチームがKTをフルスロットルで使えるようにすることだった。

アプローチ

IBM BSLには、KTリゾルブのトレーニングを受けた技術サポート要員と、KTコーチが数名いた。今回、サポートマネージャーをプリンストンにあるKTのリーダーシップ開発研究所に派遣し、KTプログラムリーダーになることで、トレーニング能力を拡大することになった。サポートプロセスの改善、ソフトスキルのトレーニングとコーチング、外国語プログラム、顧客満足度の向上など、さまざまな取り組みを経験したサポートマネージャーは、KTプログラムリーダーとして、KTリゾルブの再教育コースを担当し、残りのサポート担当者のトレーニングを行った。

さらに、KTを活性化させるための取り組みにより、サポート業務の最前線にKTの手法が導入された。この「KTチャンピオン」イニシアチブは、サポートチケット(IBMではPMRと呼ばれている)を扱う際にKT技術をうまく活用しているエンジニアを特定するものだった。体系的なKTアプローチが話題になり、まだトレーニングを受けていない人たちが自分の出番を求めてきたため、次回のトレーニングに向けて大いに弾みがついた。もう一つの重要な取り組みは、他のメンバーをサポートし、促進するためのKTコーチを追加で養成することでした。コーチは、「状況評価」と「問題分析」の文書に基づいて選ばれます。この意欲的な改善プログラムを支えているのは、KTプログラムリーダーで、IBMの技術イベントで定期的にプレゼンテーションを行い、ソフトウェアサポートコミュニティでKTがどのように使われているかを紹介している。

KTの問題分析技術を使用することで、製品ライン、複雑さ、地域に関係なく、すべてのサポートエンジニアが同じ言葉を話すことができるようになった。KTは、お客様の問題を解決するための一貫したアプローチを提供し、お客様の問題を取り巻くすべての側面を包括的に分析する手段を提供している。お客様がご自身の問題を解決されるのを目の当たりにすることも珍しくありませんが、その一方で、私たちはKTプロセスを適用することで、お客様がすべての次元を可視化するのをお手伝いしています。また、お客様は、必要な解決策を導き出すために適切な質問をする当社のエンジニアの能力に大きな感銘を受けています。- IBMブラジル・ソフトウェア・ラボ、ケプナー・トリゴー・プログラム・リーダー、レナート・バルビエリ氏

結果

  • KTリゾルブが仕事のやり方として完全に採用された
  • 複雑な問題解決のスピードと質に関する改善が進んでいる
  • 悪質な問題報告に対するお客様の苦情が減少した
  • 初期の成果としては、実用的なソリューションを提供するまでの時間が33%短縮され、複雑な問題の原因を見つけるまでの時間が短縮されました。

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